做好产品和服务,如何提高客户满意度?

【村长商业论道】052期

为客户代言,客户就是上帝。

隔壁儿童摄影店的王总,一周内连续收到二次客户投诉,反映照片质量问题。王总非常气愤,一大早就来到办公室向我诉苦。

村长:客户投诉的具体内容是什么?

王总:说供宝宝拍摄穿的服装可选性少,造型单一,拍来拍去就那几个动作。

村长:这是对产品质量的投诉了,事实上呢?

王总:6月份30万装修的最新影棚,又花了8万多更新服装,还专门请了摄影老师前来辅导。

村长:那会不会是客户不喜欢拍摄的风格呢?

王总:我们是让客户在Ipad上面选择服装,确定客户喜欢的风格。

村长:影棚没有问题,服装没有问题,风格选择没有问题,那你感觉是哪里出了问题呢?

王总:技术越好的摄影师,越不爱说话。可能是在沟通上出现了问题,客户没有感觉到摄影师的专业性。

村长:那你准备怎么提高沟通的效果呢?

王总:我准备了摄影师必说十句话,摄影师必须说给客户听。村长你帮忙看看这十句话是否合适。(拿出一张纸)

村长:这十句话很不错啊,客户听了之后肯定感觉特别专业。

王总:我是摄影师出身,知道客户最想听什么。

村长:没有检查,就没有执行?你怎么检查摄影师是否说了十句话呢?

王总:(思考一分钟)不可能安排人跟在摄影师后面监督,我可以让每个摄影师在拍摄的时候,打开手机进行录音。

村长:录音,挺好的方法。可是,谁来对录音进行检查呢?

王总:一天拍摄20个宝宝,一个宝宝一个小时左右,确实没有办法做到全部检查。

村长:你这摄影师必说十句话,目的是什么?

王总:让客户感受到摄影师的专业性。

村长:目标是专业性,那有没有其他方法可以实现呢?

王总:…………

村长:你做摄影师的时候,客户满意度怎么样?

王总:非常高,每个客户都会夸我专业。

村长:你感觉客户是因为你沟通的好,还是其他原因让他们感受到专业了呢?

王总:(眼睛一亮)我喜欢趴到地上和爬到梯子上拍摄,客户会说我真敬业。

村长:敬业后面的潜台词是什么?

王总:是专业,我懂了。我应当要求每个摄影师趴地上,爬梯子进行拍摄。

村长:有没有办法进行检查呢?

王总:这个是可以的,趴地上是“仰拍”,爬梯子是“俯拍”,照片视角不同。我可以检查是否有这些特殊机位的照片。

村长:这个检查需要多少时间呢?

王总:一个摄影小白5分钟就能学会分辨特殊机位照片。一个宝宝拍摄5张特殊机位,20个宝宝也就是100多张,半个小时可以搞定。

村长:这个方法确实不错,容易执行,便于检查。解决了专业的问题,你怎么考核摄影师对待客户的态度呢?

王总:是啊,态度不好,技术再好,客户还会不满意。

村长:那你是否可以让客户给摄影师的服务进行打分评价呢?

王总:我们以前用过满意度评价打分的方法,但是,很多客户当着摄影师的面往往给的分数较高。

村长:是否可以让其他人员来进行打分评测呢?

王总:这样是可以,但是会浪费一个人力,现在最大的成本就是人。

村长:你有线上进行过购物吗?

王总:村长你的意思让客户进行在线的即时评价?

村长:是的。如果你看到一个产品差评比较多,你还会购买吗?

王总:肯定不会。

村长:使用线上工具,不需要人工操作,客户能够即时评价,还能看到其他客户的评价,把信息透明化。

王总:这样能够让摄影师转变态度,站在客户的角度去思考问题。

村长:评价和薪酬挂钩,摄影师会明白工资是客户发的,客户才是真正的上帝。

王总:太棒啦。摄影师不仅会想着拍好照片,更会想怎么样让客户满意。

村长:你说的非常正确,通过什么工具可以实现吗?

王总:哈哈,村长大人,小芳前几天就给我推荐,你们公司开发的禧客营销小程序,可以让客户实时评价,还能像拼多多一样进行各种团购。我当时没有理解好处,现在我就找小芳购买。

村长:报我的名字,小芳会给你优惠哦。

王总:一定要优惠的,谢谢村长大大。

村长画外音:

满足用户的需求,品质和服务二者同样重要。作为提供摄影服务的王总,首要解决的问题是摄影的品质,传递专业性;其次,是要让客户感受到服务质量。服务的好与坏,可以通过客户评价的方式进行。这个时候,摄影师才会站在客户感受的角度思考问题,把客户放到上帝的位置上。

关于提高客户满意度的方法,你学会了吗?你是在销售产品和服务,还是在为客户挑选产品和服务呢?你是为产品代言,还是为客户代言呢?


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