15个SaaS问答（图文并茂版）
导读：一些日常询问的整理记录，希望对你有所帮助。
作者：胡文语
来源：产品D（ID：Int-PD）
当我从事 SaaS 越久，就越觉得它个庞大的领域，有太多我还尚不清晰且未知的东西。因此，也常常被它那巨大的身影所吓倒。
但好在，这也更加激励着我，进行不断的学习和深入探究。并将自己的理解，应用于工作实践，来加深理解和掌握要点。同时，也在内心不断告诫自己，常怀空杯心态，保持敬畏之心，多梳理多总结，多交流多沟通，慢慢来，保持进步即可。毕竟，从事自己所爱之事，便是荣幸之至。
本篇，我将日常中收到的一些询问整理记录，希望对你有所帮助，回答若有不妥之地，望见谅。
01 SaaS 基础
1. ToB 和 SaaS 两者的关系和区别是什么
ToB 是相对于 ToC 而言，通常指针对企业的应用。
SaaS，指软件即服务。这个软件即服务可以是服务个体也可以是服务企业，甚至两者皆是。通常，我们会听到企业级 SaaS 的说法，表达的就是该厂商服务的对象主要（或全部）是企业客户（ToB）。
像 B 端业务系统中有 CRM、OA、ERP、SaaS，这样的描述则是不恰当的。“B 端业务含有 SaaS”或者“B 端业务系统中有 CRM、OA、ERP”都是正确的描述。SaaS 不是业务系统，具体的应用类型（CRM、OA 等）和 SaaS 也不是平行关系。
▲ ToB 和 SaaS 的区分和关系
2. ToB 有哪些细分呢
除去行业和领域而言，ToB 可以分为：
内部支撑
外部项目
企业级 SaaS
3. SaaS的正确写法是什么
SaaS 是英文 Software as a service 的缩写。而像 saas 或 Saas 均是不严谨的写法。
对于从事该行业的人来讲，保持用词严谨还是非常有必要的。就像从事苹果应用开发的人员，若将 iOS 写成 ios 和 IOS，多少也会给人留下不专业的印象。
4. SaaS 是基于 Web 的应用吗
有关 SaaS 的描述中，我们可能会看到这样的定义：SaaS 是基于 Web 的网络应用程序。放到今天来看，这个定义是略显过时，甚至是错误的观点。
SaaS 并不局限于是通过 Web 还是客户端（PC 或移动）来提供服务，就像我们在使用的一些 IM 和云笔记应用，就提供了多种访问方式，网页、PC 以及手机 APP。
5. 私有云与本地部署的差别是什么
私有云是软件的一种服务方式，而本地部署是软件的一种部署方式。
以学习乐器为例。首先我们可以报不同的班，一对一或一对多（服务方式）。然后，我们可以选择到店学习、导师上门甚至在线指导（部署方式）。
因此，这个两个不同维度的概念。
6. 学习企业级SaaS是不是关注ToB的知识就好
企业级（ToB）SaaS，不是把以往的 ToB 类知识往 SaaS 里套就能行的通的。这不仅忽略了 SaaS 自身的特性，也掩盖了另一个知识体系的存在（这也是我写 SaaS 系列的原因之一）。
更多详细解答建议阅读《SaaS攻略》一书前三部分内容。
如果用一个比喻来形容，就是：ToB 是个身，但别忘了 SaaS 这颗心。
▲ 心系 SaaS
02 SaaS 业务
7. 对于 SaaS 产品设计可以从哪些角度入手
经典的产品生命周期模型（Product life cycle）将产品划分为 4 个阶段，分为进入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。
但对于 SaaS 产品而言，我们更多的是从客户角度出发，也就是基于客户的生命周期来进行思考。整个生命周期主要可以拆分为 4 个阶段：获取、采用、留存和扩展。
因此，对于 SaaS 产品设计而言，我们就可以从这 4 个阶段进行入手、打磨和优化。
▲ 客户生命周期
同时，我们也可以从价值创造和价值交付维度进行入手，具体可细分为以下 8 个模块。这些模块也是我们在进行 SaaS 产品设计时可以深入的点。
▲ 价值创造和交付
8. SaaS 如何在红海领域突围
竞争优势，我们可以从波特模型的 3 大战略进行思考。
▲ Michael Porter 竞争战略
1）成本领先战略：价格优势
提效降本。通过降低生产和服务成本，然后让利于客户，从而获得市场上的价格优优势
高性价比。提供的价值大于收取的费用，这个费用相比较价值是低的，而不是数值值意义上的低
2）差异化战略：独特价值
价值主张是什么？即对客户的承诺
与竞争对手有何不同？即选择你的理由
3）集中战略：利基市场
通过深耕行业或打造专业壁垒来垒高入局门槛，减少竞争压力。例如，SaaS 中的垂直类型，通过聚焦某一行业，提供更有针对性、更贴近业务的服务。
9. SaaS 如何做增长
简单来讲：开源节流，高转长留，交叉向上。
开源：不断获得新的、高质量线索
节流：降低获客成本（CAC）、Onboarding成本（COC）和留存成本（CRC）
高转：便于评估、简化购买和有效上手
长留：留存策略，延长客户生命周期（LTV）
交叉：销售更多产品和服务
向上：提升客户套餐资金消化
这大概就是 SaaS 增长的“六脉神剑”了吧！
▲ SaaS 增长的六脉神剑
10. SaaS 的收入扩展（增值服务）可以从哪些方面下手
在 SaaS 中扩展收入主要从向上销售和交叉销售进行考虑。
▲ 向上销售和交叉销售
向上销售，从用户（坐席）、功能/服务和使用量（储存量、调用次数等）3 个维度来搭建套餐，实现客户价值的最大化。
▲ 向上销售的 3 个维度
交叉销售，通过构建或代理上下游产品/服务以及基于客户诉求提供新的解决方案来增加营收。例如，从原来人工解决方案，同时新增智能化的方案；从只提供在线接待工具，衍生至上游营销应用、下游客户管理应用。
▲ 交叉销售：上同下游产品
交叉销售中也可以围绕当前的产品方案，提供附属的叠加功能（非套餐内）或者微服务。例如常见的短信通知、呼叫服务、API 调用等。
▲ 交叉销售：叠加功能/微服务
这里再举个案例，来自一次咨询。如何为电商平台的智能机器人做增值服务？
我们可以从购物的流程进行思考：
决策中：推动用户下单
下单后：交叉提升销售
收货后：增加店铺评价率
然后将其产品或服务化，便成了增值服务。
▲ 基于角色旅程的增值服务
如果我们把套餐收入比作为入海的河流，除了主支流外，叠加增值功能或微服务的收入就像各个小的支流，一起构成了整个 SaaS 的收入。我个人将其称为 SaaS 收入的“长江流域”。
▲ SaaS 收入的“长江流域”
11. 如何从不同客户身上提炼共同需求
记得，刚开始做 SaaS 产品时，我也会遇到难以判断做还是不做的时刻。CEO 和我说：当你判断不了时，就评估时间向客户收费，客户愿意掏钱，这个需求就是“真”的需求。
当然，一段时间后，我再去理解这段话，个人认为这只是上半段。客户愿意掏钱只能作为产品人员判断需求的真伪，紧接着的下半段，是如何将“真”的需求做到“通用”。
但客户的业务和内部管理总是千奇百怪，这也是国内 SaaS 难做的原因之一。SaaS 在很多情况下满足的不仅仅是业务问题，还有背后隐藏着的公司及团队的管理方式。
虽说方式方法总是各有奇异，但是更底层的目的却如此相似。我们不要被蒙着面纱的客户需求所迷惑，客户指哪我们打哪，这可不是什么上策之选。追寻目的，然后将其满足，对 SaaS 来说或许是更好的思考和处理的方式。所以，从目的出发，就是对需求的共同提炼。
12. 企业级（ToB）SaaS 和 ToC 的设计区别是什么
在互联网圈，常会见到有关 ToB 与 ToC 区别的描述。如果单从特征层面举例描述两者的区别，其实会有些表面，甚至会归纳出一些错误的观点。
对于复杂且立体的事物，我们需要从本质的“核”出发。在SaaS中，即从对象出发。因为对象的区别，就是产品的区别，就是设计的区别。
例如在企业级 SaaS 中常常将客户划分为 3 种对象：决策者、管理者和使用者。使用者又可以细分具体的职能，例如运营、销售、客服等。本质而言都是基于对象进行思考。
13. 业务流程和规则复杂，如何设计的简单实用
什么是业务？基于目标，多个角色之间的事务关系。
因此，我们要知道这个目标。当然有大的目标，小的目标，他的目标，你的目标和我的目标。这就要考虑这其中人物，他们扮演了什么角色，这些角色的关系是什么样的。这些都清晰后，原本看上去复杂的业务，都会变得清晰起来。
我们再来看看设计，那什么是设计？处理关系的手段，达成目标的策略。
所以，在设计领域我们会看到信息架构、交互 4 策略、格式塔原理、形式美法则等都是处理人与信息、信息与信息之间的关系，然后再通过应用心理学、行为模型、故事框架等来促成目标的实现。
总结来说，就是对自己要做的东西尽可能的拆解，从要素、连接、功能或目标的系统视角出发。然后基于用户，采取有效的设计手段完成交付。
03 SaaS 人
14. 产品经理感觉一直被销售牵着鼻子走
一般而言，在 SaaS 公司可以分为是销售主导（Sales led）和产品主导（Product led），这主要由公司的发展阶段、服务对象和获客方式综合决定的。但不管怎样，坚信团队作战是最好的方式，通过组合不同职位的能力和优势来共同赢得客户。
同时，产品经理作为组织中一个节点，其本身的内部价值就需要通过其他岗位的支撑来进行外部释放。
当然，被销售牵着鼻子走，间接也说明产品经理离客户的距离有点远，产品经理的站位太靠后。
综合以上，解决这个问题，首先在思想上打破岗位孤岛，融合销售、设计和开发共同战斗。然后多身在现场、多贴近客户，毕竟只有这样你才有机会拉着客户手，而不是被牵着鼻子走。
15. SaaS 的设计作品集怎么做
SaaS 的设计作品集和其他设计作品集没有本质的区别。
基于业务目标，确定设计目标，梳理现有的情况，找到问题或者机会点，然后提出针对性的策略，呈现设计方案，上线验证结果。
▲ 设计呈现思路
面试 SaaS 公司，若想要体现出在这个领域的专业性和经验优势，业务或设计目标的就从 SaaS 阶段里去找，例如获取、激活、采用、留存、扩展、升级、推荐等，然后思考维度和解决方案基于 SaaS 业务出发，我想这就是一份具有 SaaS 味道的作品集吧。
关于作者：胡文语，资深SaaS从业者，SaaS产品设计方面的专家，现任浙江快服集团云客服事业部产品设计总监。从事SaaS产品设计多年，负责过上万家持续付费的SaaS产品设计，实践经验丰富。
本文摘编自《SaaS攻略：入门、实战与进阶》，经出版方授权发布。（ISBN：978-7-111-69781-7）
延伸阅读
延伸阅读《SaaS攻略：入门、实战与进阶》
推荐语：这是一本能带领你零基础入门SaaS行业并迅速成长为SaaS专业人才的实战性著作。全书内容围绕SaaS客户的全生命周期展开，从SaaS的通识、获客、上手、留存4个维度帮助你快速构建完整的SaaS知识体系，涵盖SaaS的产品、运营、营销、销售、客户成功等多个主题，是SaaS领域从业者的案前攻略。
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