《极致服务指导手册》读后感2——送子鸟如何来做极致服务思考

看完《极致服 务指导手册》后，写了一篇观后感后，同时一直思考送子鸟如何来做极致的服务 。

我回想了一下之前这本《极致服务指导手册》讲了的一些内容，能记住几个关键 词，

用心、用人、企业文化、培训、训练、同理心。规则、清单流程等这些词在我脑海里。

那送子鸟如何来做极致服务了？以下四点才能做到 极致服务。

1、企业文化打造

愿景

使命

价值观

企业文化故事

这些定出来后，需要每个人都认可和知道，熟记一心，而我们现在的知识挂在墙上和工作 证上面，现在能全部说出来的不会超过5个人，也就是百分之四的比例。现在送子鸟医院已经有13年了，现在能为医院无偿付出的也许只有2 个股东了，为什么会出现这个现象了。

因为从一开始大家都是为了养家糊口来工作的，工作了几年后，有些人麻木了，做一天和尚撞一天钟，也有很少一部分确实为企业着想，做好手上的工作，但百分之九十九的人不会有装着企业文化前进的。因为企业文化是压根就没有。

企业文化3年以下的公司没有可以，但送子鸟13 年了，这需要有文化带领大家前进的，要有一大批人是觉得是为了造 福人类而工作的，而不是仅仅为了来这里养家糊口工作的。有意义的工作和没有意义的工作，大家干的力度都不一样，服务的人态度也不一样。所以我们企业需要人人都知道和明白的企业文化。

2、员工的培训从上到下

一套标准服务的流程

领导层、中层、基层的培训考核。

外聘人员培训、保安、保洁

之前我听过领导们说过最多的就是一个四洪 妇产科医院，对医院每个员工、包括外聘保安、保洁、都培训，首先培训的是企业文化，

其次是培训的是服务的流程，每个人都要认可和执行。最简单的一个列子是保安，如何面对来院的患者给一个第一好的印象，四洪医院的保安就是做的非常好，打伞微笑指挥等一套标准的流程，

反思我们这些都做了吗？我们每个部门有一套服务的流程吗，很多时候都是面上的东西。这些基本的服务都没有做到，更别说做到极致服务了。

首先就是要每个部门拿出一套标准的服务流程，可以参考台湾服务和JCL的服务，先吧这些做好，再升级做好服务2.0  慢慢做到极致服务。

3、整体服务的提升还是局部服务的提升 

基本服务达

局部极致服务打造

仔细思考，每个部门的服务都要做到极致服务吗，这个会非常非常非常难的，人的 精力和财力也跟不上，

我觉得首先每个部门做到基本服务，重点再几个部门做到极致服务，重点打造的部门不要超过2个，首先就是保安，第二能做好的就是导医，保安培训支有质量的队伍，来院指挥倒车、微信迎接、雨天、夏天高级的伞遮着护送，出院时帮忙拿东西、甚至打车，能做到像五星级酒店那样的服务就好，我想来一个人会记住这家的医院的保安这么牛逼。从一个点开始打造，会比全部打造要来的快一些。领导的精力也好、财力也好都能很好的应对。

4、 实操部分

1、服务项目成立，

2、方案制定

3、计划实施，

4、问题的反馈和服务的迭代

5、月度季度总结复盘。

6、资金投入

5、送子鸟能做到极致的服务吗？

能，做好上面这些就能，最不到，就永远不可能做好。

待续  （还需要更改）