万豪拥抱AI 酒店体验竟能如此智能

全球连锁酒店巨头万豪酒店（Marriot Hotel）早在2017年就拥抱了人工智能，推出了对话机器人 Chatbotlr，通过短信平台、Facebook Messenger、Slack、微信及谷歌语音助手等多渠道，提供更贴心的酒店用户体验。

在酒店智能化转型的大潮下，领头羊万豪酒店的对话机器热 Chatbotlr 将用户体验做到了极致。它不仅仅停留在用户预订或售前的问题解答，而是打造了一个完整的互动生态闭环，让客户在住酒店前、中、后多环节都能享受智能化对话服务。
万豪表示，2/3的酒店客户都与 Chatbotlr 进行了互动。

入住前

假如你想预定在纽约地区的万豪酒店，Chatbotlr 可以根据你的入住时间、地点、人数推荐相应的酒店及房间。

另外，无论最终是否选择了万豪，对话机器人都会通过万豪会员项目，在你到访纽约的时间里，为你推送纽约地区热门餐厅、景点、当地体验等项目。推荐内容部分来源于万豪自出的杂志媒体“万豪旅行家”（Marriott Traveller）。此外，万豪在 AI 对话机器人上打通了多个渠道，以满足不同的使用场景，不仅局限在社交媒体。对于商务旅行的企业用户，可以通过企业协同效率软件 slack 筛选酒店，并请同行人员用 Emoji 表情进行投票。

入住中

“麻烦再送两瓶洗发水”“明早7点电话叫醒我”“酒店游泳池在什么位置”“国际长途怎么拨打”“我想点一份牛排送到房间”“这附近有什么景点推荐”“酒店spa有什么优惠吗”

对话机器人的出现，让用户无需再拨打酒店前台电话，无论是信息咨询、叫醒服务、优惠咨询、预约酒店服务、周边推荐，一切都可以在手机中通过对话完成。另外，无卡化已经成为智能酒店的一大趋势。全球有数十家万豪酒店，已经告别了房卡。客人可以直接通过万豪 APP 开房间门、获取房间服务，省去了前台办理入住、退房的麻烦。未来，对话机器人可以作为APP助手，客人一句语音指令，房间门就自动打开了。

在拥抱机器智能体验的同时，万豪也非常注重人工的参与。万豪国际数字市场总监 Amanda Moore 表示：“人机结合所带来的才是最佳的体验。当机器回答不足以满足客户需求时，我们会为用户提供与人工对话的选择。”

退房后

在客人退房后，传统酒店往往缺乏与客人沟通的渠道，很难打破问卷短信太生硬、邮件没人看的魔咒。而对话机器人则是与客人保持后续沟通的比较自然的方式，通过对话的形式可以获取问卷调查信息，并附送一些优惠券、会员专享服务等奖励。同时，对话机器人能帮助酒店建立一个精准的客户档案，以为用户发送个性化房间、服务及优惠推荐，这对于建立品牌忠诚度以及刺激用户二次预定起到了显著的效果。

对话机器人助力酒店转型

万豪只是传统酒店行业智能化转型、积极拥抱 AI 的其中一家酒店，凯悦（Hyatt）、大都会酒店（The Cosmopolitan）、洲际酒店（InterContinental）等多家连锁酒店也已经植入对话机器人。

为了 AI 赋能传统酒店行业，解决酒店行业依赖在线旅游平台（OTA）、技术能力有限、人力成本高等问题，奇点机智推出了行业通用的对话系统，让传统酒店也能够像万豪一样为客户打造个性化住宿体验：

• AI 技术赋能：内置语音识别、自然语言理解等技术组件，通过会话深度理解客户需求和喜好，业务人员即可轻松定义24小时在线的智能酒店机器人。

• 减少对 OTA 的依赖：酒店机器人可集成在 APP、微信公号、小程序、官网等多渠道。对话机器人作为新的获客预定渠道，使酒店减少对 OTA 的依赖，也免去了第三方预定平台的抽成费用。

• 刺激酒店消费转化：酒店机器人能够基于客户喜好，个性化推荐酒店相关服务及产品，通过推送优惠、会员专享服务等，方便客人了解娱乐消遣、餐饮服务等消费内容，促进转化。

• 降低人力成本：用人工坐席10%的人力成本，解决85%以上的酒店服务咨询，减少前台人工坐席成本，以人机结合的形式为客人提供优质体验。

提升客户体验是酒店的终极目标，体验升级离不开技术赋能。对于传统酒店来说，万豪酒店作为智能体验的先锋，具有一定的借鉴意义。而如何利用 AI 打通客人住宿全流程的双向沟通渠道，摆脱对 OTA 的依赖，成为了酒店增长需要思考的关键。