降本增效，软件质量是要降还是要升？

最近一年，裁员潮席卷而来，意味着许多企业经营遇到了很大困难，“降本增效”自然成了企业的主旋律：内部研发和运营要努力降低成本，外部市场想突出重围、开拓新局面，创造新营收，企业才能渡过难关，未来才能有更好的发展。如果企业不降本、不增效，它就很难走出现在的困境。

同时，我们可能看到的现实是：

• 当经济不好时，大家都努力活下去，而顾不上有质量地活下去；

• 在效益不好时，许多厂商根本没有意愿提升质量，除非行业、平台有强制要求的；

• 当企业活得比较艰难时，一些比较重要的测试，许多厂商都没有意愿主动去做，除非有强制要求。

• ......

现实可能是这样，火烧眉毛的决策往往是：削减成本、削减成本、削减成本！许多企业除了全面降薪、大范围休假、砍掉不挣钱的项目、节省非刚需的开支，然后就是开始大批的裁员，而且管理者认为测试部门、质量保证（QA）组织等都是成本中心，在裁员时，“优先” 被考虑。

其实，“裁员” 和 “测试/QA被优先考虑” 的做法可能都不对，因为：

• 裁员是一把双刃剑，降低成本的同时，向竞争对手输送（相对廉价的）人才，让自己处在更不利的局面；

• 测试、QA不是成本中心，它们不仅能提升企业的竞争力，而且还能创造利润。

后者是本文要讨论的重点。

我喜欢举Apple iPhone的例子，iPhone以质量（不只是功能，包括用户体验、安全、性能等）深受用户喜欢，其全球市场占有率不到1/4，但其利润却能占到了92%，这说明：高质量带来的高利润。

图1 苹果智能手机在市场上获得的高利润

换个角度想一想，质量上去了，是不是更容易获得客户？降低了获客成本？质量上去了，是不是更好地留住了客户？有更多的新客户和有更忠诚、更高的复购率的老用户，企业的利润是不是上去了？而且客户越忠诚，越乐意帮我们的产品进行口口宣传，越容易维护我们企业的品牌，进一步促进我们业务的增长，不是吗？

提升客户的满意度（其实就是质量），进一步提升客户的忠诚度，不仅增加了用户数，摊薄了研发成本，而且也会显著地降低销售成本，所以这才是降本增效的根本之道，才能获得显著的效果，企业才有更好的未来。

有许多企业的管理层，总愿意留下开发人员，总觉得他们可以开发更多的新功能。其实，增加一些新功能或修改一些功能，反而让产品不好用了，我在此时的微信公众号平台上就有亲身体会。从理论上分析，即当公司所追求的价值驱动因子（value driver）不符合客户偏好时，就会产生增值损耗（value-added waste）。增加越来越复杂的产品功能（成本也越来越高），却忽视了客户需要并且想要的，从而造成更高的增值损耗。如此这般的投入不仅不会带来利润，反而会增加损耗、降低利润率。

高质量不仅带来高利润，而且可以大大降低成本，主要有三点理由：

1. 内建高质量，可以显著降低劣质成本，见图2；

2. 质量越高，越能赢得用户的喜欢，用户的基数就越大，分摊到每个用户的成本低；

3. 质量越高，越不容易出问题，用户咨询、投诉等就越低，自然，技术支持、运维或运营的成本也就越低。

图2 非线性快速增长的劣质成本

企业的利润来自客户，企业的生存要依赖用户，所以，越是艰难的时候，越要善待你的用户，越要重视质量。

我们甚至可以理直气壮地说，有效的、正确的 “降本增效”打开方式是重视质量、 “以客户价值为导向”，让用户更满意，因为用户的满意度就是质量。没有考虑客户价值的成本削减，反而会降低了利润率。

作为管理层，其实要深刻懂得：客户最看重的却是优质的产品——提供更好的服务，如更好的用户体验、稳定性、性能和安全性。所以，在进行降本增效时，我们倒是要优先关注质量，聚焦于客户价值，所有违背客户价值的支出则应该被砍掉，我们才能真正降低成本，提升收入和利润水平。

最后概括起来：打造卓越的研发体系，即以客户价值交付为中心，以“敏捷+精益” 研发为基础，坚持以质取胜（质量胜于数量），通过提升全面的自动化能力、打通研发与运维数据、推行智能化应用等路径，优化核心研发体系与外延运营环节，实现研发环节的提质、降本、增效。