怎么做到“听话听音儿”有效沟通？

        口若悬河是会沟通吗？不是！

        妙语连珠是会沟通吗？不是！

        废话少说，干货奉上！

        要做到有效沟通，最基础的一点就是学会倾听。倾听不是一味的听，倾听也不是毫无目的的接收信息，真正有效的倾听，一定要学会抓住主要信息，迅速在头脑中分块整理，无差别的理解才算倾听成功。

        你知道结构化倾听吗？简单说就是把听到的信息分三个模块处理，一是事实，二是情绪，三是对方期待我们采取的行动。

        举个例子，我是个客诉处理员。某日接到一个电话，对方语气愤怒，“我在你们平台买了一箱苹果，送货慢不说，开箱后一半是坏的，有你们这样做生意的吗，你们玩啥呢？……”

        对方的信息说了两个事实，一是平台所购苹果发货慢，二是开箱后坏一半。后两句反问是情绪，表达了对方的不满和气愤。他需要的行动就是售后处理。

        如果我是接线员，按结构化倾听的方法将信息迅速处理后，马上会说“先生，我特别理解您的心情，实在太对不起了，我们马上为您安排退货或换货，为尽快尽早为您处理，请把您的单号和收件照片传给我们……真是抱歉，给您添麻烦了！”

        这就是结构化倾听实际的应用案例，切记三点，接收事实，感受情绪，理解对方期待的行动。

        沟通路上我们一起加油！