Live800：AI客服是否能取代人工客服？

随着科技的高速发展，智能化已经渗透到我们生活中的方方面面。在客服行业，智能化应用也越来越普遍，智能客服机器人现在已经取代了很多基础性的工作，许多人担心未来人工客服的出路在哪里？人工客服未来会失业吗？

在回答这个问题之前，先来看看客服人的工作状态。

今年25岁的小林在客服行业已工作了三年，算是行业内的老人了。但就是这么一位久经沙场的客服达人却时常会产生辞职转行的念头。她表示：客户难搞、工作强度大、重复性高，最崩溃的是长期轮值熬夜带来的身体不适应，长时间的昼夜颠倒使小林时常感到疲惫不堪。

对于客服人来说，这样的状态其实是常态。夜班、轮岗、工作强度大再加上内容枯燥重复性强（回答大量重复性标准问题，耗费大部分时间、精力），最终导致的结果就是大部分的人工客服工作状态不佳：超过半数有转行打算，仅20%表示往资深客服方向发展。

智能客服机器人的出现则改变了这一状态，来看看智能客服机器人对客服工作的几大助力。

1、人工智能成为服务的第一道防线

随着越来越多的企业和机构引入智能客服机器人，不论是传统的热线还是新兴的在线人工客服都明显减轻了接线压力，大部分简单、常见的问题都在前端被客服机器人轻松搞定，节省了人工服务的成本，提升了服务的接通率，降低了客户索取服务的时间成本。

智能客服机器人没有接待上限，无论多少访客均可瞬间接待，不错漏每一个访客。同时，机器人不知疲惫无需休息，可以24小时在线，全年可工作24*365共计8760小时。除此之外，机器人能够通过自我学习、自我调优，瞬间掌握新的内容，无需耗时耗力进行培训。如今，客服机器人已成为活跃在服务第一道防线的主力军，而人工客服逐渐地从台前走到幕后，专门解决一些复杂的、个性化的服务请求。

2、人工智能服务于传统管理

人工智能在客服领域的应用不断拓展，现在已全面渗透到智能导航、智能质检、智能外呼、智能归档、智能监控等智能化管理工具中，取代完全依靠人工管理、操作的传统管理方式，有效提升了管理效率。

3、人工智能服务于人工客服

人工智能赋能客服的另一个形态就是为人工客服提供智能助手，两者互助融合，相得益彰。智能助手在辅助分析、判断、决策、提醒和自动应答方面将发挥重要作用。

具体来看，人工客服接待访客时，智能客服机器人智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息，还可自动推荐相关答案给客服参考，为客服分担压力，成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力，让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复，提高工作效率，减少客服工作强度，降低客服人力成本。

面向未来，人工客服的出路有这些：

1、人工客服更加专业化

简单、重复的工作交给智能客服机器人，人工客服则可集中精力处理和完成更加复杂的业务，同时可以提供更多个性化的服务，为消费者提供更好的服务体验。

2、人工客服企业会一直需要

智能客服机器人虽说可以解决很多基本的问题，但是它很难完全地去察觉客户的语气、情绪，还有一些言外之意，所以人工客服很难短时间内被智能客服所取代。

3、出现很多新的人工客服岗位

智能客服在客服中心的广泛应用催生了很多新岗位，比如机器人训练师、机器人建模师等，这些岗位给客服人提供了更多的发展机会，企业需要很多丰富经验的客服人来完成这样的一些工作。

最后，其实我们要做的不是担心客服人是不是被取代，而是要去思考如何利用智能客服机器人帮助客服人更高效、快捷和轻松地工作。

收集自网络，侵删