你好，欢迎来到《汽车保险事故车业务15讲》。这一讲的标题可能会让很多人看的迷糊。什么叫自主服务保障？这可能也没有一个共识的定义。这里说的自主服务保障，后面我们简称为“自保”产品，我把它定义为：汽车销售服务商自行设计、开发、销售并向其客户承担享权履约责任的服务保障权益。在这个描述里，有三个关键点：自担风险、概率属性、和预先付费。这一讲，重点围绕这三个话题展开。
自主保障项目是风险自担的业务选择
在《保险通识12讲（1）不确定性与风险》中提到，关于风险的应对方式一般认为：对待风险的方式可以有风险规避、风险承担、风险转移和风险减除、风险追求、风险对冲以及消除风险源等七种思路。其中涉及到风险转移的思路是保险，其本质是大量同质风险的共同分担。但如果风险是自己承担呢？也就可以理解为广义的“自保”。
对于自保的理解，一般指经济单位预测在未来一定时期内将会发生某种灾害或意外事故造成损失时，自己预先提留一定的货币和实物，作为对可能发生的损失进行补偿的后备基金。如果这种形式做大，有些大的企业会发起成立“自保公司”，也就是“以承保本公司系统风险为主的保险公司”。
作为汽车行业来讲，最为常见的“自保风险”并不是由品牌厂商或销售服务商自愿的，而是国家市场监督管理总局颁布的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，也就是通常人们所说的“三包”。最核心责任要点如下：
第十八条 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；
第二十条 家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机。修理者应当免费更换；
第二十一条 家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的，按照约定的方式予以补偿；
第二十二条 家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货；
第二十三条 家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。
不难发现，这些三包责任一方面是对销售者和生产者为消费者提供质量可靠的产品和服务。另一方面，也是将消费者面临产品问题时，销售者或生产者的责任进行了明确。《规定》也明确了责任承担的主体问题：三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
《家用汽车产品修理更换退货责任规定》明确的三包责任变成了销售者需要自行承担的风险和责任。这属于被动承担的形式。同时，也存在很多主动承担的情况，比如很多汽车品牌，为了提高自身品牌的市场吸引力和产品、服务的“卖点”，在国家三包的基础上，有的汽车厂商推出“终身免费保修”的承诺。这实际上就是主动营销的角度，商家自主承担客户保修的服务承诺及背后的风险责任。
针对客户用车场景，不确定的因素导致的风险可能和损失，在汽车的销售服务场景还有很多。比如，客户买车过程中因为人为因素退订单的风险；客户购车后客户售后维修、保养流失的风险；客户用车过程中在遇到意外情况或事故，需要救援、自费维修的风险甚至是遭遇车辆报废后需要重新购置车辆的风险……
面对这些可能出现的不确定性和风险，如果销售方希望给客户提供一些服务承诺，那就相当于主动承担起了背后的履约责任和成本。这就是风险自担，也就是推出了“自主服务保障”。
自主保障权益有了保险思维和概率属性，才适合自保
很抱歉，这个标题里我又“拽词”了，这里提到了两个情况，一个是独立发生，另外一个是或有性。因为这里想说明的是“自保”风险的成本问题。
我们知道，风险来自于不确定性对于目标的影响。要想了解清楚一项风险背后的成本，必然需要考虑的因素包括：风险是否发生的不确定、发生时间的不确定以及产生结果的不确定。对于汽车销售服务场景来说，具体承担哪些责任？提供什么程度的服务保障？提供多长时间的承诺？都是可以通过业务分析将其聚焦和明确的，比如提供1年3万公里的整车延长保修项目还是2年6万公里的只针对核心零部件的延保项目。这背后涉及到最难的问题是这些“自保”责任的成本如何衡量和预估？具体可以细化为下面几个思考角度：
1）提供给客户的服务承诺，如果发生后，实际的成本是多少？这是结算成本。
2）该项服务承诺，过去的时间里发生的数据与占比是多少？这是享权可能。
3）服务承诺可以渗透、覆盖多少客户群体？这是有效基盘。
上面三个因子共同影响了某一项不确定性的风险责任的潜在成本。在这其中，结算成本相对容易测算，有效基盘呢是个目标执行问题，真正最有挑战和难度的是享权发生的可能性大小，经验数据不准、未来不确定性增加，难就难在这是一个概率问题。这一点上需要不妨去参考下运营风险方面的行家--保险产品是如何应对的。
关于保险，在《保险通识12讲（4）保险的存在法则》里面提到，保险之所以能发挥作用有四个前提：可保利益，这里我们延伸理解为需要自保的项目是自身有经营收益或者需要承担的业务责任；损失补偿，这指的风险的后果要是潜在的损失，而不是让客户能针对不确定性获利；近因不是时间上接近的原因，而是导致损失结果的风险要是直接的；最后一个原则最大诚信就是要防止欺诈、逆向选择和不当得利。这里我们举一个例子，来说明什么不适合通过自保的方式做。
比如，蔚来在一开始的“服务无忧套餐”中，包含了免责范围（具体指非事故、非质量原因造成的轮胎更换；违法行为或不可抗力导致的维修；无责事故且对方有保险的维修及法律法规或双方约定的其他情形）的“车辆维修全包”。怎么样？一听上去是不是特别高大上，跟保险公司这不赔那不赔相比，简直就是慈悲为怀啊！然而好景不长，到了2.0版本的时候高大上的权益“缩水”了，从“全包”变成了“优先保险赔付”且漆面维修累计最多6个面”。也就是说，把免费维修中的喷漆维修，限制在了6 面之内。这其实与汽车经销商从事所谓漆面“划痕”自保难以持续盈利运营一样的逻辑。道德风险极低、无法识别客观风险和直接原因，客户“薅羊毛”获利的心态严重，导致了享权过高的情况。这就是不适合自保的场景。背后的原因你会发现，它不符合保险”以小博大“、”高保低赔“的特点，由于人为因素，使得享权概率无法确定。
关于概率，我在《保险思维之概率（1）局部随机性与整体确定性》提到，它本质上是一个思维方式，将局部的随机性、波动性转化为整体的确定性。也就是说对于个体来讲，发生某一项风险的可能性是随机的、风险结果是无法确定的。但是一旦同样类型的风险数量累积的足够多，那么如同抛硬币、掷骰子一样，就可以确定的预测出对应结果的概率大小。那什么样的风险场景适合自保呢？这里也有四个关键词：
1）客观风险。要把主观故意“薅羊毛”和特例情况排除（比如行驶里程严重超出一般水平的网约车）；
2）相互独立的分散风险。比如针对企业客户的用车，就存在集中、批量操作的享权风险。
3）灰犀牛类型的“杠杆”风险。风险特点要符合较高损失额度，但较低发生概率的特点。
4）大量。这是任何保障权益特点的前提。
所以，需要记住，如果一个自主服务保障的承诺，无法应用概率属性，那么就不适合应用保险的逻辑开发”自保“产品。再用一个简单的例子回答，所有汽车品牌都会给客户提供免费的首次保养，虽然有保障的属性，但没有概率逻辑。道理很简单，他本身不是风险，更不具有高保额、低概率的杠杆属性。
当服务被定义成预付费，就是“服务保险化”产品
接下来，我们聊聊第三个问题：如果开展“自保”产品，应该如何讲风险成本最小甚至可以获取到收益？作为一个产品或者项目，要么是作为广告、引流或者慈善作用存在的成本支出，要么则就必须考虑它的经营效益问题了。
对于客户的服务承诺保障本身只是自主承担责任，面向客户端，可以有如下几种实现方式：
1）免费提供，成本自行承担。比如国家规定的三包责任。
2）按实际发生收费，收取客户全额或差额分担费用。比如互联网的重疾险“互助”模式。
3) 预先收费，然后客户才有享受权益的资格。最典型的就是保险产品。
在上述三种操作模式中，最符合保险特征的就是第三种预收费模式。预付费思路下，涉及到三个问题需要解决：客户付费买到权益有什么价值？客户为什么选择向你的预付费项目买单?或者说你的资源和能力有什么差异化竞争力吗？最后则是你定多少价格，才能实现整个项目的盈亏平衡甚至保证一定的盈利水平？这些问题在保险公司内部是通过复杂的精算、合规、风控、核保、核赔等职能和流程来实现的，无论是汽车厂商还是经销商都无法直接复制，也没有专业的人员和资源支撑。如果汽车经销商想要从事服务保险化产品开发和运营，这里我给出三个重点操作的要点：
对于汽车销售服务商来讲，需要明确自保产品的目的进行设计和组合。对于汽车销售服务场景来讲，毕竟卖车和修车才是主营业务收入的来源。对不同的商家角度，追求的东西到底是什么？销售利润、客户粘性还是自保产品的渗透率。这就构成了一个“不可能三角”。销售利润代表了业务销售部门的高收入和低成本，低成本往往就需要对权益的享权率设计控制的足够，毕竟享权越高成本就越高嘛，产品的渗透率呢?如果享权率不够，产品就显得虚而不实，这会影响客户感受到的价值感和吸引力。之所以说不可能三角，你会发现，一个自保产品无论涉及的多么完善，都不可能同时实现客户、销售端和服务供应端三方满意。这个时候就需要做两层取舍了，一层是你的客户权益产品导向是什么？如果是追求销售毛利，那就需要牺牲产品的享权率和保障额度。如果追求客户粘性，则前端销售毛利势必就需要进行让渡。第二层的取舍则是各个预付费权益产品进行必要的组合，最理想的组合方式，就需要有硬一点的权益比如保养、漆面，也需要虚一些的服务保障，比如延保或者玻璃单独破损的保障，等等。
对于汽车销售服务商来讲，需要精准把握自保的项目类型和风险应对。关于客户买到的权益，会有三个层次，首先是跟客户的买车、用车、修车紧密相关的，比如置换补贴、延保、维修项目补偿等等，这是服务的核心层，都是可以由自身完成客户的享权履约的。在这之外，有一些比如道路救援、出险代步车、洗车等可能会涉及到部分或全部无法由自身提供服务享权，就会面临需要以一定的后付费成本进行外包的情况。在上面两种情况的基础上，还有一种可能性，则是自己作为主体为客户提供服务承诺，但是对于真是的风险概率并没有把握，或者内部管控不允许计提自保的准备金。比如给与客户大额事故基础上的车辆重置补偿，或者是给予客户超长期限（甚至是各种终身）的延长保修、保养承诺等等。在大额保障、超长期限的场景中，就需要考虑是否需要把底层风险进行转嫁和部分外包了，比如直接购买保险公司的某个险种，自己做被保险人，在客户享权之后进行索赔，或者与保险公司设计一套超额赔付的风险转嫁机制，在自保的风险赔付到一定程度之后，再由保险公司进行“托底”。
对于汽车销售服务商来讲，可以“学方案”更需要用心设计自己的套路。我研究过很多业内从事类似玻璃保障、漆面保障的案例。一个很简单的办法，就是“拿来主义”。向同业拿，向第三方公司拿，甚至直接向保险公司的保险方案拿。能有现成的方案自然是一条捷径，同时也更容易陷入同质化竞争的恶性竞争。别人有的，你也有，那你的优势是什么？价格更便宜吗？就拿保险公司已经的产品来讲，一份保险方案往往是有保障内容及保额、保费、免赔条款及除外责任等内容构成，并且对于没有可保利益的内容，直接会进行风险排除。比如保险公司可以为车辆出险事故后的维修责任和其他损失进行补偿，但前提是车险需要出险。而实际上，对保险公司没有可保利益，并不代表对自己也没有。比如三年内车辆一次都没有出险的客户，如果他想换车，可不可以也给他提供一份补偿权益呢？当然，对车险有过接触的同行都会知道，三年连续不出现的概率可比连续出险的概率低的更多了。
上面三个角度，是我对与从事服务保险化产品，给你三点思考的建议。之所以在《汽车保险事故车业务15讲》专门拿出一个专题，讲自主保障产品，原因是因为一方面汽车商家们往往看到保险公司的某个项目有利可图，会有“自己玩”试一试的学习尝试，另外一方面从责任自担、概率思维和预付费属性角度看来，可说是用保险思维开发服务产品了，所以请允许给他起了个名字叫“服务保险化产品”。请注意，自保产品或者说类保险产品往往在规模过大时，会被相关部门关注，甚至会有被认定为“非法从事保险业务”的嫌疑。所以，请你注意，可以用保险化的思维做服务，但需要注意别掉进真的自保的“坑”，这一点，我会在第13讲为你重点展开。
好，这一讲，我就分享到这里，如果你在汽车行业从事保险相关角色，或者是保险行业面向汽车业务的专业人士，感谢你关注《汽车保险事故车业务15讲》，听我分享，给我指正或者是深入探讨。我们下一讲再见。
《汽车保险事故车业务15讲》由未然工坊出品。
君子防未然，弭灾忧患前。
让汽车人深入保险，让保险人走近汽车。