2018-11-19

2018年对链家和它的创始人左晖来说，是一个多事之年。链家在今年发布了新的房屋买卖租赁平台贝壳，希望从原来的自营模式升级为平台模式，不过也受到了一些地产经纪公司的抵制。同时，今年的房地产整体形势对链家也不太友好，它们被指责为推高了房价和房租。而且，同样属于链家系的长租公寓公司自如也遇到了舆论危机。

链家董事长左晖在11月11日的“2018贝壳公开课”上，表达了他对房地产经纪行业接下来会如何发展的一些看法。

在左晖看来，房地产经纪行业确实存在一些问题。他的原话是：“这个行业像一个搏杀的丛林，消费者和经纪人互相不信任。如果不做根本性的改变，我们的事业便不可持续。”

在这个行业中这么多年，左晖一直非常痛恨两个问题。一个是，经纪人忽悠消费者，靠制造让消费者紧张的氛围去促成交易；另一个是，消费者不尊重经纪人。

左晖提到一件事，在链家的一次管理者晋升活动上，有一个店长提到，曾经有客户上门到店里闹，自己很好地处理了这件事。左晖就问，你怎么处理的。这个店长回答：“我给客户跪下了。”然后客户觉得这个店长做人很实在。左晖当时就想，如果没有办法让经纪人赢得尊严，这项事业就没有意义。

也正是因为这两个问题的存在，行业中会存在一种奇怪的现象：经纪人应该是核心资产，但在现实中他们却是易耗品。以从业时间来衡量，全中国有150至200万经纪人，平均从业时间只有8个月。而且，近两年，很多年轻的90后和95后，宁可做外卖骑手和快递员，都不愿意做房产中介。房产中介被形容为“经纪人就像毛巾，拧干一条再换一条”。

对这两个问题的解决方法，左晖的总结是两个词语：信用和尊严。

信用要如何建立？它要求经纪人要勇于把交易中的问题和风险，诚实地告诉消费者。“每一个资产都有它的价值，应该客观、公正地评估，并传达给消费者。”

左晖提出，必须从“成交为王”的思路进化为“消费者至上”。“成交为王”这一说法，打着满足消费者利益的幌子，实际上是为了满足企业获利的目的。“成交为王”可能鼓励经纪人为了完成交易，去忽悠消费者。“消费者至上”的思路，要求经纪人同时满足三个条件：提供真实准确丰富及时的信息、经纪人自身要专业诚实努力友善，以及服务要“可体验、可评价、可衡量”。事实也证明，所有愿意把交易中可能存在的问题和风险告诉消费者的经纪人，最终都成功了。

建立信用也要求经纪人之间不要恶意竞争，诋毁同行。左晖说：“经纪行业本质上是个信用联盟，行业口碑提升则每一位从业者都受益，行业口碑降低则每一位从业者都受损。每一个经纪人都应该自觉地做到努力为行业信用增值，绝不恶意诋毁同业。”

再来看第二个问题，如何让经纪人有尊严？左晖的答案是：争取尊严的最佳方式，是让自己配得上被尊重。

赢得尊严和尊重，跟第一个问题信用的建立也有关系。因为配得上尊重的基本标准，就是不骗人，不去欺骗消费者。

左晖认为，这是一种正向循环。经纪人做正确的事，不欺骗消费者，为消费者提供好的服务，就会换回来消费者对经纪人的认可和正向激励。

除此之外，左晖也提出，经纪人和门店，应该成为社区服务体系的重要组成部分，“应该是社区里最积极、最热心、最友好的成员。”为此，经纪公司可以利用门店和人力，为社区提供力所能及的社区服务，即便需要投入一定成本，也会换回来经纪人在社区中的良好口碑和尊重。

左晖说：“行业应该远离不靠谱的鸡汤和令人厌倦的鸡血，同时也不应该晒苦逼，博同情，一个正常的服务者就足够体面并且值得被尊重。”

在这个行业中，在保护消费者权益的前提下，经纪人有权力选择有尊严的执业方式，有权力选择符合自己需求的工作时间。而且，他们在服务中付出的努力，也应该享受到回报。

除此之外，在工作方式和管理上，也有两点需要考虑。一方面要鼓励协作。因为很多刚入行的经纪人，本身就缺乏在城市中的人脉网络，他们需要互相帮助。而且，房产交易是典型的多边网络效应，参与者角色很多，本身就需要协同服务。而平台要做的，就是对每个参与协作的角色进行权利的确认，保证他们的收益，从而鼓励协作。

另一方面就是不断地数据化，把服务的全流程数据化和电子化，来提升效率。用左晖的话说，“提升效率的手段，就是科学管理。科学管理就是用数据说话，而不是凭感觉说话，话。要把服务全流程数据化和电子化，构建人、物、服务的标准，并针对薄弱环节持续改善和优化。”

左晖还强调，在这个过程中，要承认，“任何一个效率水平的提升都不是突变的，而是渐变的”，“我们不追求药到病除，我们信奉日拱一卒，功不唐捐，耐心和坚持是我们最好的工具。”

要如何建立经纪人的信用和尊严✔