「解读苏宁」30年门店数字化发展心法与实践分享

2020年，是苏宁智慧零售发展的第30年，也是苏宁由零售商转向“零售服务商“发展的开端之年。这30年，苏宁的用户、供应链、场景不断交相融合，技术作为强大驱动力，令数字化贯穿了发展的实践之路。

门店数字化系列直播课程，将通过10次课程，系统讲述苏宁在门店数字化实践中的模式创新、技术创新。通过分享，希望推动门店数字化技术的普及和应用，赋能行业伙伴共同建立智慧零售的新生态。

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第一讲《门店数字化赋能系列直播课程：开篇概述》，主讲人王俊杰将围绕苏宁30年智慧零售发展历程、门店数字化转型方案实践——全场景视觉无人店、门店数字化赋能系列直播课程规划展开讲述。以下为王俊杰的直播实录。

 三十年零售发展，技术是一股内力 

中国零售行业发展，大致经历了三次浪潮，这有点像苏宁的发展历程。第一个，是连锁模式的十年，产生了百货商店、超级市场、便利店等类型业态；第二个，是互联网的十年，互联网开始对实体零售产生影响，越来越多的人尝试在线上做生意；第三个，是人工智能和移动支付普及的十年，人们的关注点不只是线上或者线下，而是双线的融合。这也是技术驱动的十年，我们将其称之为“数字化零售”的十年。

 

苏宁亲身经历中国零售发展的三次浪潮，发展轨迹也有类似之处。1990年，苏宁在南京起家，当时只是一个空调的专营店。2000-2009年，逐步发展成为连锁电器销售商。2010年，正式上线苏宁易购。2015-2016年，进入“互联网+”时代，当时已经开始比较熟练地应用技术改善线下业态。2017年至今，我们称之为智慧零售的时代，云计算、人工智能、大数据等技术的结合，为苏宁乃至行业企业带来更多变革的机会。

三十年中，苏宁在信息化上发生了什么？也有几个阶段的划分。1990-1999年，苏宁自主研发了销售系统、上线发票系统。随着全国性业务的开展，逐步发现信息化是不够的，便开启了ERP的时代。与SAP的合作，在当时被誉为零售行业的灯塔工程。

 

这个十年，SAP的导入对苏宁影响很大，也让我们坚定认为，数字化对零售企业来说非常重要。2010-2014年，苏宁易购网站创建，技术团队已经日臻完善，有能力开发一些自己的系统，北京研发中心、美国硅谷研究院相继成立。

 

2015-2016年，是零售“互联网+“的时代，当时苏宁不仅有了完整的技术团队，有自己的技术思想，同时建立前中后台三层架构。2017年，苏宁进入“智慧零售”时代，今天我们要聊的门店数字化和无人店，也是在当时萌芽。

经过三十年的数字化探索发展，现在苏宁不只是一家零售公司，更是一家科技公司。公司有超过10000个技术人员，并在南京、北京、上海、硅谷等设有研发基地。

 

具体说几个数据：数据中台累计实现了20000亿次服务，单日数据处理量达到了42PB；“818大促”期间，累计计算次数达35亿万次；自主研发的四个基础算法平台，承载着300个以上的AI技能、80个以上AI场景；AI中台服务调用次数累计超过250亿次。也就是说，苏宁对于AI的应用不是限制于研究阶段的，更多已经落地实现了。

 

另外，云平台有1000个运维专家、全球10个数据中心、CDN节点超过90个、物理服务器数万、虚拟机数十万。这是零售专家和技术专家们多年共同努力的结果，也是一部分可量化的科技实力。

 苏宁如何解读“门店数字化”？

漫长的零售发展历史，让苏宁积累了大量的数字技术和零售实践经验，回过头来，在传统零售行业普遍面临的门店数字化问题上，这些经验能给行业带来什么，有没有一些好的路径可以借鉴？通过数字化让零售更便捷、高效，降低成本，带来利润成长？

 

2019年，苏宁零售技术研究院发布了《2019门店数字化白皮书》，通过调研众多小微商户、零售商，充分了解他们发展中的痛点，白皮书内容结合苏宁实践，已经在试图解答以上问题。（回复公众号“门店数字化”免费获取白皮书）

做门店数字化，与客户、商品、门店、运营四部分密不可分。以传统的经营模式来看，单纯做线下，会发现获客的方式往往单一，就是开店、等顾客上门消费。用户价值也难深度挖掘，用户可以选择线上购买，还可以去别家门店。传统门店在面积、时间、空间和经营上存在限制，坪效提升困难，商品管理、运营效率上也难有突破。

 

如何通过数字化工具和经验结合，提升整体门店运营效率？我们认为就是门店数字化。它通过多种经营模式，优化传统模式的诸多痛点。例如获客，不局限在线下，线上也可以；对客户数据深度的价值挖掘，提升购买商品的体验；数字化的商品供应链体系，效率更高；白天开门店，晚上开无人店，通过线上客服突破时间限制；数字化工具的组合应用，辅助更多的门店运营和决策。

 

如果以场景来解释门店数字化，分为四部分理解：

 

一是开店。基于商圈数据等信息，通过数字化工具参与选址。同时在商品结构上，进行商品规划和供应链的数字管理；

 

二是进店。进入店内，会有机器人、大屏幕与人产生互动。有些线下门店，能导入人脸识别系统，分析用户在不同业态的消费行为，分析和丰富用户标签，进一步完善他的画像，

 

三是逛店。苏宁美国硅谷研究院开发出一款智能试衣镜，顾客站在镜子前，就可以在镜中智能切换服装，如果喜欢，还可以一键下单，店面没货，能够快递到家。再打个比方，你想到便利店买咖啡，会发现咖啡不是人工制作，而是机械手臂制作的。还有智能手推车、云货架等，诸如此类的互动工具，会给消费带来前所未有的体验。苏宁在AI里还有个很核心的应用，就是无感支付。这也是我在后面会着重谈到的，拿到商品后离店，可以实现自动支付，或用手机扫码支付，都会大幅节约结账时间。

 

四是离店。顾客离开门店，还有很多事可以做。比如通过客流、货架热力图分析，采集线下数据，洞察消费者的各类消费行为，从而评估营销效果，所有的数据都是可视化的。在苏宁，还会通过推客、苏小团等线上工具，帮助零售老板们做全员营销。店内的摄像头，不仅用来捕捉用户行为，还可以用作远程巡店、安防等功能。

 

四个流程，可以将用户“从进店到离店”的场景进行维度区分，让我们可以很具象的去理解门店数字化。门店数字化的普及，也推动了无人店技术的进一步成熟。

 

苏宁无人店的四次进化 

那么，苏宁是基于什么条件来做门店数字化的？

 

众所周知，苏宁深耕零售三十年，深刻理解每个阶段行业的痛点，发展过程中一直突破和创新。近年来，苏宁业态布局越来越完整，如母婴、体育、大型商超、商场等，也因此逐步完成了供应链的布局，形成预测补货、商规、采购等一整套供应链管理体系。另外，苏宁还有众多海外业务，了解欧美、日本、香港等市场，全球化的视野和布局，有力推动了门店数字化的实践发展。

 

另外，包含计算、存储、网络、IDC数据中心等在内的强大基础能力，运载了大量微服务。全面的物联网设备、巨量存储能力，以及6亿注册会员、12亿在售商品，10000名IT工程师建设完备的前中后台，AI的前瞻布局等等，高效支持业务发展，这些都为发展门店数字化提供了创新沃土。

苏宁无人店，作为门店数字化的一项落地实践，发展也经历了四个阶段：

 

无人店1.0：2017年8月，“苏宁体育Biu店”落地，这是无人店的首次尝试。通过“绑脸”设置，当时实现了无人结算；

无人店2.0：2018年2月，无人店2.0在南京新街口落地，作为体育Biu店的升级版，门店增加了多种AR与智能互动，实现无人结算和客流统计功能；

 

无人店3.0：2019年2月，苏宁小店双模Biu×24h门店开业。从过去实践中，我们发现无人店的投入成本其实很高，所以推出了这种低成本可复制的无人店模式，即白天营业员正常营业，晚间化身无人店，顾客可以扫码入内，选择商品自助结账。如果对商品有疑问，还可以通过远程摄像头与客服人员沟通。

 

无人店4.0：2019年8月，全场景视觉无人店在苏宁总部开业，在技术上，我们有了很大突破，通过计算机视觉和智能传感技术的应用，这家店在无人结算的基础上，实现了全场景、全时段的人货场数字化。

第四代有什么不同？前三代的技术能力主要集中在进店和结算时段，对于技术的应用，更多是识别用户、识别商品等，还没能做到对用户行动轨迹的记录。

 

到第四代，技术上实现了两套不一样的方案。第一种是成本较低的CPU结合传统图像算法，适应小于10人的小型无人店场景。第二种适用较为复杂的大于10人的场景，是成本较高的GPU结合深度算法模型。两个方案，目前都已经实现了技术落地。

 

另外，无人店中较为核心的传感器，第一代、第二代，我们用的是RFID，成本较高；到第三代，因为要实现低成本的尝试，所以是用户自助；第四代，实现了称重传感器，加上人脸抓拍相机和深度3D相机等技术应用，实现了全数字化视觉无人店。

 全数字化视觉无人店技术解析

新一代无人店的技术亮点有哪些？总的来说，深度3D相机、高精度算法，加上多种传感器，能够实现门店、用户和商品的全场景全时段的监测和分析。整个数字化实施过程中，与运营结合，对线上拉新、激活、留存等都有了良好的实践。苏宁场景丰富，有大商场、苏宁小店，也有很多专业门店，基于这些场景去实现数字化的突破，对技术的要求还是非常高的。

 

硬件上，有安防相机、深度3D相机、称重传感器、称重货架等；软件上，包含自主研发的数据管理软件、设备管理软件，以及算法设备的调度软件；算法上，包含3D场景重构、目标监测跟踪、商品识别、算法加速等。

 

无人店4.0对苏宁乃至行业未来发展都有很大的借鉴意义。一方面，它全面实现了人货场三要素，做到了全场景、全时段、全数字化的重构和记录；另一方面，针对小型店和大型复杂门店，已经储备了两套完备的解决方案；第三，有关算法的融合和性能提升，我们都实现了全面落地。

全数字化视觉无人店的技术架构是如何实现的？谈零售，总会提到用户、商品和场景，无人店的技术架构也是基于这三个要素来实现的。将这个关系结构化看，纵坐标是用户、商品、场景三要素，横坐标就是硬件层、感知层和决策层。

 

如同下面图片所表现的，整个结构很清晰，硬件层负责基础数据的采集，包含视觉的数据、人的数据和称重的数据等；感知层负责算法的实现，包含店面三维场景的重构、用户轨迹的跟踪、用户行为的分析等，使用很多模态信息来提升准确率；决策层，从用户的进店到离店，管理用户的虚拟购物车、结算环节等。客户只要离开门店，就可以立刻收到账单，做到了毫秒级。在店内大屏上，用户可以实时看到购物清单，虚拟购物车和购物过程是实时无缝对接的。

那么，无人店4.0的技术还将如何演进？

 

针对小型无人店，目前实现了深度相机（高成本）、深度相机拼接图像、单相机的深度/彩色图像等应用，图像算法如图像处理、场景逻辑等，CPU成本不高。

 

针对大型无人店，目前达成了深度相机（高成本）、深度/彩色图像、3D点云；算法实现深度学习，使用较高成本的GPU，提升了准确率。

 

基于已经实现的无人店技术，我们会继续验证和规划，探索如何大幅降低成本，即便在小型无人店，也能保证性能的准确率不受影响。具体是将复杂场景拆分，分别搭配不同场景的解决方案，使整体性价比最优。总而言之，是通过硬件、软件和算法的合理搭配，让门店数字化的成本更低、效率更高。

用户运营怎么做？苏宁无人店无人结算功能，只是整个解决方案的基础功能，丰富的场景经验、完备的技术架构和演进实践过程，表明了苏宁的门店数字化解决方案，是可以赋能线下门店，帮助零售企业实现门店数字化的。

 

区别于传统简单的提供UV、PV统计数据，针对零售企业线下场景更希望实现精准营销的需求，苏宁有成熟线上算法。比如通过用户信息生成画像，同时商品、用户行为也有画像，三类数据沉淀下来，就可以做有效的线上推荐。

 

而无人店技术通过记录线下门店用户的移动轨迹、商品喜好等数据，进行线上数据的匹配，让线上和线下全面结合，有助于实现更加完整、准确和高效的运营效果。

可以说，苏宁全数字化视觉无人店，是门店数字化技术能力和经验的集中体现。希望通过本次对无人店的分享，帮助传统零售企业深入了解门店数字化，与同业建立更多有益交流。

 

《门店数字化赋能系列直播课程》共设十讲，本文是这个系列课程的开篇记录。接下来的课程计划如下表，敬请关注。

 

如何参与直播课程？

 

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