前厅是酒店核心命脉,无时无刻都与客人在沟通。前厅管理的好,不仅仅为酒店增收益,也是酒店一张 王牌广告 。那么如何才能有更有效的管理酒店前厅,你都知道吗?今天就来看看麦田云宾馆管理系统为您盘点的7招管理酒店前厅。
01 员工素质管理
只有一种方法可以做到这一点:培训,再培训和再培训!
前台员工的精神面貌、工作能力、服务技能和服务态度都直接影响酒店的经济效益。因此,酒店应在早期严格执行招聘标准,加强新员工培训和员工继续教育,建立员工情绪管理机制,保持员工良好的工作态度。
培训的要点包括以下内容:增强自助意识,努力做到热情、细致、周到;落落大方,彬彬有礼,面带微笑。有良好的语言表达能力,热爱本职工作,认真负责地做好本职工作。总之,前台工作人员必须练习基本技能,保持整洁,举止大方,给人一种亲切的感觉,并根据酒店的规定提高各方面的个人素质。
02 客房推销管理
优秀的前台员工应该从客人进入商店的那一刻起就认识人,在简单的欢迎过程中,使用不同的营销策略来尽可能实现销售目标。因此,前台工作人员在与客人交谈时,应该让客人觉得酒店销售的产品物有所值。前台工作人员的职责是指导客人并帮助他们在房间价格谈判中做出选择。
向客人报价时,可以根据客人的特点提供不同的价格。客人在选择时表现出犹豫。员工可以提问来了解客人的特点和偏好,分析他们的心理,耐心而有针对性地介绍他们,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮助客人做出选择。即使销售不成功,我也要感谢客人的到来,并再次欢迎他们。但是,一旦客人做出选择,他应该对客人的选择表示赞赏和感谢,并立即为客人办理所有后续手续,以便尽可能缩短客人的等待时间。
03 预订管理
前台预订是一项非常重要的工作。为了预订,预订职位的员工必须知道以下7项技能。当然,还需要增加员工正常工作的积累和总结。
一是接受预订。首先,检查控制手册或电脑。如果有房间空,请立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离日期和时间、房间类型、价格、结算方式、食品标准、类型等。
第二,确认预订。收到客人的预订请求后,立即将客人的预订与酒店未来的客房利用率进行比较,以确定客人的预订是否可以接受,如果可以,确认客人的预订。
第三是拒绝预订。如果酒店不能接受客人的预订,应拒绝预订,并提供一系列建议供客人选择。
第四,检查预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到达商店之前要事先与客人多次核对,询问客人是否能按时到达商店。住宿的数量、时间和要求有变化吗?体检通常需要三次。
第五,取消预订。由于各种原因,客人可以在到达前取消预订。在接受取消预订时,不应该在电话中表示不满,而应该让客人明白他可以在将来的任何时候来酒店并受到欢迎。正确处理取消预订对酒店巩固旅游市场具有重要意义。
第六是预订的变更。预订的改变意味着客人在到达前临时改变预期日期、人数、要求、时限、姓名和交通方式。预订变更后,应及时调整。
第七,超额预订及其处理。超额预订是指酒店在一定时间内有意识地使用其接受的客房预订数量来超过其客房接待能力的现象。其目的是充分利用酒店客房,提高客房开放率。超额认购应根据自己的实际情况,合理把握超额认购的程度。
如果客人因超额预订而无法入住,酒店应真诚地向客人道歉,请求谅解,并立即联系其他同级酒店寻求帮助。如果你住在酒店,商店里有一个房间空,如果客人愿意,他/她会被带回来。
04 纪律管理
前台是酒店的一个重要接待场所。为了维护酒店的形象和接待好游客,必须对员工遵守劳动纪律提出更高的要求。
必须遵守酒店的劳动纪律,工作时间不得无故旷工,下班后不得擅离职守;禁止在工作时间打私人电话和做与工作无关的事情。严格按照规定的时间换餐,除用餐时间外,工作期间不得进食;严禁在工作时间未经授权聚集聊天、接待访客和带人参观酒店。严禁在公共场所大声喧哗、玩耍等,但对前台工作人员要求较高。
在工作中坚持站立、微笑、尊重和文明的服务,使客人感到更加友好和安全,不允许与客人发生纠纷。发现问题时,应及时向部门经理和值班工长汇报处理。
05 投诉管理
投诉管理包括接收投诉和处理投诉。
接到投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉客人请到适当的地方,以真诚、友好、谦虚的态度耐心听取客人的意见;倾听时不要表现出厌烦,也不要打断客人的发言。不要与客人争论或批评他们,但要让客人尽快冷静下来。用友好的语气告诉客人,并试着对客人表示同情和尊重。
在处理投诉时,应告知相关人员事件及其原因,而不应只听一面之词。如果是酒店方面的错误,我们应该真诚地向客人道歉并承认错误,说我们一定会改进并给予客人一定的优惠待遇以弥补错误。对于在我的权限内无法解决的客人投诉,我必须先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即一步一步上报。处理结果发布后,酒店将及时通知客人。如果问题无法解决,酒店将再次向客人道歉,以获得客人的理解。
06 环境管理
为了保证良好的照明效果,前厅应引入一定量的自然光,各种灯光应适当搭配。前厅主要活动区域的地板、墙壁和吊灯应采用暖色,以营造奢华温暖的氛围。
然而,前厅和客人休息区的服务环境应色调较冷,给人一种安静平和的心情,营造前厅特有的安静放松的氛围。
前厅应有适当的温度,良好的通风效果,适度的新鲜空空气,减少各种噪音,用柔和舒适的背景音乐美化前厅环境,温暖员工和顾客的心情。
07 大门管理
前厅的前门通常由前门和侧门组成。前门的外观应该新颖独特,对客人有很强的吸引力。酒店的正门主要由玻璃旋转门构成。旋转门的性能应可靠,螺丝应牢固,以防客人受伤。为了安全起见,酒店的大门晚上应该关闭,只留下侧门。
酒店大门前应该有空房间供客人上下车、返回车道和停车场。客人可以方便安全地进出。大门外还应有足够的空房间来临时存放进出酒店团队的客人的行李。残疾客人轮椅通道的坡道也应设置在前台阶旁边,以方便残疾客人进出商店。
通常,门口还会铺上地毯,让客人清洗鞋底并进入前厅,以保持前厅整洁,防止进入前厅的湿鞋带水滴从客人身上滑落。
前厅是让客人给酒店留下好印象的非常重要的部分。酒店需要通过相关培训提高员工素质,树立良好的服务意识,具备良好的语言表达能力和心态,为前台员工创造良好的环境,让员工心情愉快。只有当员工心情好的时候,酒店才能有好的形象和良好的服务。