不知道大家近两年有没有接到过一些促销电话,电话中的促销员无论男女,语气温柔,态度谦和,声音听着很舒服,能让人不忍心挂断电话,愿意听下去,沟通过程中,你打断他也不要紧,他还是不紧不慢的在跟你诉说着,直到你开始不耐烦了,开始想挂电话了,但是对方丝毫没有怨气,依然推销着他的产品.
这时候你才反应过来,原来遇到的不是真人,是个机器人,你会后悔接电话,后悔还听了这么久,但是仔细想想,这不就是人类社会在科学领域的进一步发展么,这是人工智能初步发展的阶段,也许在未来.,人工智能技术成熟的时候,你就真的无法判别电话那头的真实身份了.....
不管怎么样,先进的技术都需要人类去开发去创新,你也许会惊讶于机器人为何能如此清楚并且快速地回答你所问的问题(当然偶尔可能也会出错),甚至现在很多商家企业都在利用机器人上线工作,替代员工服务,这个是未来的一个趋势,目前只能算是一个助理的角色,因为以现在的技术,机器人能回答的问题都是一些相对流程比较简单的,而复杂的问题还是需要人工来处理的.
然而机器人真正开始工作之前,还是需要经过一系列的业务知识培训的,其实真正支撑机器人工作的是行业的知识库,这个非常重要,一个只会聊闲聊的机器人是无法胜任客服岗位工作的,而这个培训就需要一个真正懂业务的人—也称之为机器人训练师(目前人工智能内训师是一个新兴起的职位),先了解产品以及业务流程,然后开始着手创建机器人知识库
机器人成为助理的第一步:设置机器人,完成初始化
很多人都会问,我在平台上注册了机器人,但是好像不能帮助我解决问题,其实是因为机器人缺少知识,没有经过训练的机器人, 就是一个空壳,所以先要注册以后,对机器人进行基础设置,完成机器人的初始化,大部分的平台机器人初始设置都差不多,例如:昵称,性别,介绍等,然后可以选择开启百科知识库,社区知识库,闲聊知识库等,这样能够让机器人回答一些常识性问题,诸如:上海在哪里?减肥偏方有哪些?等等(当然社区问答库里面的答案仅供参考,不能确保正确性和科学性)
机器人成为助理的第二步:创建行业知识库
很多人在知识库里面是直接编写知识点,其实并不是很好,杂乱的知识点对后期的维护会造成影响,建议还是先对知识点进行分类管理,先确定一个总体的框架,例如,你是编写旅游方面的,首先想到从哪几方面入手,例如:吃,住,行,娱,购,再通过这些大方向进行知识点的归纳整理.这样就避免后期维护的时候,会有重复的知识点出现,也方便后面的接班人能第一时间接管知识库的维护工作
在编写过程中,可能会涉及到多个功能,例如:一问一答,词槽类知识点,流程引导类知识点,不管哪种功能,目的都是为了让用户的体验更好,再在答案上赋予一些语气词,让机器人能更加有情感,例如:”亲,您试一试哦~”,”亲,没有呢~”这样机器人回答的效果就跟真实的客服一样了,用户的体验度也会提升.
当然,值得注意的是,问题答案编写,还要根据行业性质来,比如:金融行业的客服,回答的时候偏向于严肃的,要体现专业性,那就不能用”哦””呢””哟”这些语气词了.互联网行业的回答就比较亲切一点,活泼一点,机器人训练师在编写知识库的时候也会先去了解行业的性质,再根据业务员平时的问答习惯来进行答案的编写
机器人成为助理的第三步:测试机器人
等到所有的知识点都编写好以后,需要对机器人进行一些简单的测试,可以向他提问一些编写过的知识点,可以换个问法,也就是跟标准问一样意思的句子,叫做相似问,如果你的相似问跟知识库中的标准问相差甚远,机器人就无法正确理解句子的意思,就会出现答不出或者答错的情况
不过不要紧,你可以让所有累积的未知问题进行知识点的关联或者是生成新的知识点,这样相当于让机器人掌握了之前未知的知识点,下一次出现的时候,它就会知道如何回答了
机器人成为助理的最后一步:部署机器人
机器人完成基础设置,以及行业知识库的建立以后,就相当于是一个具备了一定技能的,可以上岗的客服了,最后只要把它接入到相关平台就能胜任咨询工作了,绝大多数的机器人,可以接入官网,小程序,APP,微信公众号等等,而且一般每个机器人后台都会有对应接入的平台的操作说明,很方便,也无需供应商的专业售后人员亲自教,易学易上手,而且后期自己维护也很方便
接入的操作手册一般在哪里看呢?举个例子,如下图
全部完成以后,那么你的机器人以后就可以7*24小时辅助你工作,没有脾气,没有情绪,不会抱怨,天天积极向上,他将成为你忠实的助理哦~