HR智能机器人的相关探讨

1.HR智能机器人能够解决哪些业务痛点?

        对于HR从业人员来讲，大量的时间和精力耗费在重复性的问询类工作上，是一件无奈但又必要的问题。其实，这一问题带来的影响不仅仅集中在HR部门。

        对于员工，服务入口寻找困难、缺少沟通渠道、问题回复不及时、沟通低效、服务时间受限、回复不准确不一致等等问题，造成员工与HR部门交互体验较差。

        对于HR部门，过去这类工作，人力投入大、机械重复缺乏成就感、可同时支持人数非常有限、日常工作被频繁打扰、简单问题耗费大量时间、培训成本和流失率高，服务成本太高。

        同时，知识库整理更新费时费力、绩效评价缺乏数据支撑、转接协作困难，易出差错、无法快速响应业务发展变化、质量改善周期长见效慢、服务过程不能有效跟踪、员工痛点难以统计分析，导致运营效率低。

2.HR智能机器人能做什么?

        首先在员工咨询方面，智能工作助手雪儿帮助HR从繁琐重复的日常咨询解答类的事务性工作中解脱出来，通过不断完善企业内部人力资源知识库，知识库支持基于场景上下文的复杂应答模式，雪儿经过逐步训练和深度学习，可以越来越多、越来越准确的回复员工问题。另外雪儿还可以直连人力资源行业通用知识库和公共知识库，包括地方性的制度法规，给员工解答非企业内部的公共性问题，这也为可企业节省大量投入。

3.人工智能会成为HR的替代者吗?

        在谈这些之前，不妨回到科技的意义这个论题上。科技发展的意义是什么?推动社会及文明进步，科技对于商业的意义则是推动商业进步，帮助企业提高收入、降低成本、提升效率、控制风险。

        从电算化开始，信息化、互联网、云计算、大数据，以及人工智能、区块链，无不是在推动商业进步，为社会和企业创造价值。电算化打破，信息化让人工转向自动化，云计算释放计算资源红利，移动互联网打破界域局限，大数据挖掘企业潜藏多年的金矿，每一种被社会所追逐的新技术的出现，均在创造时代价值。

       人工智能的存在同样如此。以典型的制造业为例，从人工到车间自动化，为制造业的生产效率带来飞跃。之所以开发HR智能机器人，是希望她成为HR与员工的助手和朋友，解决大量的、重复性、标准化工作，如频繁的问询问题，将HR从事务性工作中解放出来，投入到更具价值的业务和决策层面，在帮助企业创造价值的同时，让他们能够实现自我价值升级。

4.HR未来发展的方向?走向专业化，走向业务端

        这本身是一个老生常谈的话题，但实质上，HR部门在企业中的定位一直被弱化。管理大师、GE前CEO杰克韦尔奇曾说过“人力资源负责人在任何企业中都应该是第二号人物”，然而在中国大部分企业都无法实现，HR部门更多被视作职能部门，与业务关联度并不紧密。

        随着时代的发展，企业CEO希望与HR管理者探讨的是战略执行所需要的文化、组织、人才及管理方面的支持，中高层管理者希望从HR部门得到的是人员管理相关的咨询、数据和工具。

        从这一维度，HR部门被粗略分为三类，一是HR BP，挖掘内部客户需求，提供咨询服务和解决方案。他们是确保HR贴近业务需求，从职能导向转向业务导向的关键;二是HR COE，角色是领域专家，类似于HR的技术专家，借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握，负责设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案，并为HR BP提供技术支持;三是HR SSC，HR标准服务的提供者，他们负责解答管理者和员工的问询，帮助HR BP和HR COE从事务性工作解脱出来，并对服务的满意度和卓越运营负责。

        人工智能在HR领域的应用，影响最深的将会是HR SSC，也就是从事事务性工作的人员。人工智能将会把HR从事务性工作中解放出来，能够将更多的时间与精力投入到专业类服务和企业业务、战略层面，向HR BP和HR COE转变，从而创造更大的价值。

        当前，不可否认的是，如若抗拒新技术形态、新应用形态，则一定会被失业，一如从结绳记事到算盘，再到信息化过程中，我们已经经历过的变革。