吕慧君中级11期第264天分享，约练37次（总37+30次）

慢下来

昨天下午的投诉接待我稳住了吗？慢下来了吗？这是昨晚上的思考。

当患者来反应他的问题时，我首先做了简单的记录，问了事情的经过，他的基本要求。然后就开始解决问题了，打临床科室主任的电话打不通，打护士长的电话打不通，没有办法只有亲自去科室一趟。到了科室还是没有病床，内科各病区都在超负荷运转，都在加床，无法收治病人是现实。怎么做呢？现实就在面前，告诉患者，他不理解，也不懂得医院的难处，你们是治病救人的地方，我来了，你们就该安排，我就是要求住院。再问问医生怎么解决，只有转院，护士长来了，也说只有转院，主任来了，也是只有转院。告诉患者现在唯一的办法就是转院，医院的状况确实无法收治病人，没有病床，加床病人太多了，再也加不进床了，现在你们只有转院，后续需要补什么手续都可以来找主任和护士长。患者家属有点松动，开始朝向我的引导走。

我昨天下午的这个过程做到了什么呢，倾听他，有一点点的理解，真诚的接待，中立的态度，关注问题的解决，始终以解决问题为目标。还欠缺的地方就是共情，共情投诉者的艰难，解决问题的过程有点快，或许需要慢下来，慢一点。怎么慢下来呢，在我的办公室需要更多的听投诉者讲明过程，听他具体的讲明前因后果，告诉当前医院的基本情况，我可以去看看情况，不一定就可以安排到床位。接下来再到科室了解情况，主任，护士长沟通，听听他们有什么解决办法，以往这种情况怎么样解决的，有什么好的办法。最后再和投诉者沟通，共情他的不容易，艰难，我也希望安排他住院，告诉他医院当下的情况，确实无法收治病人了，也不能担误你的治疗，你看，看看选择其他的医院呢。

或许接下来需要这样做，慢下来投诉接待的过程，或许会效果更好，大家都会相互理解多一点，相互尊重和接纳多一点。感恩焦点的学习让我觉察到这些，持续我的焦点学习。