六:《服务礼仪教程》

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一 礼出于俗，俗化为礼。

二 你无非就是律己，敬人。

三 世事洞明皆学问，人情练达即文章。

四 与亲密者0.5米，一般人人0.5米～1.5米，陌生人不小于1.5米。

五 3A 法则:接受对方(Accept )重视对方(Appreciate )赞美对方(Admire )。

六 重视服务对象: 牢记服务对象的姓名

                              善用服务对象的尊称

                                倾听服务对象的要求

七 首轮效应  第一印象:认真策划好自己的初次亮相——好的定位

                        心理定势:第一印象形成后，想要改变非常难。

                      制约因素:个人因素

                      仪容:神采奕奕，相貌端庄。

                      仪态:身体语言。

                      服饰:得体，品味。

                      语言:尊重

                      外界因素:应酬时的态度

                      观感:对外观产生的直观感受

                      氛围:所处的具体环境在外景及情调给人们的特别感受

                        传播:广泛散布及广泛交流

                        人员:特定的涉及人员

八  形象是金。

    形象是一种服务。

    形象是一种宣传。

    形象是一种品牌，

    形象是一种效益。一家服务单位的员工形象与企业形象被塑造好了！自然会使其获得就形象塑造而论，投入和产出是成正比的，社会效益与经济效益。

九 零度干扰

  为服务对象创造一个宽松，舒畅，安全，自由，随意的环境。使对方在享受服务的整个过程中，尽可能的保持良好的好心情。让对方能够过的惬意，选的满意。

十 服务距离

    服务距离 0.5～1.5米

    展示距离1～3米

    引导距离左前方1.5米

    待命距离3米之外

    信任距离从对方的视线消失

十一 服务行业男性头发的要求

    前发不覆额头 侧发不掩耳朵

    后发不触衣领

十二 人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语    高雅的气质  迷人的风度

十三 电梯的礼仪。无人梯:先进后出

                                有人梯:后进后出

十四 坐姿:由座位的左侧入座。

                从座位的左侧离开。

十五 递接取物

应目视对方，而不要只注视物品，要用双手或右手，决不能单用左手。   

十六 重在面部

        洗耳恭听时看对方的眼睛

        交谈时间较长时，以对方的整个面部为宜。最好不要聚焦于一处，以散点柔视为宜。

十七工作岗位佩戴饰物的上限

      不超过两件

十八行业用语

三T 原则:机智tact  时机timing  宽容tolerance

十九 书面行文的要求

1. 不该写的内容坚决不写

2.可不写的内容尽量不写。

3.不准写的内容一律不写。

4.不好写的内容最好不写。

二十 吸引顾客的方式。

苦练基本功:熟悉自家产品。

要做好四件事情:一要引起顾客的关注。

                            二要培养顾客的兴趣。

                            三增加顾客的购买欲望。

                            四要与顾客达成交易。

二十一争取顾客的方式

  促使顾客加深认识。

  促使顾客体验所长。

  促使顾客产生联想。

  促使顾客有所选择

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