沟通利器之会员营销系统

6年前在新浪博客上写的数据产品系统(http://blog.sina.com.cn/s/blog_6ffd35f001012mfa.html)，从转载开始写文章，希望在可以在这里和志同道合的人一起讨论。

       如果问目前电商相对与传统线下企业的优势是什么，以及如何衡量各电商规模大小，“客户”则是其中关键词之一。目前电商或者随便一家互联网企业的客户(账号)少则上百万，多则几个亿，如何管理好这些客户对于电商企业显得尤为重要(客户管理对任何一家企业都很重要)。

      在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的，而且也是被应用最为广泛的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况，根据该价值会针对不同客户在不同时间点进行沟通不同内容，以此从客户身上获取最大价值。另外RFM跟具体的业务并没有多大的关系，并不会因为卖鞋的企业跟卖家电的企业不同而不同，最多是在应用时三个指标的临界值不同。基于RFM的通用性、可复制性，现在市面上有很多基于RFM模型的数据营销系统。比如数云的数据赢家，EmailVision的CI，都是类似的会员营销产品。

      这两款产品都了解过，简单介绍一下。CI的最大优势就是数据执行速度，执行前客户量统计以及比较直观的图形统计。数据赢家的最大优势就是沟通人群的跟踪流程，根据客户的打开、点击、购买可以做出不同的反应。

EMAILVISION CI

数云-数据赢家

  RFM模型应用如此广泛，肯定不会有什么问题，但是大家有没有想过，RFM是在几十年前提出来的，而且现在在互联网和手机互联网的高速发展背景下，我们能获取到的客户信息要远比几十年前多的多，包括网页浏览行为、个人喜好、地理位置，如果还是仅仅依据最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)三个指标跟客户，难道不是很OUT吗？这也是上面两个产品的最大问题，比如我想把自己公司的积分或者优惠券跟RFM结合起来，就很难实现，只能找这两家企业做定制化开发，定制化开发所面临问题，大家就都知道了，高昂的费用，漫长的等待，对于高速发展而又十分缺钱的电商来说，简直就是致命要害。所以对于电商而言如果想做好会员营销或者客户管理，最好自己开发，只有这样才能跟上电商的发展节奏。

  我们在做会员营销系统时，也都考虑了上述两个产品，最终还是决定自己开发，相对于产品化的系统，我们的系统有以下几个特点，产品化系统的界面、反应速度还是很值得我们学习的。

对已经圈定人群随意拆分，可以测试不同版本邮件或者短信文案；

客户基本属性可以做为参数在邮件中显示(比如生日、姓名、优惠券编码等)，实现定制化邮件；

丰富的会员指标(200多个)，除了基本RFM指标外，还包括积分、浏览、收藏、订阅、优惠券等客户信息；

系统架构的可配置性，当客户增加属性或者增加邮件参数时，数据准备好直接配置即可。

基本流程

人群圈定

       综上所述，会员营销系统个人还是比较推荐定制化开发的，产品化系统只适合一定阶段内的企业使用，或者说业务非常相似的企业，比如银行、电信之类的企业，业务本身很成熟而且竞争对手之间的业务非常相似(突然想起来，银行信用卡好像都没做类似RFM营销)。

希望有感兴趣的同学可以留言讨论！