如何有效与客户沟通

    今天在门店遇到的一件事让我决定写这篇文章。

      案例一：

      今天在门店考评员工业务技能的间隙，我站在收银台前观察员工的服务情况。10点30分，一个客户来到收银台前，员工开始常规询问，客户着急的问：“你们有没有捡到一张会员卡？”

      员工问：“你能记住你的卡号吗？因为我们这里捡到了好几张，我需要跟你核对一下。”

    客户说：“我不记得了，浪子办呢？”

    员工说：“你可以看看收银小票，收银小票上能看到。”

      客户查找后报了号码，员工核对后告知没有找到。客户开始着急，“我现在需要用会员卡消费怎么办？”员工说“你可以补办，补办好了就可以使用了，带好相关的凭证来嘛”客户离开了。

      11点30分，员工交班吃饭，换了另一个员工收银。11点50分，这个客户来了，带来了所有的资料和凭证。我很诧异客户在这个时间段到来，这时的室外温度已接近38度，看来他真的很急。他告诉员工需要补办会员卡，员工告诉他，“可以立马补办，但是钱到账户需要7个工作日。”客户说：“你们之前那个员工说立马可以的啊”员工说：“你现在补办好以后立刻充值，充值的这部分钱可以立刻使用，只是之前的卡里的钱需要7个工作日到账”客户愤然离开。

      他没有当场选择补办卡估计他以后也不会再来。如果员工交接班时把相关的情况进行简单沟通，如果第一个员工告知了客户所有的事项，估计客户不会离开。

      从Disc上我们分析一下这个客户，他会选择在大夏天的中午时分到店两次，他非常着急，但是在与员工沟通时，他没有表现出他的着急反而用的是试探的语气，那他体内的S特质较强。如果第一个员工关注到了客户的紧张和焦虑，第一时间把所有的注意事项告诉了他，不会在第二个员工告诉他注意事项时他那么难接受。

      案例二：

      一个夏日的傍晚，我们在一个县城最大的门店里做促销活动，这时一个客户十分生气的冲进了门店，“你们到底有没有人服务，等了半个小时了，店里站那么多人，一个动的都没得”

      我们当时立刻连向客户道歉，并且将客户带到客户休息区坐下，并送上冰饮，等客户气没那么粗时，向客户娓娓道来我们的原因，我们说得自己很无赖，很想服务，但是因为客观原因，必须暂时暂停，对于这个员工，我们的工作人员正在进行处理，希望他能理解。慢慢的客户的气也消了，并且和我们拉起了家长。我想不打不相识或许说的就是这种情况吧。                                 

      识别好了客户的特质，才能找到适合的方法，有效的与客户进行沟通。