从PDP看顾客服务

      上周的新员工培训课上，出现史无前例的考拉最多，所以现场对考拉型有了更深入的分析，因为对象是一线导购、店长，所以案例以终端销售为主，每个员工对应PDP五种类型的一种，各自都有她的优势，导购不能选择顾客，那么我们是否能通过PDP角度根据顾客类型巧做销售呢？

（一）PDP基本理论

      PDP（Professional Dynametric Programs）是一种思维模式和行为模式的分析系统，由美国南加州大学与科罗拉多大学基于统计科学与行为科学而发明，至今已有37年以上的研究发展历史，已经有8种语言版本在全球34个国家同时使用，广泛运用在全球500强企业的人力资源管理中。

      它是一个用来衡量个人的行为特质、活力、动能、压力、精力及能量变动情况的系统。PDP根据人的天生特质，将人群分为五种类型，包括：支配型、外向型、耐心型、精确型、整合型；为了将这五种类型的个性特质形象化，根据其各自的特点，这五类人群又分别被称为“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“猫头鹰”、“变色龙”。

老虎（支配型）

权威导向、重实质报酬、目标导向，勇敢、行动、效率、实际、对事不对人、喜抓大方向，是天生的领导者。

孔雀（沟通型）

同理心强、擅言语表达、自我宣传、乐观、积极、好玩；喜欢团队、喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励，服装销售中孔雀型最多。

考拉（耐心型）

爱好和平、持之以恒、忍耐度佳、持之以恒、路遥知马力、规律有耐心，喜欢做长远的考虑，不喜欢频频发生突发状况，厌恶突发的干扰，不喜冲突、避免对立， 喜欢团队合作感， 是和善、亲切、友好的倾听者，不与别人为敌。

猫头鹰（精确型）

喜欢精确、重视专业性、循规蹈距、重计划、条理、细节精准、喜制度、 结构、规范、游戏规则要明确、原则性强、完美主义，巨细靡遗、事必亲躬、保守谨慎。多为科研、财务、IT等研究型技术岗。

变色龙（整合型）

协调性佳、配合度高、团体的润滑剂、擅于整合内外资源，兼容并蓄、人际关系较圆融，不走极端路线。

（二）服务中如果简单判断顾客类型

1、外形穿着

      对于调性比较强的设计师品牌，比如Lefame、Anyspoor、WAN最容易吸引来小孔雀们，她们穿着精致，有些张扬，自己就是天生的搭配师。

      对于穿着中规中矩，追求性价比或者简约品质的顾客，她们穿着简单实用，很多是经典百搭，这种顾客一般排除孔雀的情况下，又可以分为：猫头鹰穿着妆容都一丝不苟，老虎大大咧咧，大而化之；考拉穿着平和不张扬。

2、进店及消费习惯

      有的vip.如果对他的消费习惯、到店频次进行分析，你会发现猫头鹰型最规律，她的购买衣服时间，到店频率甚至品牌、品类都是有规律可寻的，因为他们一个突出特点就是规律、有计划性。老虎也有计划性，不过对比起猫头鹰的完全照章办事，他们多了一点随性，有时候会在某个场合突然缺衣服时临时去找，这时候为了快速完成目标，倾向于选择熟悉的品牌，熟悉的导购。

      而孔雀和考拉就完全不同了，孔雀的字典买买买，所以你做联单大单找对人了；而考拉属于慢慢逛、慢慢挑，他们不急，跟孔雀一样如果说服可他们你可以做大单，但是过程会长一些，想让她们特别中意，下决定买很难。

（三）每一个类型顾客的突破点与坑

1、孔雀型：从人入手，从关系下手，她们是对人不对事型，只要关系到位了，人和品牌认可了，具体什么产品倒没那么重要了，因为他们是天生自信，勇于尝试，认为各种style都能驾驭。

避免的坑：不受重视，被怠慢，感觉不热情。

2、老虎型：天生的王者，或许有的老虎并不擅长服装搭配，但是有自己的想法。突破口：需要让她一眼看中的亮眼产品。

避免的坑：强势逼单，盛气凌人，让她感觉到比她还强势，会让老虎极度不舒服多数会转身走人。

3、猫头鹰：从事入手，从你的搭配专业入手，如果你的搭配足够专业能俘获顾客，接下来重点工作就是让她们下决定了。她们犹豫，甚至有可能把两种穿搭（本店或与其他店）仔细进行优劣势对比，最终才综合品牌、性价比、上身效果、导购服务等多个因素下决定。

避免的坑：不注重细节，被猫头鹰判定不够专业，一个小的细节失误就可能失去猫头鹰顾客。

4、考拉：从人入手，让她舒服，信服你，不怨其烦地做工作，促进成交，这时候找到同行帮她做决定的更好，没有或许需要店里一个权威例如店长帮她决定。

避免的坑：过于急功近利，没耐心等他们做决定。

写在最后：变色龙因为是四种型中的整合型，有的属于天生自带，有的属于后天不断修炼，在员工管理中常用，因在顾客服务中不易辨认，故本文未做分析。