赵娣佳 2019-08-12 日清

接待礼仪六步骤1、准备工作。2、迎接顾客3、指引接待4、展示讲解5、引入座6、送行。常用语：你好，请、对不起、再见、谢谢、

存在的问题：1、客人，你好  2、称呼客人帅哥、美女。

来有迎声:15度，你好欢迎光临 / 问有答声:30度你好，请问有什么可以帮您 / 怨有歉声:30度抱歉，让您久等了 / 呼有应声:左、中、右转头，是我，我在，来了 / 做有说声:立正，好的，立刻，马上 / 做有说声:30度，双手递接，您好，你可以来体验一下 / 指有引声:标准站姿，上面请，下面请,左边请，右边请，前面请，后面请，这就是，那就是，你可以看一下 / 走有送声:欢迎下次再来。

同行礼仪——一人同行:右为尊，安全为尊。三人同行时:中为尊。四人同行时:分两排，前排为尊。引路时，在客人的左前方2步，并与客人保持步伐一致。

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三杯水服务:第一杯顾客进来时，矿泉水;第二杯已经在参观时，咖啡;第三杯是已经有购买愿时，已经有购买意愿，茶水;准备工作、迎接顾客、指引接待、展示讲解、引入座、送行。语言:一星您好;二星中午好，三星先生中午好，四星张先生中午好，五星张先生中午好，您这边请。顾客走右边三杯水的重要性:竟争激烈的市场，客户更需要热忱的服务

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沟通的原则/沟通的表现形式/沟通的技巧:口头、书面、图片;声音、眼神、面部表情、手势、姿态;要有一个明确的目标;沟通信息思想和情感、达成共同协议;有效的发送信息why who\妨碍我们沟通的障碍:噪音心理因素、偏见、技能、智能和经验、情绪和态度、语言、性别性格社会一文化倾听回应、提示问题、重复内容、归纳总结、表达感受等等。为了理解去倾;倾听事实、听出关联，听出感觉

有效沟通三要素——第一要有一个明确的目标:1、我的产品是什么?2、我的客户是谁?3、我要向客户传递什么样的信息?4、我希望达到什么样的结果?5、我的客户具有什么样的特点?

提问的类型:开放式问题;封闭式问题;咱们的技巧:3a原则 -accept坚守:客人永远是对的，不要轻易打断别人，不要随意更正对方attention重视:欣赏对方，看优点不看缺点，记住对方; admire赞赏:实事求是夸赞对方，夸到点子上;拒绝的技巧，言谈禁忌;经理的语言表达及技巧。沟通:眼神沟通、姿势动作沟通、手势面部表情沟通、声音语言表情沟通、人体空间位置沟通、穿着装饰沟通;人与人交往的安全距离:一米阳光;无论任何时候倾听别人的意见，不要强加!

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拜访客户——拜访预约，预约时间，提前5-10分钟，形象准备、计划准备、外部准备、内部准备、赴约敲门、话术、态度、注意、语音，口齿清晰，发音标准。音量:适中原则，以宾客听清为准。语速:说话时吐字的快慢，快而不慢，慢而不拖。

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FABE法则：

F功能:产品的特质

A优秀:同类产品的比较

B利益:给客户自己带来的好处。

E佐证:案例图片等客观事实。