课程顾问是个技术活儿，交给TA你放心吗？

在解答学员咨询的过程中，这些年也积累了一些经验和教训。作为舞蹈培训机构的负责人，想要将机构发展壮大，除了要有高品质的课程，还要有一套不断完善的管理体系和解决问题的能力。

学员/家长咨询报名，一般离不开下面这几类问题，可以用5W1H法总结：

• what -- 有什么舞蹈课程？有考级/比赛/演出么？
• who -- 老师是哪里的？师资怎么样？
• when -- 什么时间上课?一节课多长时间？
• where -- 在哪儿上课？教室有几间？有几个校区？冬天冷不冷夏天热不热？
• which -- 课程是哪个体系啊？我们孩子这么大的适合哪个级别啊？多久能升班啊？
• how much -- 怎么报课？一节课多少钱？怎么付费？

如果只是上面这些问题，一般答案都很固定，大家都可以轻松解决。但这个行业离不开与人打交道的，凡是人多的地方问题自然就会多种多样，经常会超出你的既定答案。

生病了一个多月没来上课，能延期吗？
舞蹈课与孩子报英语课时间冲突了能退费吗？换班还能跟上吗?
上了3个月都是老学员了，能给打个折吗？
孩子学校的同学参加了XX演出，咱也去吧？
孩子不喜欢这个代课老师，以前的老师什么时候回来？
今天我们有时间，能来补个课吗？
上完课“这儿”疼、“那儿”疼是怎么回事？
老师太严厉了，能多鼓励鼓励我们孩子吗？
老师太温柔了，能对孩子再严厉些吗？
......

如果这些问题全部都是你一个人来回答，那么学校很可能做不大。
如果全部交给课程顾问来回答，不懂舞蹈的ta可能会把学校做垮。

解答学员咨询绝对是个技术活儿，如果交给员工来做，这项工作都需要什么样的技能？

1.基本业务技能
课程顾问/客服需要熟悉学校的业务，包括课程设置、师资情况、收费制度、报名规则等等。能够基于业务基本话术迅速为学员作出解答。

2.专业技能
优秀的课程顾问/客服不仅对业务熟悉，还能对舞蹈课程的专业知识有一定的了解。这就是为什么有的机构会安排老师充当课程顾问的角色。

然而，只了解专业知识对其他一无所知，也不足成为优秀的课程顾问。信息搜集能力，协调能力、跨部门协调能力、自我驱动能力也都通常在普通舞蹈老师的能力范围外。

3.应变技能
业务框架内的问题依赖系统，而框架外的问题则依赖课程顾问的应变能力。什么是应变能力？这种能力取决于其对业务理解程度，组织架构、流程、权限的了解程度，基于企业价值观的判断，逻辑分析能力。

并能做到不隐瞒、不草率、不舞弊。好的课程顾问，能够在客户满意度与成本核算之间的取得一个恰当的平衡。学会站在顾客的角度去思考问题，不能只考虑机构的利益，也要尽可能的满足学员的利益。

4.心里素质
课程顾问作为机构的前线，天使与奇葩都可能会遇到。能化干戈为玉帛，做到处事不惊、从容淡定，需要一个良好的心里素质。能够长期在这个岗位上工作的员工，更是需要一颗强大且能包容一切的内心。

总结一下，解答来自学员们的各种问题，课程顾问也好，客服也罢，需要有用这4项技能。

• 熟悉基础业务并能熟练运用的能力；
• 不断钻研专业知识、寻找答案的能力；
• 面对框架外问题的应变能力；
• 以及良好的心里素质。

这些能力，你的课程顾问都具备吗？欢迎大家分享你们自己的问题。