产品经理-业务流程分析实战(二)

业务背景：

比如要给汽车厂商做一个经销商的crm系统，它的业务基本流程是：想要买车的张三在360浏览器或者百度上搜索车型线索信息，开发者对接360和百度的广告系统后，用户会看到该条信息，然后填写意向车型，联系方式，后端通过逻辑匹配给对应经销商的销售人员，销售人员联系客户，并线下带看，然后记录填写客户的购车意向。

1.  先考虑系统和系统之间的对接关系。

该项目中包含了和360和百度广告系统的对接这个环节，那么就和360，百有接口关系，他们需要将收到的客户信息返回我们的系统。或者是厂商或者经销商系统内部员工管理软件是否有可以提供接口的地方，如果可以的话会大大减少我们的开发工作量。我一般是通过架构图的方式去阐述系统和系统之间的调用关系。

2.  勾勒业务主流程。

主流程是描述不同组织不同角色之间如何协作的关系，从业务角度来说，流程图多角色，重协同。从发生频率来看：一定是高频的，经常发生的活动。该案例中主流程如果存在线索多层分配的情况，（即线索先到是到汽车厂商手里，厂商在分配给经销商，经销商在分配给销售主管，最后才能到销售专员的手里。），那么直接分配到销售员的线索是主流程还是经过层层分配是主流程呢？这个要建议根据场景发生的频率去确定。比如该系统使用的厂商有10家，8家都是采用直接分配的原则，那么这个流程就可以确定为主流程了，反之则层层分配就是业务主流程了。

问题1：在绘制流程的图的时候要特别注意：定义清楚主流程的起点和终点。如图下面2张图，你认为图1是业务起点还是图2是业务起点呢？

图1

图2

我的理解是：主流程应该是用“客户”作为业务的出发点，勾勒主流程，此案例中就是意向购车的人，因为没有购车意向这个动机，就没有后续的流程了，所以以客户为视角才是他的起点。

问题2：以客户为为视角的每一个业务都需要在流程图上展示出来吗？如该案例中的起点是用户想买车，终点是销售回访完，确认用户的最终购车意向就结束了还是包含客户支付购车款-驱车到家这些后续流程呢？

我的理解是：后续的流程与现在的系统没有关系，所以只需要到确认购车意向就结束了。

其他绘制的注意事项：

tips1:每个流程节点最好采用动宾结构，比如联系客户，填写意向车型，就都是动宾结构

tips2:流程图中描述一个事件，涉及一个提交一个审核的，只需要描述一个就行，比如客户提交购车意向和收到购车意向。

3.勾勒流程的变体流程

针对到上图的案例中。变体流程就是线索在分配的时候可能会存在多层分配的情况，是到汽车厂商手里，厂商在分配给经销商，经销商在分配给销售主管，最后才能到销售专员的手里。直接分配到销售员的线索是主流程还是经过层层分配是主流程这个要根据场景发生的频率去确定。比如该系统使用的厂商有10家，8家都是采用直接分配的原则，那么这个流程就可以确定为主流程了。

4.绘制业务子流程图。

补充流程就是每个子流程节点中的异常情况，比如填写意向车型业务要求根据位置自动定位，那异常的节点就是定位不到的情况业务上要怎么处理？在比如把填写意向车型这个信息环节再详细一些，要填写哪些字段，必填的有哪些，选填的有哪些，比如该项目则可以考虑意向车型，联系方式，联系方式是否要真，经销商选择，以及当用户没有意向的车型的时候，怎么处理等等。

子流程图

5.概念补充

举个详细的例子：你妈喊你回家吃饭，假定条件你没有车，需要步行回家.

7.最后附上一个“不太规范”的流程图，结合上述所写内容，找找流程图中存在问题的地方有哪些？

流程图定义方面

1.未准确识别系统的边界。主要体现在把不需要参与系统的角色表现在流程中；

2.未区分线下流程、需要系统处理的流程标记在流程中；

3.流程中缺少关键角色，在该业务中有一个重要环节需要对接三方360广告系统，但是未体现在流程中。

4.业务流程中缺少从外部视角和内部视角下的流程变体，流程分支，辅助性流程这三种情况，比如客户在提交购买意向时，填写的电话号码是假号码，则系统针对此类型的线索应该如何处理或者是已分发的线索需要二次转发等流程

5.流程图层级未定位不清晰，此流程图为管理层的业务流程，所以要重点表现的是各个岗位之间的协作关系，所以需要根据这个骨架重新梳理业务，去掉与协作不相干的流程，比如信息传回数据库，并不属于业务层面。

6.流程中存在分支，变体行为需要标记出来，并且进行详细的流程拆解；

7.角色中的销售专员和销售顾问角色特点不清晰，需要单独的区别出来，以便查阅者能够立刻理解；

8.个别活动的描述是站在技术的视角去描写活动，比如新建推广信息，阅读者不容易理解新建推广活动的对应活动是什么？按照工作职责去写更好一些，比如投放广告；

9.个别活动描述太过笼统，不能准确描述活动的内容，比如【确定经销商线索数量】描述，可以调整为核验线索数量；

10.系统的终点定义不清晰，比如线索回访完毕后，在系统中算是结束，还是用户购买成功是系统的结束；

流程绘制方面

1.流程图使用不规范，如子流程要用专有符号表示，如录入合同信息1a；

2.如果是组织间的流程图，则做图的规范需要表现为部门与部门之间的协作关系，流程图中个别动作属于子流程，不涉及角色之间的协作关系，不需要表现出来，比如意向客户【提交】这个步骤；

3.有主从关系的活动重复出现，比如获取线索和分发线索，流程图的视角是给为了业务方查看的，所以保留分配的逻辑。

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