先为不可胜——中小企业生存之道11

第二章 第1节 客户价值链环节

        客户的价值链环节里包含着客户的真实价值需求，企业通过拆分自己的价值链，并与客户的价值链逐点对接，进而找到企业优势资源和能力与客户关键需求的契合点，是准确而有效满足客户需求的根本前提。

        常规情况下，客户价值链环节主要包括以下几个方面：

        一、购买价格：这里的价格所指的不仅仅是产品销售价格本身，还包括客户在实现购买过程中的所有费用支出，例如：签单费用、包装费、搬运费、运输费、调试费及税费等等；    

        二、使用费用：主要指产品使用过程中的能源、易损件、消耗品以及维护维修所产生的费用；    

        三、存储费用：包括产品存储占用的空间，仓储人员管理产品所需付出的体力和时间，以及产品在内部转移的各种耗费等等；    

        四、处置费用：即产品进行报废或更换时所要支出的费用；    

        五、时间费用：主要指购买过程中采购人员所付出的时间成本；    

        六、学习费用：指学习产品使用方法所需的相关费用，这里边包括产品使用者的学习时间耗费，还有试用过程中的能源和材料损耗；    

        七、精神费用：指的是产品使用者需要承受的困扰，即对于产品使用过程中所产生的问题不能得到及时有效解决的时候，相关人员所需要承受的精神压力。

        不同客户的价值链环节及重要程度不尽相同，即使同一个客户在不同的时间或环境中也可能存在一定的差异。这就需要企业时时用心关注和收集客户的有关信息，发现问题和变化及时进行分析，并制定和实施相应的解决方案。