先为不可胜——中小企业生存之道16

第二章 第6节 服务质量差距模型

        服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。

        服务质量差距模型，又称5GAP模型，是20世纪80年代中到90年代初，由美国几位营销学家提出的，这一模型是专门用来分析质量问题的根源。

        由于这一模型的相关理论比较容易搜寻，所以在此仅就服务质量的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行简单介绍:

        管理者认识的差距，指管理者对客户期望质量的感知不正确或者不明确。产生这一差距的主要的原因，一是企业对于客户需求信息掌握的不准确或者不全面，二是对需求的分析解释不准确或者不充分。总之，是信息管理方面上出现了问题。

        质量标准差距，指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。这种差距的产生一方面可能是由于质量标准不明确、不统一，也有可能是对于标准的宣贯或者执行力度的不足造成的。究其根本，主要还是高层管理对质量问题的重视程度不够。

        服务交易差距，指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。这里面有标准制定的合理性问题，也有可能是标准执行的监督和激励机制方面存在不足。总体来说，是标准的可行性或者是执行力方面存在问题。

        营销宣传的差距，指营销宣传所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因要么是营销宣传计划与服务生产没统一，要么是宣传承诺超出了企业的能力范围。造成这一现象的原因，主要是企业内部沟通和决策机制存在纰漏。

        感知服务质量差距，指客户感知或经历的服务与期望的服务不一样。这种差距有可能是低于期望值，也可能高于期望值，所造成的结果也有消极和积极两种可能性。导致这种差距产生的原因可能是以上讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合，也有可能是其他未被提到的因素。所以，应当采取系统分析的方法，综合解决这方面的问题。