浅谈内建质量

说到内建质量（Build-in-Quality）就不得不提及几位举世闻名的质量管理大师。戴明（Edwards Deming）博士的突出贡献是将统计数字引入质量管理，第一次把抽象的质量概念数量化，从而使质量成本的计算成为可能。戴明博士的其他贡献还包括发明了SIPOC模型，认同休哈特的PDCA观点并把它变成广为流行的戴明环（PDSA），使之成为解决问题的方法论，以及奠定了六西格玛的管理基础。

然而，我们常讲的不良质量成本（Cost of Poor Quality）通常仅指报废品（Scrap）、返工品（Rework）、保修费用（Warranty）这三部分，它们只是质量成本的冰山一角。通过对大量企业的历史数据进行统计分析，一家正常运营的企业，从一个订单机会开始，到现金收回为止的端对端的全过程中，因为第一次没有做好或做对而发生的各种费用，即不符合要求的成本（the price of non-conformance，简称PONC），如果是制造型企业，竟然高达其销售收入的20%以上。如果是服务行业的话，还会更高。因此，质量管理的一代宗师菲利普•克劳士比（Philip Crosby）在上世纪六十年代首次提出零缺陷（Zero Defect）这个概念。如果能通过预防措施和质量教育，尽可能第一次就做对，那么相应的管控成本仅占销售收入的3%或4%。所以，质量不是检验出来的，而是设计和制造出来的。这也是为什么我们有设计六西格玛管理方法（Design for Six Sigma，简称DFSS）。让我们的工程师从设计伊始，就全面系统地提升产品的可靠性。

如何才能做到零缺陷呢？其中一项重要手段就是防错（Mistake Proofing）。防错由另一位质量管理大师新乡重夫（Shigeo Shingo）提出并实践。新乡重夫在精益管理上成就斐然，比如我们熟悉的快速换模（Single Minute Exchange of Dies, 简称SMED），就由新乡重夫开创。新乡奖就是为了纪念新乡重夫而设立，专门用来奖励在精益上做出突出贡献的企业。评奖程序非常严格，能够获奖也特别荣耀。

既然讲到防错，那么我们怎样才能做到防错呢？防错的基本原则体现在不接受、不制造、不流出有缺陷的产品。防错分为两种类型，一种是预防型防错（Preventive Mistake Proofing），是人都会犯错，它教我们怎样从一开始就避免差错的发生。另一种是探测型防错（Detective Mistake Proofing），意外或危险随时可能发生，当不幸降临时，我们如何能迅速甄别并及时采取相应的补救措施至关重要。

关于预防型防错，我给大家举一个简单的例子。为了有效地指导并统计持续改善项目的进展，就需要设计出一个包含预防型防错的跟踪表。虽然核心项目的目标都是针对企业要优先发展的方向，但是每个人的理解可能都不一样。这时候，如果在项目跟踪表的目标栏中建一个下拉条，把主要目标清晰地列示出来，比如与碳中和相关的能源节约项目，关乎企业的社会责任；其次，与安全相关的项目，安全无小事，如果其他目标是我们要追求的后面的无数位零，安全则是排在最前面的那个一。另外，还有产能提升、质量改进、成本降低、设备运行效率提高、工程设计优化等等。其他跟踪栏的设计亦如此。通过下拉条，提供标准选项让大家始终达成共识。这样做至少有两大好处，首先避免大家理解上的歧义，其次还方便填表人。想要从别人那里得到正确和及时的输入，就要尽可能地与人方便。

另外，防错并不孤立存在，它常和标准化作业、目视化、自动化、控制计划等结合在一起应用。依然以项目跟踪表为例，通过事先设计好的公式，用该企业收益的总和数字减去其每一个项目分项收益的数字，如果结果不为零，就自动检测出该企业填报的数字存在问题。同时，企业的每家分公司或职能部门都用标准化的统一表格填写，总公司在做汇总分析时，就能轻松达到事半功倍的效果。

我再给大家介绍一个探测型防错的案例。在化工厂中即便微量化学品泄漏，如果不能在早期发现，及时处理、紧固，和更换配件，随着时间的推移，一旦法兰螺栓等被慢慢腐蚀，后续有可能变成一个大的泄漏事故而造成无可挽回的人员与设备损失。因此，就需要在所有可能会发生泄漏的设备或可能的泄漏点涂一种可变色漆，这样，哪怕是极微量的化学品泄露，也能够通过涂漆颜色的改变加以辨识，提前预警。就象我们做体检一样，发现身体的隐患后及时就医。同样的道理，通过探测型防错，将生产和安全上的隐患消灭在萌芽中。连续型化工产线的每一次非计划内的故障停机都会带来不可估量的经济损失，探测型防错不仅有效提升设备运行效率，还为产能提升做出重要贡献。

防错不仅体现在工作中，在生活中同样不可或缺。老话说得好，饱带干粮暖带衣，穷家富路等。老一代人历经艰苦岁月，为我们带来宝贵的生活经验。即便在家里很节俭，出门在外也得多带点儿钱。因为离开熟悉的环境难免面临更多不确定因素。只有防患于未然，才能从容面对。去年五月发生的甘肃马拉松失温事件就是一个惨痛的教训。几十位鲜活的生命就此终结。试想主办方如果能事先做好失效模式分析和防错措施，这样的悲剧本可避免。

总之，有了大师们的铺垫，未雨绸缪、防微杜渐是内建质量管理的核心。遵循这样的理念与践行，我们的工作和生活均会受益。