观后感

观看了酒店服务与创新后，从王大悟的讲解中了解到了，酒店服务的十个特性，一酒店业服务的对象“人”不是“物”。二服务显示出生产与消费的同时性，三服务无法事先进行质量检查，四服务不可储存性，五是顾客参与的服务过程，六酒店服务的无形性，七服务的产出难以定量化，八酒量服务业是劳动密集型的产业，九服务容量的有限性，十服务的需求是不可预测的。和我们学习酒店管理与服务，是为了让我们能够，提供更多优质服务给客人，因为生产的服务人和消费的客人是同时在进行的，所以我们在服务的过程中，应该注意好自己的态度，不要有其它过多不好的情绪在自己身上产生，而且要以客人的情绪做出不同的服务，而且有些时候客人如果说错了我们也不要指出客人的错误，这样会让客人感到不舒服。在服务过程中，我们应该根据客人的需求去尽量满足客人，提升酒店的服务质量，因为市场需求的不可避免地不能全部满足客人的所有需求，所以应该尽量满足客人的需求，在营销方面，以自己能够服务的市场去宣传，这样能使大量的顾客得到满足。有利于酒店的经营策略，也有利于酒店品牌的形成，带顾客们心里有很好的印象。如果宣传与服务不相符，顾客在入住后会产生失落感，低于他的心理预期，会对酒店产生不满，客人对酒店的服务质量产生质疑。