ITIL Foundation笔记（摘录）

目标：
1. 理解体系架构 SVS 服务价值体系
2. 最佳实践分享 ITILV3 核心流程 核心流程
3. 考试通过 努力听课 努力听课

第一节： ITIL 4简介

ITIL：IT基础架构库 （历史遗留命名） ITIL v1 ITIL v2(经典 ) ITILv3 2011（业务关联） （业务关联）
ITIL 4（服务价值 -运营：精益管理 运营：精益管理 -避免浪费、持续改进 避免浪费、持续改进 ; 敏捷开发 敏捷开发 -拥抱变更、协同工作持 拥抱变更、协同工作持 拥抱变更、协同工作持 续迭代 CI；云计算；微服务架构）融合！ DevOps SVS：服务 价值体系 价值体系 管理学 管理学 整个组织的战略核心 整个组织的战略核心 各个组件之间的协作 各个组件之间的协作 （跨越整个组织）
机会 —— 主动 用户的期望 用户的期望 —— 分析与挖掘
需求 —— 被动 用户的需要 用户的需要 —— 出现的问题

第二节：服务管理关键概念

ITIL与服务管理： ITIL是 IT服务管理的最佳实践
服务：能够创造价值 （客户所定义 ，代表客户的利益 (需要、期望 )-企业的利益高度一致 ）
服务管理：组织的能力，将有限资源转化为更价值进行交付
组织的使命：为相关者创造价值，注其利益 组织的使命：为相关者创造价值，注其利益 组织的使命：为相关者创造价值，注其利益 —— 用户画像 （业务部门） 需求、如何使用 需求、如何使用 需求、如何使用 服务的场景、使用相关习惯 （持续运营） 主动的与用户在一起 主动的与用户在一起 （换位思考）
价值共创： 用户与 多个 服务供应商共同创建，提升增加价值 服务供应商共同创建，提升增加价值 服务供应商共同创建，提升增加价值 （共生） 产品粉丝？ 众筹 AI
组织架构的变革 ，从上到下 互联网管理的念 互联网管理的念 ，产品经理机制
职能：专业性的分工，组织划为多个领域（竖井），化繁简 职能：专业性的分工，组织划为多个领域（竖井），化繁简 职能：专业性的分工，组织划为多个领域（竖井），化繁简 职能：专业性的分工，组织划为多个领域（竖井），化繁简 职能：专业性的分工，组织划为多个领域（竖井），化繁简 职能：专业性的分工，组织划为多个领域（竖井），化繁简 职能：专业性的分工，组织划为多个领域（竖井），化繁简 打破竖井 ，整体服务 ，整体服务 ，整体服务 DevOps 开发运营一体化
角色： 责任明确到人 服务相关的负责人 -产品经理（整个服务生命周期的负责人）
服务提供者：
内部服务提供者 （IT部门） -内部的业务用户 -满意度 持续改进（针对问题） 持续改进（针对问题）
共享服务提供者 （IT子公司） -各个集团子公司 -ROI投入产出比 /收益 业务的发展 业务的发展
外部服务提供者 （IT服务公司） -面对市场 组织的发展与 组织的发展与 市场的趋势
管理的平衡之道： 利益共同点 ，达成一致 合作进入垂直领域 合作进入垂直领域
干系人的利益关注点 （干系人需要分级，针对性的管理）
如何将服务进行整合为解决方案，实现价值最大化
风险：中性词，可能是威胁也机会。
综合考虑全面分析增加与减少的服务价值构成： 缺一不可
功能 /效用 —— 实现的服务某种能力，功性需求 ，服务能够做什么 开发团队
保障 —— 如何确保质量达到预期，非功能性需求服务够做怎样（化指标）运维团队 如何确保质量达到预期，非功能性需求服务够做怎样（化指标）运维团队 如何确保质量达到预期，非功能性需求服务够做怎样（化指标）运维团队 如何确保质量达到预期，非功能性需求服务够做怎样（化指标）运维团队 如何确保质量达到预期，非功能性需求服务够做怎样（化指标）运维团队
Q——请问 ，开发团队进行需求调研的时候 开发团队进行需求调研的时候 开发团队进行需求调研的时候 开发团队进行需求调研的时候 开发团队进行需求调研的时候 ，如何能够准确的获得非功性需求 如何能够准确的获得非功性需求 如何能够准确的获得非功性需求 如何能够准确的获得非功性需求 如何能够准确的获得非功性需求 如何能够准确的获得非功性需求 （可用性 ， 安全性，便捷。） 安全性，便捷。） 安全性，便捷。） 安全性，便捷。） ？
1.量化清晰的指标； 2.可实现的指标； —— 运维部门 历史数据； 历史数据； SLA（服务级别协议） 整体全生命周期的服务管理 —— 产品理念

第三节： 服务管理的四个领域 （涵盖整个服务生命周期） 融合（平衡）

技术思维：细节；完美
管理思维：整体； 妥协
业务思维：市场；利润
财务思维： ？/？
组织与人员：目标管理 —— 彼得德鲁克 达成共识的目标 达成共识的目标
组织文化 管理至上而下 管理至上而下 组织认可 IT的价值 （IT是否关键竞争力）
人员 /团队 合作 （信任） 职能（专业 职能（专业 /专一） 角色（责任明确到人） 角色（责任明确到人） 精英团队 /学习型 团队
2个披萨团队， 个披萨团队， 6-8人的专业团队 人的专业团队
信息与技术： IT创造价值 功能与保障 功能与保障
让 IT人理解业务
，以视角思考新技术通过信息化程提供服新的 技术 趋势 带来的商业价值，如何创新？
伙伴与供应商 ： 商业协作，共生 商业协作，共生 （强势乙方） （强势乙方） 合同具有法律效益
价值流与程：
价值流：能够产生的商业活动 价值流：能够产生的商业活动 价值流：能够产生的商业活动 （精益管理） （精益管理） 杜绝浪费：增 加值的活动，消除无杜绝浪费：增 加值的活动，消除无杜绝浪费：增 加值的活动，消除无杜绝浪费：增 加值的活动，消除无杜绝浪费：增 加值的活动，消除无加值的活动 业务流 —— 业务流程图 （版本信息）
流程： （最佳实践） （最佳实践） 流程管理 流程管理 &质量管理 —— 戴明 P计划 D执行 C检查 A改进 （戴明 环） 将各个职能有机化的组合，以交付服务实现价值。 将各个职能有机化的组合，以交付服务实现价值。 将各个职能有机化的组合，以交付服务实现价值。 输入、出活动人员关键指 输入、出活动人员关键指 输入、出活动人员关键指 输入、出活动人员关键指 输入、出活动人员关键指 输入、出活动人员关键指 标 *自我控制，减少人为干预 、闭合系统 *
第四节： ITIL 服务价值体系 服务价值体系
ITIL SVS：整体的所有组件和活动一起工作，创造价值。 组织之前积累的经验，有可能成为 组织之前积累的经验，有可能成为 竖井。 （敏捷文化和 （敏捷文化和 DevOps文化，轻量级的 ITSM）
机会与需求 ：针对 IT服务 主动面向业务部门 主动面向业务部门
ITIL的指导原则： 目标管理 目标管理 （ITSM、 敏捷精益、 敏捷精益DevOps）&流程管理 （细化 最佳实践）
适用于所有组织， ITIL SVS的核心信息
聚焦价值 —— 组织的任何活动与客户价值想关联
谁是客户 ：用户画像 （标签、需求期望）
客户的期望 ：客户是否愿意认可服务 （满意度 =体验值 /期望值）
从何处开始 —— 现有资源与服务的复用 1+1>2
服务的组合：将各个进行融，成为解决方案
度量的作用：明确现有服务价值
迭代与反馈 —— 敏捷的思想，快速拥 抱变化 迭代与反馈一起进行 迭代与反馈一起进行
迭代的周期： 业务变化的周期以及发展需求
反馈过程： 用户故事 、测试故事
运维ITIL的治理：
审计 —— 提出整改建议与方案，从管理的策略发
服务价值链： ITIL流程的 PDCA
如何将需求通过一些列的活动成为产品和服务，创造价值。 如何将需求通过一些列的活动成为产品和服务，创造价值。 整体思维（需求、设计开 整体思维（需求、设计开 整体思维（需求、设计开 整体思维（需求、设计开 发、测试运维） 全线打通 DevOps理念

第五章： ITIL 管理实践

A：常规实践： ： 常规实践： 常规实践14个 面对组织，需要的主导和全员参与 面对组织，需要的主导和全员参与 面对组织，需要的主导和全员参与 （IT管理的高层进 行推CIO）
参考资料 —— IT治理 COBIT 信息安全 ISO27000
1. 架构管理：将组织的业务与 IT的各个组件进行关联 （针对核心业务） （针对核心业务）
2. 持续改进：确保组织业务发生变时，产品与服能之对应 （主动理解业务） （主动理解业务） 3. 信息安全管理 ：保护组织业务所需要的信息 C：机密性 I：完整性 A：可用性 4. 知识管理 ：组织中的信息与知识能否更有效提升服务 （运营） （运营） DIKW模型： D数据 （集中） I信息（分析） K知识（关联） W智慧（创新） 沃尔玛的啤酒与纸尿裤 BI（运营） 5W1H who,where,when,what,why,how
5. 度量和报告 ：CSF 关键成功要素 关键成功要素 KPI：关键绩效指标
6. 组织变革管理：确保可以在中顺利执行 （发起人，共同利益从上至下） （发起人，共同利益从上至下）
7. 组合管理：确保提供正的综解决方案（多个服务和产品） 服务 + 产品 +
8. 项目管理： 项目管理： 瀑布模型（传统项目管理 瀑布模型（传统项目管理 瀑布模型（传统项目管理 瀑布模型（传统项目管理 瀑布模型（传统项目管理 串行的生命周期 串行的生命周期 串行的生命周期 串行的生命周期 需求 -设计 -编码 -测试 -上线 稳 态） 敏捷模型 敏捷模型 （需求多变的项目管理，快速迭代 敏态 ）
9. 关系 管理：在组织中建立良好的（共同的利益 （共同的利益 ，换位思考 ） 10. 风险管理： 组织了解风险
管理的作用并有效处a) 风险管理为先发过程，以预防主
b) 风险管理的过程： 螺旋上升
i. 风险管理的政策
ii. 识别风险
iii. 风险评估 （优先级：概率 +影响）
iv. 风险应对（回避、转移减轻接受）
v. 风险监控
11. 财务管理：预算、 计费 、审计
12. 战略管理：组织的使命、愿景 并得到认同。 5-10的目标 CEO的规划
13. 供应商管理： 合同管理
14. 人力资源和才管理
B：服务管理实践 IT提升服务质量的关键活动 提升服务质量的关键活动
1. 可用性管理： 确保可用性达到户和客的需要 （未来 3-5年的需求）
a) 可用性 =实际可用的时间 /计划可用的时间 *100%
b) 业务时间的诉求 7*24
c) 不可用时间 =计划不可用时间 +非计划不可用时间（宕机）
d) 提升可用性：针对计划不时间 （投入产出比）
e) CSF：风险评估，识别不可用场景； ：风险评估，识别不可用场景； 投入产出比
2. 业务分析：理解的需求 （业务发展的方向） 80/20 功能性需求
和非3. 能力和性管理 ：成本有效性的前提下，满足现在和将来对能力与需求 ：成本有效性的前提下，满足现在和将来对能力与需求 ：成本有效性的前提下，满足现在和将来对能力与需求 （未来 3-5年）
a) 业务能力需求 ：以业务的视角看待 IT新技术带来的影响 业务行发展与 业务行发展与 IT行业 发展 动向
b) 服务能力需求
c) 组件性能需求
4. 变更 控制 ：确保风险受控的前提下，变更最大成功可能性。 确保风险受控的前提下，变更最大成功可能性。 通过变更 授权和管理计划。 变更的整体规划上风险控制！ 组织对风险管理的态度 （稳定 or 相应） 以用 户为核心
a) 变更： 任何影响到服务的活动 —— 任何变更都有风险 （黑天鹅效应）
b) 变更类型
i. 标准变更 —— 服务请求管理 服务请求管理 （杂事） （杂事） 风险低、技术成本频繁发生 风险低、技术成本频繁发生 风险低、技术成本频繁发生 风险低、技术成本频繁发生 ： 预定义 +预授权 （自动化） （自动化）
ii. 常规变更 —— 风险较高、时间宽裕 风险较高、时间宽裕 （是否影响业务服） （是否影响业务服） 变更管控 （授权 （授权 +计划） 评审者： CAB变更顾问委员会（技术专家、业务管理层）
iii. 紧急变更 —— 风险最高、时间急迫 风险最高、时间急迫 （安全性相关比较多） （安全性相关比较多） 变更管控（快速授 变更管控（快速授 权+快速计划） 评审者： ECAB 紧急变更顾问委员会（核心决策者） 紧急变更顾问委员会（核心决策者）
c) 变更管控过程 DEVOPS 开发 +测试 +运维 一体化 的协同工作 （微服务，架构解耦） 微服务，架构解耦） 微服务，架构解耦）
i. 提交变更申请：正式的文档 提交变更申请：正式的文档 提交变更申请：正式的文档 变更的类型 优先级 优先级 （考虑业务价值与变更的周 （考虑业务价值与变更的周 （考虑业务价值与变更的周 （考虑业务价值与变更的周 期） 指派变更负责团队 指派变更负责团队
ii. 评审变更计划： 整体的计划 变更的实施计划 变更的实施计划 （调研需求到投入生成环境） 风 险管控（回退方案 +应急预案） CAB会议
iii. 授权变更实施：计划测试结果 授权变更实施：计划测试结果 通过测试结果判断变更是否可行 （自动化 测试） 只有经过授权的变更才可以执行！！！ 只有经过授权的变更才可以执行！！！ 只有经过授权的变更才可以执行！！！ 只有经过授权的变更才可以执行！！！
iv. 变更的关闭：基于实施结果
自动化、微服务实现 DevOps一体化的高效服务
5. 事故管理： 确保服务尽快恢复正常 ，影响最小化 —— 被动服务
a) 事 故：急坏消息 —— 未计划的服务 计划的服务 中断 或者服务质量下降 或者服务质量下降 或者服务质量下降 （报障） 影响业务收 影响业务收 益
b) 事故的主要负责人： 一线支持 一线支持 团队 （支撑型） 登记事故
到最终关闭c) 处理事故的原则： 临时举措（非彻底解决） 临时举措（非彻底解决）
d) 事故管理的 CSF：
i. 优先级判断 标准 —— 业务损失 —— 优先级越高，恢复时间短
1. 紧急度 （业务系统 &业务时间）
2. 影响度 （影响程度 &影响范围）
ii. 升级管理 —— 事故高效应对 —— 事故及时得到处理
1. 技术升级：从维度进行事故的转移 （普通类型事故）
2. 管理 升级：从维度高速相应与处管理 升级：从维度高速相应与处（最高优先级的事故 —— 重大事故）
e) 事故管理的 KPI：
i. 一线解决率 =一线解决的事故数量 /所有已经解决的事故数量 *100% 》60%
ii. 事故的解决时间
iii. 事故的满意度 （不满意调查）
6. IT资产管理：
7. 监控和事件管理： 监控整个基础架构中发生的变更，并记录为事件 监控整个基础架构中发生的变更，并记录为事件 （主动服务） （主动服务）
a) CSF：监控体系（自动化） ：监控体系（自动化） &专业团队 &恢复方案 （自愈） —— 可用性的诉求
8. 问题管理：目标 —— 探究问题根源，提出解决方案 （重要的） （重要的）
a) 问题管理类型
i. 被动管理：找到事故的根源，避免重复发生
ii. 主动管理： 查找各种隐患，避免产生损失 （风险管理，先发过程）
b) 问题管理的过程
i. 问题的分析： 专家会诊 建立问题专家团队 （负责人） 知识库 知识库 （持续更新）
ii. 问题控制： 临时举措 （恢复服务） 场景重新（确定判断是否正）
iii. 错误控制：已经找到根源（知） 错误控制：已经找到根源（知） 错误控制：已经找到根源（知） 提出解决方案 （临时举措；彻底解决） （临时举措；彻底解决）
c) 问题管理的 CSF
i. 事故升级为问题？ 频繁发生的（所占总比例） 频繁发生的（所占总比例） 影响重大的（高优先级） 影响重大的（高优先级）
ii. 问题的跟踪、反馈与回顾
iii. 主动的趋势分析与漏洞 审计 ，提出解决方案
iv. 问题专家团队沟通与协作
d) 问题管理的 KPI 主动问题的占比，解决时间 主动问题的占比，解决时间
9. 发布管理：确保新的和变更服务与功能可用性 （功能需求 +非功能性需求）
a) 发布包（版本管控）
i. 发布的计划（标注过程）
ii. 基础架构更新
iii. 软件包更新 （关联性 、代码 ）
iv. 培训与文档 （维护文档，用户）
b) 版本控制：号的标准 版本库 （入版本库 （入&出库）
10. 服务目录管理： 确保服务的信息用户可知 确保服务的信息用户可知 （清晰的、准确）
11. 服务配置管理： 仅针对核心业务
a) CI配置项： 组件的信息（物理， 管关联信息）
b) CMDB：关系型数据库，存放 CI
c) CMS：集中展示 CI信息的平台
12. 服务持续性管理：确保灾难发生后，在 BCM的规定下及时恢复 IT服务。
a) BCM业务持续性管理： 业务持续性管理： 业务持续性管理： 业务持续性管理： 业务持续性管理： 业务持续性管理： 业务持续性管理： 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 组织级的管理体系，规划如何应对各种灾难情况下业 务的恢复 （大集合）
b) 灾难类型
i. 地质灾害 异地容灾 异地容灾
ii. 环境问题 同城灾备 同城灾备 环境管控 环境管控
iii. 人为问题
c) CSF
i. 应急预案
ii. 应急团队
iii. 定期演练
13. 服务设计： 质量 —— 满足用户的适性 用户画像
14. 服务台： 成为用户请求和 IT服务提供者之间的单一联系点 （导医台）
a) 挑战：效率 —— 降低个体效率 ，提升整（VIP用户 ：专线、员 ：专线、员 ）
b) CSF：将流程在服务台整合 ：将流程在服务台整合 事故、问题变更发布 事故、问题变更发布 &监控功能
和报表c) 人员：技能型才，术了解、业务熟悉 、服务意识 （选择，培养流动）
15. 服务级别管理：确保与用户就的质量指标，达成一致。 （合同）
a) SLA：服务级别协议（每个单独签订） IT部门与服务用户签订（量化指标 /持 续的优化）
i. UC：支撑合同 ：支撑合同 IT部门与外服务供应商签订的正式合同
ii. OLA：运维级别协议 IT内部各个支持团队对服务的承诺
16. 服务请求管理：杂事
a) 自助式服务：用户的分类 标准变更 标准变更
b) 分散式服务：种子用户 用户培训
17. 服务验证与测试
C：技术管理实践 —— IT技术的趋势与架构