新一代IT服务管理不再纯靠技术，还依靠正确的框架

在当今的商业环境中，技术成为企业发展的关键因素，不仅帮助企业降低风险和成本，还能持续推动创新和业务增长。同时企业也不可避免的面临着向云计算，移动化、需求增加以及合规的难题，但目前大部分的运维工作仍然是由人力驱动的，而且属于高度资源密集型。IT系统和流程仍然是手动的、不准确的、缓慢的，这使得运维成本持续增加，同时也对业务的快速增长带来了影响，而IT服务管理正好可以解决这些问题。

新一代IT服务管理以ITIL4为依托，结合人工智能，机器学习，聊天机器人，虚拟代理和物联网等技术，推动企业在未来IT服务管理方式的变革。头部的企业的管理层，正在争先恐后的使用这些技术，来解决真正的挑战，并使企业在市场竞争中获得独一无二的竞争优势。

实施新一代IT服务管理仅仅依靠技术是不够的，如果没有正确的框架的方法，IT服务管理的实施不但不能实现组织目标，还有可能浪费时间和资源。

01 嘉为ITSM建设方法

1. 规划愿景和目标

在企业中实施IT服务管理时，应优先确立组织的愿景。在实施IT服务管理中，每个企业有不同的成熟度和不同的业务场景，所以没有一种方法能够适配所有企业。因此优先评估企业当前的现状，制定阶段性目标和计划，让适当的人参与，选择合适的技术和流程，并提前识别其中的风险。

2. 敏捷化实施

阶段一：配置管理

此阶段的目标是建设配置管理，以帮助管理和监控IT基础设施。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的服务管理提供必要的基础支撑。

▲ 嘉为蓝鲸配置管理架构

传统的CMDB建设通常是以资产视角，建设大而全的资产台帐，并建立其中的联系，这种建设过程通常存在建设难度大，建设周期长，数据静态化，配置库过于庞大等一系列问题。我们认为新一代配置管理应做到：通过自动化的方式收集和及时更新配置项的信息，降低人工录入和更新的比例，提高配置信息的准确性，以及高工作量导致的滞后性。构建以应用为中心的CMDB模型，结合有效的CMDB管理方法论，使配置数据库中的信息可以在日常运营中被消费使用。

阶段二：日常运维工作场景建立

此阶段的目标是建立日常运维工作场景，建议企业分多个步骤，逐步建立管理过程。

▲ 嘉为蓝鲸ITSM业务架构

随着业务种类的增多和环境的增大，运维管理数据呈爆发式的增长，因此给IT服务管理工作带来了不小的挑战，而技术的发展和AI技术的出现正好可以解决这种困扰。我们认为新一代IT服务管理除了具备常规的ITSM功能以外，还应具备以下特征：

① 敏捷化实施：在以往的IT服务管理中，几乎有所的ITSM项目都是基于ITIL V3或更老旧的框架来进行的，他们带来了标准化和规范化，但是面对数字化转型，大数据、人工智能的今天，这种模式已经很难适应业务的发展。我们认为新一代的IT服务管理应弱化流程和管理，重视价值和价值共创，企业应根据自身的特点来选择最佳实践，结合自动化和智能化的技术，加速流程的运转，更高效的满足业务需求。为了满足这种要求，企业应选择具有PaaS平台，使用低代码构建流程能力的运维工具，实现快速实施、交付和持续优化。

② 利用AI赋能：使用人工智能技术，处理日常运维工作，例如智能故障处理（故障诊断、故障预测和故障自愈）、智能日常巡检、智能客服问答、智能资源优化等，降低繁琐重复的运维工作，帮助企业管理层进行分析和决策。

③ 构建一站式服务门户：用户是IT服务的消费者，他们的体验感对满意度有着至关重要的影响。新一代的IT服务管理应为用户提供一站式服务门户，提供简单和直观的用户界面，使用户快速获取到需要的服务。

阶段三：建立绩效考核指标

随着IT服务管理的开展，企业需要密切关注绩效指标，以监控当前IT服务管理的运行状态，并寻找持续改进的机会。企业应借助ITSM报表工具，实现自动生成各维度的运营报表，帮助管理层进行分析和决策。

▲ 嘉为蓝鲸ITSM报表

3. 持续收集反馈以持续改进

成功的IT服务管理，并不会因为某一期实施而结束，而是应该随着时间的推移不断保持改进和发展。因此企业应定期对当前IT服务管理现状进行审视和评估，积极收集来自用户和客户的反馈，识别用户的痛点和期望，并制定相关的改进计划。

02 企业开展IT服务管理的关键

建立变革文化，识别利益相关方并让其参与进来。70%的变革失败，是由于管理层不够重视，或员工不愿意接受变革所造成的。为了防止这种情况的发生，我们建议组织定期沟通讨论，创造一种能够接受变革的文化，确保利益相关方能够相信IT服务管理带来的好处，并配合变革，使得大家的目标一致。

我们建议组织从最简单的工作开始，逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展。刻意追求完美，可能会使IT服务管理的开展的难度和阻力变大，最终导致项目失败。