【最重要的管理是自我管理】

2019年11月14日，星期四，上海宏斌国际贸易有限公司【赵小连】感恩日志第652天

【最重要的管理是自我管理】

今天melissa说她跟了一个老客户无数次近一年没有收到客户的回复，是以前业务留下的下过单的客户，有同事跟进过也一直没有结果。当时订单还是不错的，但是不知道客户为什么一直不回复，也一直没有再反单。今天，可能客户被她一次又一次的推新感动了，客户回复了，说我们的货出现了问题，为什么当时没有处理，而且似乎也没有说法给客户。查询了所有的来往信息，确实有件里看不到任何客户和我们之前业务沟通因为销售过程中产品哪方面投诉的问题，离职伙伴也并没有交代客户存在投诉的问题……

商量讨论完，Melissa给客户真诚的写了一封长长的邮件，表示我们工作的疏忽，确实没有收到业务反馈，这一直也没有收到客户的回复，一直想知道是什么原因……希望能得到客户真实反馈，改进和提升我们自己的品质和服务……

Joe今天又给我提出定期下单客户反馈调查跟踪的事情，我们其实没有这个环节，最近两三年出现投诉和问题几率是少了很多，有问题也都及时做了处理，但是，三四年前以前的客户，后面的业务接手都感觉害怕，很多有问题，或者反馈服务问题的……就是在我手上处理过的之前的问题都有不低于五起。所以，给到客户一个可以反馈的途径和机会也确实是很重要的服务的一个环节。

为什么现在会少这么多投诉，之前会那么严重呢？总结这几年我们做的一些调整:

1.每天早会一起诵读道德经和分享，让大家有一个明确的做事原则和规范，做好自己全心全意服务好客户。

2.每天正式工作之前先读经分享开会，确实能让大家能调整一个良好而又平和的心态进入与客户和合作伙伴沟通的工作状态。

3.不断的在问题中成长，有问题不用怕，关键是我们用什么样的心态去对待，从中我们的内在真正收获了什么，这才是重点。

4.潜移默化中，每个人提升了自己的服务意识。之前我们规定业务如果出现投诉，会影响自己的收入和提成，于是就会出现确实出现了问题隐瞒的情况导致客户永远丢失。其实，根本的问题还是自我观念意识和成长的管理，把一件事情只考虑自我个人的利益时，与客户的合作就是短暂，昙花一现的，真正的自我管理能力的提升，思维意识的增强，收获天长地久！

因此，真正的管理是自我管理，企业最重要的管理是人我我管理能力的提升和培养。每一件事情的发生都有两面，有坏必定有好，才能平衡！

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