ITIL 4Foundation课本概念常考点

架构管理实践（architecture management practice） 让人们了解构成组织的所有不同元素以及这些元素如何相互关联的实践。

可用性（availability） IT服务或其他配置项在需要时执行其约定功能的能力。

可用性管理实践（availability management practice） 确保服务达到约定的可用性级别以满足客户和用户需求的实践。

容量和性能管理实践（capacity and performance management practice） 确保服务达到约定和预期的性能水平，以经济有效的方式满足当前和未来需求的实践。

变更（change） 增加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何东西。

配置项（CI）（configuration item） 交付IT服务而需要管理的任何组件。

持续改进实践（continual improvement practice） 通过不断识别和有效地管理产品和服务所涉及的所有元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致的实践。

持续部署（continuous deployment） 一套集成的实践和工具，用于将软件变更部署到生产环境中。这些软件变更已通过预定义的自动化测试。

顾客（customer） 定义服务需求并对服务消费成果负责的角色。

部署（deployment） 将任何服务组件转移到任一环境中。

部署管理实践（deployment management practice） 将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他服务组件转移到实际环境中的实践。

契动（engage） 价值链活动，提供对利益相关者需求的良好理解、透明度，持续参与，以及与所有利益相关者保持良好关系。

获取/构建（obtain/build） 价值链活动，可确保服务组件在需要的时间和地点可用，并满足约定的规格。

计划（plan） 价值链活动可确保组织中所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向的共识。

事态（event） 对服务或其他配置项的管理具有重要意义的任何状态更改。

事件（incident） 服务的计划外中断或服务质量降低。

问题（problem） 一个或多个事件的原因或潜在原因。

已知错误（known error） 一个已被分析出来但尚未解决的问题。

事件管理（incident management） 通过尽快恢复正常服务运行以最大程度地减少事件负面影响的实践。

信息安全管理实践（information security management practice） 通过理解和管理信息的机密性、完整性和可用性风险来保护组织的实践。

资产管理实践（IT asset management practice） 计划和管理所有IT资产的整个生命周期的实践。

知识管理实践（knowledge management practice） 在整个组织中维护和改善有效，高效和便捷地使用信息和知识的实践。

监视和事态管理实践（monitoring and event management practice） 系统地观察服务和服务组件，以及记录和报告选定为事件的状态变化的做法。

组织变革管理实践（organizational change management practice） 确保组织中的变革能够顺利、成功地实施，并通过管理变革的人为因素而获得持久利益的实践。

问题管理实践（problem management practice） 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理变通办法和已知错误来减少事件发生的可能性和影响的实践。

关系管理实践（relationship management practice） 在战略和战术级别建立和培育组织与其利益相关者之间的联系的实践。

发布管理实践（release management practice） 使新的和变更的服务和功能可供使用的实践。

服务目录管理实践（service catalogue management practice） 提供有关所有服务和服务产品的一致信息的单一来源，并确保相关受众可以访问的实践。

服务配置管理实践（service configuration management practice） 确保在需要的时间和地点提供有关服务配置以及支持它们的配置项信息准确和可靠的做法。

服务连续性管理实践（service continuity management practice） 确保在发生灾难时将服务可用性和性能维持在足够水平的实践。

服务水平管理实践（service level management practice） 为服务性能设置明确的基于业务目标的实践，以便可以根据这些目标正确评估、监视和管理服务的交付。

标准变更（standard change） 一种低风险的、预先授权的更改，已得到很好的理解和完整的文档记录，无需额外授权即可实施。

战略管理实践（strategy management practice） 制定组织目标并采用为实现这些目标所必需的行动方针和资源分配的实践。

供应商管理实践（supplier management practice） 确保对组织的供应商及其绩效水平进行适当管理以支持提供无缝优质产品和服务的实践。

功用（utility） 产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来确定服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除使用者的约束。许多服务都可以做到这两者。

功效（warranty） 确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“服务的执行方式”，并可用于确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者需求相符的服务水平。这可以基于正式协议，也可以是营销信息或品牌形象。保修通常涉及诸如服务可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有已定义和商定的条件，则可以说一项服务提供了可接受的保证或“ 功效”。

劳动力和人才管理实践（workforce and talent management practice） 确保组织拥有合适的人，这些人具有适当的技能和知识，并且以正确的角色来支持其业务目标。