The power of service quality

服务-创造价值的关键力量

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   伟大的汽车推销大师乔·吉拉德曾提出一个著名的“250定律”,他认为每一位顾客背后都站着250个人,这250个人都是与他关系比较密切的人-同事,上司,客户,亲戚朋友.

   如果一个推销员在一个星期里见到50位顾客,其中只要有两个顾客对他的服务态度感到不愉快,由于连锁反应,经过一段时间以后,将导致5000个顾客不愿意与这个推销员打交道.因此,优秀的推销员都知道一个事:每一个人的背后都有一个团队,糟糕的推销员将反映出糟糕的企业和产品.

   顾客一次不愉快的经历,可以推翻企业努力几十年建立起来的形象.

   这就是乔·吉拉德的“250”定律.

   因此,乔·吉拉德得到的结论是:在任何情况下,都不要得罪任何一个顾客.

   在竞争日益激烈的今天,大企业到底拿什么来比实力呢?简单的说三个字--服务力.服务力已经不单纯是为顾客提供需要的帮助,服务力已经是企业必须具备的综合能力.

   这种综合能力体现在企业,就是能提供各种顾客需要的产品,让顾客在享受产品和服务的同时,得到一种内心的愉悦感.这是客户愿意记住这家企业和产品的关键.也是促使顾客向亲朋好友做宣传的关键.总而言之,“服务力”是决定企业商品销售量、品牌力、创新力以及竞争力的关键!服务力就是企业的生命力.

  很多人不认同这种说法,觉得把产品质量做好,卖给顾客满意的产品就能赢得顾客,获得利润.所以产品才是企业的王道.

   可是,大多时候,我们想把产品做好,别人也会做好.我们希望自己的产品能够获得顾客100%满意,别人并不是傻瓜,当然也会付出100%的努力.

   如此我们竞争力优势从何而来,如何才能从同行业中脱颖而出,如何才能成为最大的赢家呢?

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   有一幅漫画,画的就是两家水果摊的老板正为了争一名顾客互相较劲.A水果摊老板说他的水果最新鲜,B水果摊老板说他的水果最香甜.没想到在他们的身后,一群人正吃着C水果摊洗干净一袋一袋的包装好的水果,悠闲地围观看热闹呢!

   服务讲求的是与众不同和细致入微,解决顾客的麻烦,将最大的满足送给顾客,有这样服务精神的企业,自然才能从同行业中脱颖而出.

   服务决定胜负.今天的企业,只有把服务做到极致,才能产生竞争力.有了竞争力才有资格跟其他企业抢市场.没有服务力就没有竞争力,企业命运就岌岌可危.

   企业主在经营时,总是汲汲营营寻求最大的利益和利润.在追求利润的过程中,就会忽视服务上的细节.只会为满足自己的需求谋发展的企业根本存在不了多久.总有一天会被服务优质的企业取代.


服务工具:

   想让服务发挥功效并不难,就像你对你自己宝宝一样,不管孩子怎么无理取闹你都会全然包容.只要把顾客当成自己的孩子,询问顾客需求,即使顾客发脾气,无理取闹,你依然能用大人的包容给予特殊照顾.当然打孩子是不行的!!!哈哈哈.

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