京东小哥，我们没那么熟

    事情大概是这样的，京东商城上选购了冷冻生鲜产品，选择预计送达时间为第二天的9：00am-15：00pm。由于上次的物品送达时已经解冻，这次专门挑选在周末在家时段，方便及时接收，保证物品的新鲜。因此在下午两点半的时候，还在等待着货物配送，希望收到后可以出门吃午餐。在看到物流信息上显示正在配送，便在微信上问了负责这片区域的京东小哥，什么时候送货，也解释了冷冻物品，希望能够亲自接收。这句话没有质问，没有责备，且是以希望获取信息的方式，可是，就在这时候，小哥的反应令我对京东的服务水平感觉到震惊

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    小哥说了好多，总结如以下几点：

第一点：在我没有说他会晚送的情况下，他便发来语音说今天早上下大雨，天气原因导致的送货延误，公司是没有时效配送的规定。

第二点：小哥说先解释说因为大雨，送货车子坏了，现在在修车，目前是没办法送了，只能到更晚点的时间；

第三点：随后小哥发了好多路上大雨积水的小视频过来，全程语音短信，每次连发数条，包含很多小视频；

第四点：我回复说这边不方便听语音，他理直气壮回答是他没有时间发短信；

第五点：在我说送货晚到不是借口时，他解释为他不止有我这一个顾客，还有其他人，货到底送不送由我决定；

第六点：在我解释是因为冷冻生鲜产品的特殊性，导致的时间紧张情况下，我才会询问配送情况时，他的解释为公司给的保温箱不保温导致的，不是他的原因；

第七点：贯穿整个事件，小哥一直挂在嘴上的词就是要求我理解他，没有提及任何关于配送时间的问题，然而在我追问的情况下，他估算并告知我修车还要半小时，回家也是半小时，到家送货还要一个小时等理由，今天不能按时配送；

第八点：小哥也不停强调说天气原因导致的送货延误，但是他早上已经发了关于路上积水的朋友圈，还假定我关注了他发的东西；

    这样的事情发生后，作为服务业内人士，对此情况遭遇十分不解，并质疑京东的服务品质，并且严重怀疑京东是否设有员工的服务礼仪等培训课程；或许有的人感觉我过于较真，对快递外卖人员不友好，那么暂且放下道德层面的东西，就服务的专业性，让我们一起来分析一下这起抱怨投诉，

发生的这种情况可以归纳为如何有效及时处理顾客抱怨投诉，以及服务人员应该具有的专业服务素养及应对策略。

微信礼仪的第一点, 沟通永远文字开始，因为你永远不知道对方是在什么地方处理什么事情，文字上的一目了然能够给对方足够的时间和空间来理解并消化信息，虽然目前有语音转换功能，但是由于我国的语言博大精深，转换功能无法做到完全精准无误，加上未听的语音对很多人来说就是无效信息，不仅没有达到沟通的效果，且产生了消极作用。

如今网上的社交媒体沟通方式，让人看不到屏幕后的表情语气，对于信息自以为是的理解会产生很多误会。当信息状况不明了的时候，要做的是与对方进一步沟通，阐明澄清信息，确保信息的准确性，以避免造成不必要的麻烦。

当抱怨投诉发生时，服务人员第一时间要做的是道歉，而非解释，更忌讳不停地解释，这只会让顾客感觉你在为自己开脱，逃避承担责任。

不尊重个体顾客是很多服务者的惯性思维，会坚持认为损失几个顾客不会给公司带来影响，但是要知道现在的双11，年中促销都是线上电商进行的流量大战。现在的获客成本之高，留存率之低都是电商面临的巨大挑战，因此谁都无法知晓压死骆驼的最后一根稻草是不是从服务人员手中溜走的那一个顾客。

尊重是服务的根基，人与人之间的沟通也建立在此基础上。忽略个体被视为不尊重的行为，这样的行为会成为服务或者其他恶性事件的导火索。

由客观原因导致的失职，服务人员往往抱有庆幸心理，意识到并非因其主观因素造成的不良后果，追责到最后也不会对自己造成太大的损失，但要知道当自己把因素归结到客观主体时，特别是为之工作的企业公司组织时，对企业形象造成了不可预估的损害，这样也间接的带来了因主观行为导致的严重失职

都说人人平等，职业也并无高低贵贱之分，但是要切实记住服务人员和顾客之间并不是平等的关系，是服务于被服务的关系。服务人员要时刻记住自己的专业性，明白服务人员是为了给顾客提供服务的，而不是顾客为我们服务。不管自身发生了什么，当服务人员站在岗位上时，专业性就意味着顾客没有义务去理解服务人员的辛苦及背后的一切，守住专业的基线，始终是服务人员的第一守则。

现在网络通信的发达，让人与人之间的联系变得非常简单容易，顾客也会存在于我们的“朋友圈”里，但是在服务人员和顾客的关系没有转换成朋友之前，顾客只是换了一种形式存在于你的交际圈里。顾客始终是顾客，不要轻易主动跨过那条无形的线，因为中国人对圈内和圈外的态度会非常不同，若强行加入，涉及到侵犯顾客隐私，或许不经意间就失去了一位顾客甚至顾客可能带来的潜在顾客们

服务行业经常会有抱怨投诉案例发生，解决的办法不是解释，也不是一味地道歉，想要赢得谅解，赢回信任，在道歉之后，最重要的下一步是行动，即可替代可选择可立即弥补的方案，并在此基础上，后续给与顾客更多的关心，密切关注顾客的需求，才有可能让危机变成契机，打造成为品牌塑造的良机。

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事情发生后，一度想弃用卸载京东表达不满之情，但念在对其品牌的信任，联系网络客服解决问题。在解释了事情的前后经过后，客服一再的道歉，并满足了今后更换配送员的要求。直到今日，新的配送员十分有礼貌有分寸，送货上门前必电话联系，并且将生鲜冷冻产品多增加了保温箱和干冰，这样的服务变化让我对中国的服务行业产生了更多美好的期望，希望通过我的分享，能够有更多的人拥有服务意识，创造美好和谐的环境，共同提高生活幸福感，日子会越来越好的