我和我的师傅

                          师傅情况简介

        张丽霞，女，汉族，甘肃平凉市人，1992年出生，中国共青团员，2015年毕业于天津铁道职业技术学院，现任固原车站学习客运值班员。入职四年，两年客运员，两年售票员，在客运岗位上兢兢业业，默默无闻。她不善言辞，总以微笑示人，在工作中认真细致，在生活中平易近人，乐观开朗，团结同事，平时勤奋好学，2019年参加了车务段和集团公司职业技能竞赛，分别取得了售票员第一名和第四名的好成绩。作为一名90后售票员，能在技术比武中取得如此优异的成绩，离不开自己平时对工作的严谨和业务技能的熟练，同时，更离不开她对自己的高标准、严要求。

                        徒弟情况简介

        马荣华，女，回族，甘肃省华亭县人，毕业于兰州交通大学铁道技术学院，出生于1996年7月，中国共青团团员，2017年129月参加工作，现任固原车站学习客运值班员，2018年5月任固原车站团支部书记，该同志性格开朗，热情活泼，思想进步，在职期间，积极向上，认真工作，团结同事，助人为乐，时时刻刻严格要求自己，追求进取，是一个综合素质过硬，勇于担当的优秀团员！2018年集团公司暑运立功竞赛先进个人，2019年总公司春运立功竞赛先进个人，被评为2018年“刻苦学习，成长成才”岗位上作出优秀贡献的人，曾在2018年银川片区团委举办的“同心共筑中华梦，中华美德代代传”演讲比赛中获得第一名。

                              师徒故事

        作为一名铁路售票员，每天的状态是这样的，大脑高速运转10小时，头部扭转1000余次，回答旅客问题千余条，敲击键盘2万多次，她们更多的是与车票守岁、同票厅为伴，而我们的故事也从这里开始……

        初进售票室，一切充满了好奇与期待，可当我学习了两个白班的时候，我发现售票并不仅仅是坐在售票窗口简简单单的为旅客卖票，你得会处理旅客的问题，会改签会退票，会处理自动售（取）票机，会安装票卷，懂结账程序，会等等……你必须有着极强的业务能力，我开始发愁，开始退缩，看到每天的结账程序与打印的单子，我害怕了，我害怕自己学不会，心里七上八下的，觉得自己好笨啊。可就是因为有了师傅，接下来就发生了改变，依稀记得那是我学习售票的第三个白班，下午交完售票款，报完18点的售票上报后，师傅却一点也不着急下班，教我去了解售票结账的程序，让我坐在结账口，一点一点给我教，从代售点到自动售，从窗口到改签退票，每一个步骤都讲的仔仔细细，电脑上的步骤，客款，七项合计的计算，她都让我自己来，耐心的指导我，我回过头才发现，师傅已经站了快一个小时了！那天下午，我突然茅塞顿开，感觉自己学了好多好多东西，原来结账它并不难，回家的路上我们彼此都露出了开心的笑容！

        记得还没进售票的时候，听老师傅说的最多的一句话就是不赔钱学不会售票，当然我也不例外。有天中午的时候，我换师傅吃饭，正常的售票，那天排队买票的人也特别多，有一个旅客要买去莆田的票，我告诉旅客没有直达车，要去西安中转，旅客同意了购买联程票。可旅客要求车次的那趟车第三天的票没有了，第二天的有，由于那趟车是凌晨的车，我在给旅客出票的时候一着急出成了当日的票，好在我出票后及时反应了过来，可票已经买错了怎么办？我无助的喊来了师傅，师傅急忙给旅客解释，赔礼道歉，并把我买的车票退掉，重新给旅客购买了新票（当时已没法改签），嘱咐旅客何时坐车，怎样中转！这样，我算是赔了43.5元，但庆幸发现的早，没有给旅客带来麻烦和出行的不便。事后，我闷闷不乐，心想自己怎么能犯这么低级的错误，什么也不想干，坐在那里发呆，师傅看懂了我的心思，过来劝导我，说“售票哪有不出错的，任何人都有犯错误的时候，是很正常的，师傅也常常犯错别想不开，你这次犯了错，下次不就记得了吗，就不会在跌跟头了，吃一堑长一智嘛！走，下班咱两吃饭去。”听完师傅的话，我心里顿时轻松不少……

        有一次，师傅感冒了，特别严重，嗓子疼得厉害，几乎沙哑，连话都说不出来，看到这样的情况，我特别心疼，想着我来卖让师傅休息休息，可师傅却坚持说自己可以，让我休息会。碰到了听力不好的一个老爷爷，他听不见师傅说话，师傅就一遍又一遍给老人重复车票信息，下班后她都说不了话了，我看着又是感动又是心疼！

        遇上节假日、大客流，在岗位上忙起来一连4个多小时都不能离开。连着说一整天的话，口干舌燥，但又不敢多喝水，因为担心喝多了要上厕所，在售票室，我都很少看见师傅喝水。遇到聋哑人等，师傅总会把车票信息认真的写在纸上递给旅客看，生怕给旅客买错票给他们带来麻烦。节假日期间的售票工作，从询问、查票、验身份证到收钱、出票，最顺利的时候，售出一张票往往只需短短几秒钟。然而很多时候，因为车票售尽，旅客排长队买票却空手而归的现象也时有发生，师傅可以感受到他们失落的心情。所以，即便有些车次的票早已经售完，当旅客来询问时，她还是会严格执行作业标准，不厌其烦地帮他们查询，因为她也不想放弃因为退票或改签而得来的那一张宝贵的余票。这就是我的师傅，时时刻刻为旅客着想！

      下班后，师傅更是待我像姐姐一样，有好吃的零食给我吃，有好看的电影给我推荐，给我讲解业务知识，陪我一起探讨疑难杂症，我不会的问题问好几遍，师傅总是耐心的给我解答，从不嫌烦，有时微信上请教师傅问题，她都是立刻回复，而且规章依据都给我打的仔仔细细。我们一起去逛街，一起去玩，师傅还约我去逛早市（这个还没有实现），我们在一起的日子，很开心！

        想着想着，心里暖暖的，想着想着，眼里湿润了……

                        师傅，我想对你说

        师傅，非常感谢你在我学习售票期间对我的陪伴，耐心细致的教导直到现在，在这里真挚的和您说一声谢谢！你是那么的优秀，有着过硬的业务素质，工作出色，关心同事，在我眼里，好像所有的问题，你都能轻松解决，是我心中永远的榜样！我一直觉得，我是幸运的，幸运的来到车务段，幸运的遇到了你，是我人生精彩的一部分。我努力的挖掘我脑海里美丽的词藻，甚至上网去搜索赞美师傅的话语，却发现它在师傅面前都是那么的苍白无力，在这里我希望用最朴实，发自内心的语言，来表达我对师傅的感谢！师傅，我在这里郑重向你承诺：我一定严格要求自己，勤学多问，有不会的就去请教，多探索，多积累，不断充实自己，好好学习业务，努力争取上进，不辜负你对我的期望！   

                  徒弟，这些话你要记住

        性格沉稳，做事认真，能够认真学习各类规章，及售票相关文件，在学习的过程中，善于发现问题，提出问题 ，并寻求解决的办法。师傅希望你今后工作中碰到问题时不急不躁，保持心态平和，积极主动的去解决问题；服务旅客时能做到“三要四心五主动”，对旅客提出的问题耐心解答；售票、退票作业过程中，严格要求自己，按“六字”售票法、“五字”退票法标准进行作业；能够学会积累，不短充实自己，提升自身的业务素质，业务技能。作业过程中执行标准，不简化作业程序，因为标准化作业是防止错误发生的有效手段。希望在以后的工作中能够勤学共勉，共同进步。

                                                      固原车站

                                                        马荣华

                                            2019年10月29日