新增服务要点

投稿人  宁乡支行肖晴

    最近新进柜台小桂圆比较多，对新增的服务要求不是很了解，故本次汇总了新增的神秘人监测标准，希望能有所帮助。

    1.现金提示

    （1）柜员清点现金时，必须与客户确认金额。

    （2）柜员在现金过机时，必须提示客户关注点钞机显示屏。如，"您好，这边现金过机，请您核对一下计数器"

    （3）对外支付现金时，一定要记得提示客户核对金额以及风险提示。

    2.双手接递板块【接物致谢】

    只要是递给客户的纸质单据，需要客户填写信息、签名等，在客户最后一次写完递回来时，需要致谢。（电子手写板签名无需致谢。重点落在【接物致谢】而非【签名致谢】

    在场景中，柜员致谢话术前置，如“请您填写一下基本信息，谢谢”、“请您在单据下方签名，谢谢”，则在客户将单据递回来后可无需再次致谢。

    3.贵宾客户引导话术

    贵宾客户来到柜台❌不要再问“需不需要”去贵宾厅，普通厅窗口不再设置主动叫A号，如有贵宾客户因贵宾厅等候时间较长被大堂经理主动引导来普通厅柜台的，可以手动叫贵宾号。

    4.运营柜台对外咨询座机

      运营柜台对外公布电话必须在电话铃响『三声内』接听，语气亲切柔和，电话接听规范用语：“您好，招商银行”。

️    当正在办理业务而电话铃响时的处理方式对当前办理业务的客户致歉后接听：“不好意思，请您稍等，我接一个业务电话”。

    5.私钻客户“超级通路”

    （一）工作日到访

    1、私钻客户到访网点后，由支行零售主管行长或财富主管接待。

    2、若当天零售主管行长或财富主管同时不在行内，零售主管行长应授权给大堂主管或运营主管接待。

    （二）中午/周末/节假日到访，“一对一”贴身服务

    1、私钻客户到访网点后，由当天在岗的最高级别人员接待。如果当天多名管理人员值班，接待顺序依次为零售主管行长、财富主管、大堂主管、运营主管，例如当天财富主管与大堂主管共同值班，私钻客户由财富主管接待。

    2、若当天支行零售主管行长及主管均未值班，私钻客户到访后由理财经理接待。

    3、周末中午等特殊时间段内厅堂只有1人值班的情况下，由当天运营授权主管向客户接待问好。