呼叫中心系统和外呼机器人的高效组合

相信大家在日常生活中都有接听或者拨打过中国移动，电信运营商的电话吧，还记得什么样的电话内容吗？开场会有运营商的新产品或者活动介绍，亦或是一段铃声，紧接着会进入按键导航内容，按键1：xx业务，按键2：xx业务，按键3：xx业务，以此类推，不同按键接入不同的业务介绍，如果介绍无法解答您的问题，会有转接人工客服接听，那这种模式是怎么实现的呢？下面我们来简单说一下。

智能外呼机器人

关于外呼机器人的话题，相信大家都已经不陌生了，人工智能的快速发展，使得智能外呼机器人很快被运用到各行各业中，尤其是从事电销行业、企业有人工坐席热线的，下面我就简单说一下组合内需要用到的外呼机器人和呼叫中心系统。

智能外呼机器人的工作原理，就是通过模拟真人销售人员或客服人员交流话术和逻辑，跟客户进行高效率沟通交流的一个场景，从而快速分析ABC类意向客户的筛选和分类，而我们的销售和客服人员就可以根据机器人筛选下来的结果，进行客户跟踪和后续问题交流，大大提高了办公效率，节约更多时间完成其他工作。一个智能外呼机器人，每天外呼次数相当于雇佣5-10个人工电话业务员，普通人工每天电话呼出量大概200通左右，而智能外呼机器人的时间利用率比人工搞了5-10倍（具体根据不同行业、用途，接通率使用效果不同）

MPCC呼叫中心系统

呼叫中心系统相比传统的呼叫平台功能更加全面，更加智能，在一定程度上提高了客服人员的服务效率，使用呼叫中心系统，不仅可以用手机拨号，还可以使用电脑拨号，也可以使用外呼系统自动拨号， 像电销人员使用呼叫中心系统和客户开展业务的时候，如果想再次拨打客户电话，就可以通过呼叫系统上的弹屏进行备注和查看之前的通话记录，客服人员接听客户电话后也可以通过电话弹屏记录跟客户沟通的具体情况，以及下次回访时间等等，呼叫中心系统还具备通话录音、统计、监控大屏、三方协助、监听等一系列管理、数据报表功能，管理人员也可以随时查看员工的工作数据，通话时长，客户满意度调查，每天根据数据报表分析情况，对客服销售的也就做考核。

MPCC呼叫中心系统＆外呼机器人的组合用法

销售类型组合

以小文智能为例子，销售类型组合可以用人机交互设计系统搭建场景，设计好相应的销售脚本，配音可以找专业配音员录制，也可以用销售自己的声音配置，不建议使用TTS合成音，确定逻辑无问题，在适当节点，或引导客户到指定节点，专业性较高的情况下就设置转接人工节点，这时就可以用到MPCC呼叫中心系统了，在呼叫中心内设置销售客服技能组，按顺序分配或者随机分配技能组销售人员进行产品销售介绍讲解等。针对聊天过程中情况，让销售人员自行对客户进行分析打标签，如果通话过程中可以成交的客户，可以直接进入EOCC客户管理系统，三款系统结合使用提高销售工作效率，提升公司效益，也提升了销售人员业绩。

客服类型组合

还是以小文智能为例子，客服类型组合就是企业对社会公开的热线电话，由用户拨打电话热线接入，先由语音机器人跟客户交互，确定客户此通电话的问题及需求，机器人再转接至相对应的MPCC人工坐席客服技能组（省去了IVR语音导航按键，利用人机交互功能，用户体验效果会更好），让专业的技能组解决相对应的问题，更快更好更高效的，解决用户问题，提升用户满意度。