学员-1组-钱玉华-【202002训练营-W3D2-学会对比说明】

【主题】学会对比说明——片段来源：《关键对话》（原书第2版）P41-42

《关键话》（原书第2版）

《关键对话》P41

《关键对话》P42

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【R：原文片段】

学会对比说明

    对话高手在拒绝“傻瓜式选择”时会提出新的选择。他们会面对更为棘手的问题，排除非此即彼的选择，转而寻找具有重要意义的对比说明。下面，我们来看看他们具体是怎么做的。

首先，你应当阐明自己的真正目的。

做到审视自我可以让你在对话中占据领先优势，如果能明确对话可为自己、他人以及你们的关系带来的重要意义， 那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。例如，“我的目的是，让丈夫变 得更加可靠。每次他承诺的事情都做不到，我已经受够了这种失望。”

其次，说明你不想实现的目标。

这一点是对比说明法的关键所在。想想看，如果你放弃战胜对方或明哲保身的想法，会发生哪些对你不利的情况？如果你停止咄咄逼人的表现会带来哪些不好的结果？如果你不逃避问题，情况又会出现怎样的转变？例如，“我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，这样不但让人心烦，而且无法改变情况。”

最后，给自己提出一个更复杂的问题。

你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，寻找要具创造力和建设性的选择。

    “我该怎样和丈失展开坦率对话，一方面能和他讨论更负责任的问题，另一方面又不会破坏情绪或浪费彼此的时间？”

    对那些从“傻瓜式选择”过渡到理智思考这个新问题的人来说，观察他们的表情是一种很有意思的事。他们会逐渐陷入沉思，眼睛慢慢变大，大脑飞速运转。令人惊奇的是，当我们问他们“你觉得有可能做到两全其美吗”时，他 们的回答非常一致，都承认这种可能性其实很大。

    举例来说，你要学会的对比说明应当是如下这样的。

    在对话过程中，有没有一种方法既能够解决问题，又不会伤害或冒犯对方？

    在对话过程中，有没有一种方法既能够指出邻居的讨厌做法，又不会让对方觉得你自以为是？

    在对话过程中，有没有一种方法既能够和配偶讨论你们的花钱方式，又不会和对方陷入争吵？

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【I：用自己的话重述原文】

【what】在面对一触即发的“傻瓜式选择”时，应用三步沟通法寻求、创造新的对话环境，既能兼顾对方的情绪、颜面、感受或避免自己顺从、沉默，又能解决问题，实现共赢的沟通方法。

【how】

●首先：阐述自己的真正目的。（比如，我想你在周末能多陪陪孩子，因为爸爸陪伴的孩子内心会更加勇敢、自信。）

●其次：表明不想实现的目标。（比如，我不想看到你一而再的对孩子失言，这对孩子的身心发展没有任何好处。）

●最后：旁敲侧击另辟蹊径。（比如：①工作中的方案讨论——你的这个思路建议很不错（不冒犯对方），那我们看看这个建议如何与原本的方案结合一下更好的解决我们的问题呢（关注解决问题）？②邻里相处——讨厌邻居在门口堆放杂物，可以说：上次楼上的邻居经过我们门口差点被杂物绊倒了（制造情境），看来以后我们门口都不能堆放杂物，这要是伤了人我们的责任就大了（不指责对方）。③夫妻间消费方式讨论——今年我们要换房子，担心这一大笔钱凑不齐（失加压力），你说我们平时怎么来安排日常开销比较好（主动权交给对方）。

【why】当你被对方的情绪反应或言辞控制了自己的思考时，会做出令对方难堪、愤怒、嫌弃、讨厌、失望的行为举动，可能造成更多的麻烦，或自己选择随波逐流就失去了对话意义。如果我们采用积极的态度，通过三步沟通法，寻找、创造新的解决问题的方案、行动、建议，会起到扭转僵局的重要作用。

【where】适用于工作中的方案讨论、投诉处理、人际关系等，生活中的邻里相处、夫妻之间生活习惯、消费理念等方面的沟通探讨。

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【A1：描述自己的相关经验】

【故事案例】2004年我在A公司做客服，负责产品的售后投诉处理。7月的某个周五，顾客拿着已经用完的牙膏管来投诉。【顾客】你们公司产品什么质量，瞧瞧牙膏的管子都开裂了。【我】麻烦您出示一下购货小票，我来帮您看一下。【顾客】还用看吗，这不是事实明摆在这儿吗？【我】……【顾客】你说你们这么大家公司，还出现这种问题，还说什么质量有保证。【我】……【顾客】我周围好多人都用你们家产品，我也不想我这点问题影响你们公司声誉，你重新给我换一支新的牙膏，就这样算了。【我】……在对方咄咄逼人的气势下，我默默的选择了顾客的建议，给他换了一支新的牙膏（当然我这样做，可以在公司政策允许的范围内打擦边球，但这不是最好的解决方案或者说没有降低公司的损失）。

【反思原因】

●首先：阐述自己的真正目的。（我没有向对方表明索要票据的目的）

●其次：表明不想实现的目标。（没有表明不好的可能性）

●最后：旁敲侧击另辟蹊径。（做了傻瓜式的选择默默顺从）

【A1+做法】

◆首先：阐述自己的真正目的——我想了解产品购买时间、使用过程等实际情况，来帮您解决问题，这也是公司给到每位顾客的服务承诺。（内心的想法是尽量将公司的损失降到最低，比如失去顾客的信任，影响公司的声誉，减少经济上的损失）

◆其次：表明不想实现的目标——我也不想因为您的误解，不再信任我们公司和我们的产品。

◆最后：旁敲侧击另辟蹊径

①很感谢您对公司的信任和对我们产品的喜爱（缓和气氛，拉近距离）。

②按照您这支牙膏购买时间推算，差不多也要用完了，如果一开始就发现牙膏管坏了，那很显是我们的质量问题。但您用完之后拿过来，我们很难判断牙膏管破裂的时间界定谁的责任（讲事实）。

③当然这不是您的错，非常感谢您的反馈，提醒我们在售后服务等方面还要更加的完善（不指责对方）。

④针对您这种情况按照公司政策是没办法给您做退换的（让对方知难而退），但是（可能性反转）鉴于您是我们的忠实用户，我帮您跟公司申请一个原产品价值50%的电子购物券，来感谢您对公司产品的喜爱，希望您继续保持对我们产品的关注和使用。（不是赔偿，是感谢，挽回声誉降低损失）

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【A2：我的应用（目标与行动）】

【故事背景】由于我们居住的小区是一个老小区，物业管理不是很规范，所以楼下邻居总是在我家车库门口乱停车，然后不是他们的车堵住我家车库门，要不就是我家车进不去堵住他们的车，门上贴了提醒字条也无效，为了避免发生口角，我一直选择默默隐忍的方式不去找对方理论，但这样确实影响了自己的出行和心情。

【目标设置】明晚18：00找邻居沟通车辆停放的问题，用对比说明的方法避免让对方产生不愉快或发生争执，并让对方不再乱停乱放车辆。

【行动计划】

◆首先：我今天来主要是想跟你谈一下你家车经常停放在我家车库门口，堵住我家车库门的事情。（阐述自己的真正目的，同时注意自己的表情和语气，不能让对方感到不舒服）

◆其次：我不想因为车辆停放的事情大家没说清楚，引起不必要的误会和麻烦。（表明不想实现的目标）

◆最后：旁敲侧击另辟蹊径。

①因为你的车放在我家车库门口，我的车进不去，只能把车停放在你车外面，肯定也会把你的车堵住。（说明事实）

②你好像早上出门比较早，我们家起来比较晚，一般睡得都比较沉，就怕你来敲门让挪车，我们听不见，到时你上班来不及，肯定耽误你事儿（给对方失加压力）。

③而且你车放在我家车库门口，到时我的车或你的车被碰了擦了，谁都说不清楚（引发危机感）。

④你说对吧？（引发共鸣）

⑤所以你看，你们家车不能再停放在我家车库门口了，我这也是替您考虑。（指向目标）