如何做好社会组织咨询服务

北京市社会组织发展服务中心（以下简称中心）自2015年委托北京市协作者社会工作发展中心（以下简称北京协作者）运营以来，一直为社会组织提供咨询服务的工作。5年来，为全市4000多家社会组织提供了近40000次咨询辅导。其咨询服务的内容可以分为两大类，第一类是常规咨询，主要包括政策咨询、年检年报预审及辅导、登记注册咨询辅导、社会组织财务及法律咨询等。第二类是特约咨询，主要包括个性化专项诊断咨询、专场政策解读、项目一对一跟踪指导等。

中心咨询服务主要通过综合服务区窗口咨询、电话咨询、专家预约咨询、在线咨询（公众号“协作者云公益”端口，微信、钉钉社群）等四种方式提供，常规咨询服务时间为每周一至周五9:00—18：00；专家咨询根据预约时间确定。

在多年咨询服务的基础上，中心积累了较为丰富的经验，现进行梳理总结，供各社会组织同仁参考学习。

一、多元化的咨询服务内容

（一）年检年报咨询服务

年检年报事务性服务主要包括社会组织年检年报电话咨询服务、年检年报报告填写辅导培训服务以及年检报告预审服务（在社会组织年检预审环节取消之前，一直都由中心负责）。在北京市社会组织管理中心的支持下，相关处室督导员对中心工作人员开展年检年报工作培训，重点讲解年检年报报告预审要点和标准，中心工作人员整理书面年检年报预审标准跟处室督导员核实确认，按照确认的标准进行年检预审工作。中心咨询人员除了通过电话及网络对社会组织提供年检年报咨询辅导服务之外，对于遇到个别化困难的社会组织还会提供面询辅导服务。同时根据年检工作进度及咨询服务中社会组织集中反馈的问题，定期开展“协作者课堂——年检面对面”系列培训活动，为社会组织提供年检填报流程和注意事项等内容的专题培训。

（二）财务、法律等专业支持服务

目前，中心已经组建涵盖财务、法律、品牌、项目、筹资等服务类的支持伙伴50余位。他们与中心签约之后，可以为社会组织提供咨询和代理服务。社会组织在日常运营过程中遇到专业问题寻求中心支持，我们会立即对接给支持伙伴，并跟踪进度和评估咨询的效果，确保社会组织的问题能够得到满意的解答。

（三）场地支持服务

中心的场地除了日常开展活动需要之外，我们还在公众号“协作者云公益”上专门开设了一个场地预约的端口，供社会组织去预约使用。社会组织打开预约的端口，可以实时查询场地预约及使用的情况，相关活动开展情况及活动拟定招募的人数等。

社会组织如果想预约场地或者想参与某项活动，就可以直接在公众号上进行预约，或者拨打我们的咨询电话，中心工作人员会跟进做好下一步的相关工作。

（四）票据审验服务

中心的咨询服务窗口，还负责社会团体的票据审验工作。中心工作人员日常回复社会团体在开具票据、申领票据及审验票据上遇到的一系列问题。其次，针对到现场审验的组织，我们要看他们票据使用是否符合相关规定，如果不符合规定，会对他们进行指导，告知他们存在的问题及如何进行整改。

（五）政策咨询服务

对于初创期的社会组织，或者计划成立社会组织的个体，他们对行业内的政策了解会比较陌生。面对这样的咨询，我们除了日常解答他们的问题之外，还会联络北京市社会组织管理中心相关处室的老师，组织开展政策解读的培训，以期去惠及更多的需求群体。

二、规范化的咨询服务流程

  （一）及时录入 

面对社会组织咨询的内容，中心工作人员会按照咨询的类别录入到咨询服务的系统。中心会定期分析咨询服务的数据，将其形成文本供工作人员学习。另外，针对社会组织常见的咨询问题，中心工作人员还会通过能力建设培训、常见问题汇总文案推送等途径进行大力宣传。

（二）转接机制

  面对社会组织咨询的问题，中心工作人员在解答不了的情况下，会严格按照下方转接机制对接给到相关的人员，并做好跟踪反馈。待整体流程流转完成之后，此次咨询工作才算结束。

三、严格的咨询服务标准

 （一）专业要求

对于中心的咨询工作人员，需要全面掌握业务知识，熟练使用电话咨询服务设备和咨询信息资料库，具有较强的理解、引导、归纳、表达等沟通能力，且要具备必要的文字撰写、计算机操作等工作技能。

遇到未涉及中心服务范围或不能解答事务，需了解清楚具体问题并做好记录，告知联系相关部门进行咨询或解决并合理解释。不得解答自己不确定的问题，如遇不了解问题请及时记录并转介咨询服务部有经验工作人员或告知负责办理此事项的部门。

（二）服务要求

咨询工作人员应做到在电话铃响三声内接起电话，接起电话后主动致问候语。

对表达或理解存在困难的服务对象，给予更多的理解和帮助。要耐心的了解服务对象需求，做好及时记录、归纳来电咨询的内容要素，必要时向对方复述，予以确认问题。处理现场人员的咨询问题，也要认真做好访客登记。

咨询服务组负责人会不定期对电话录音及咨询记录进行质检，如发现未按照规定解决社会组织问题、未解决社会组织问题、与咨询人员发生冲突等问题的工作人员进行批评，严重违规者将通报机构对其进行相应处罚。

四、完备的队伍建设

（一）外部资源介入

每年的年检高峰期，中心的咨询电话基本会不停的响起。为了确保咨询服务的质量，中心工作人员会在前期招募一定数量的实习生和志愿者加入到咨询服务队伍当中。

在年检前期做好培训工作，并给予一定的考核试验期确保该同事能够及时上手年检工作。若发现不能胜任此岗位，会与其协商调岗或者参与协助其他的工作。

（二）内部合理调配

除了咨询服务组的人员，中心负责其他业务的同事，每年也会安排学习社会组织咨询相关的内容。一方面，可以提升工作人员的综合能力；另一方面，也有利于在咨询数量暴增的情况下，其他工作人员可以及时补位，让咨询服务工作快而稳的有序推进。