111丨运营即产品:为什么有些银行的APP,做得那么难用?

每天5分钟,解决一个商业问题。欢迎收听,《刘润·5分钟商学院》,实战篇。

本周,我们开始学习一种特殊的产品形态:运营。

我每年要给很多金融机构讲课,银行、保险、证券、基金。渐渐熟了以后,我就悄悄地问他们:你们是怎么做到的?你们是怎么做到,把你们的APP做得这么难用的?

有些银行的APP确实很难用,别说和微信支付或者支付宝比了,随便找个20人的创业团队,可能做得都比他们好。那么有钱的银行,是怎么把一个APP做得这么难用的,对我一直是个迷。

他们说:我们是这么做,这么做的。

我很惊讶:啊,你们怎么可以请一个外包公司来做你们的APP呢?

他们更惊讶:难道不对吗?做APP又不是我们的核心能力,我们的核心能力是信用管理,是风险定价啊。

要理解为什么银行的APP应该尽量自己来做,我们首先要理解"交付式产品,和运营式产品"的差别。

什么是交付式产品?打火机,粉笔,商业书籍,都是交付式产品,产品卖给你,关系就结束了。

什么是运营式产品?社群,网站,5分钟商学院,都是运营式产品,上线后,必须根据用户反馈,不断优化。

交付式产品卖出去,如释重负:终于结束了。

运营式产品卖出去,如临大敌:这才刚刚开始。

回到最开始的案例。银行的APP,是交付式产品,还是运营式产品呢?显然,它是运营式产品:APP上线的那一天,其实一切刚刚开始。

你的APP终于上线了,客户一用,有惊喜,不错。但是,一定还有很多的问题。你知道,愿意给你提建议的用户,都是好用户。而且这些建议都非常合理。你迅速找到外包公司说:赶快帮我改吧。

这时候,外包公司会对你说:可以啊,但是,能不能请你把所有的需求都一次性写下来呢?我总不能帮你无休无止地改啊。你写下来之后,能不能在上面签一个字呢?表示这"第二期"的需求,不会改了。

然后,外包公司拿回去估算成本,一段时间之后,给你一个报价。你说,啊?怎么这么贵?并不复杂啊!于是你们就讨价还价,好不容易达成一致了,你再走内部财务审批流程。

预算终于批下来了,你们终于可以签合同了,他们终于可以回去改了,他们改完、测试完、你们验收通过,第二期也终于真的上线了 …… 终于几个月就过去了。

但问题是,那些为了你好,认真提意见的用户,能等你几个月吗?他们可能早就心寒,投奔竞争对手而去了。

外包公司,是交付式逻辑;银行APP,是运营式产品。外包公司交付结束,正式撤离的那一天,恰恰是用户汹涌而来的那一天。如果用户看到的只是一座空城,没有服务员,提意见也没人听,当然会愤然离去。

概念:运营即产品

银行APP,是一个活的产品,一天都不能停止"生长",不能停止运营。运营即产品。

那么,应该怎样做到"运营即产品"呢?畅销书《从零开始做运营》的作者,也是得到精品课《有效打造你的个人品牌》的作者张亮说:“要做好用户运营、内容运营和活动运营”。

一、用户运营

用户从哪里来?他们是什么样的人?为什么而来?每天都来吗?他们停留了多久?在哪里停留的?活不活跃?怎么能让他更活跃?他注册了吗?他付费了吗?他成为高级会员了吗?

这些都叫"用户运营"。

二、 内容运营

我是电商网站,我有没有足够的商品?介绍详细吗?图片诱人吗?我是政府网站,我最近一条更新是什么时候发的?各种法规齐全吗?办事指南准确吗?市民提问都第一时间回答了吗?

这些都叫"内容运营"。

三、 活动运营

情人节到了,给女性用户祝福了吗?给男性用户指南了吗?双11、618,蹭上阿里和京东的宣传攻势了吗?推出优惠引流了吗?夏天组织旅游了吗?冬天组织滑雪了吗?

这些都叫"活动运营"。

用户运营、内容运营,活动运营,从明天开始,我们一个一个仔细学习。

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划重点

这个世界上有两种产品:交付式产品、运营式产品

1.交付式产品卖出去,如释重负:终于结束了。

2.运营式产品卖出去,如临大敌:这才刚刚开始,一天不能停止"生长",运营即产品。

具体怎么做呢?

三大关键:

1.用户运营

2.内容运营

3.活动运营

图片发自App

我们在很多机场,都能搜到免费的WIFI接入,你觉得,这是交付式产品,还是运营式产品呢?


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