也谈服务

上周天在本市一家大型的文化用品批发零售店购买了画画的针管笔，本以为是一套，回家后才发现是同一种规格，并且足足12支。

怎么办，这么多支，等不到用，墨可能就干掉了，去退换吧，当天又来不及，赶过去商家应该就下班了，只能下周末才有时间，可在这一周内，商家完全可以以不能证明你没使用过这些笔为理由拒绝退换货的。

本周末，抱着试试看的心态去到这家店里，一路上想好了各种应对之词。

实际出发从自身考虑的，“由于我的原因，购买错了，确实没什么用，能否退换掉?"

设身处地从商家考虑的，“我只退货，不退款，选择等价产品就行。"

升华版的，"确实可能存在使用过的风险，但几十块钱的东西，为什么不能选择信任?"

……

正值开学之际，店里生意火爆，进货的 、零购的，店员们忙得不亦乐乎。好不容易找了空，说明了来意，只见店员打开包装核实了数量，二话不说，“那你去看一下你需要的东西，结账时多退少补。"，继续忙手头上的工作去了。

这是我没想到的，我以为至少得交涉一下，最起码也得让我承认是我的错，不是产品质量问题或是商家的什么错。

可是没有，事情就这么毫无障碍地解决掉了。作为顾客的我心情无比舒畅，我想我还是会光顾这家店的，虽然不是太近。并且我会提醒自己下次选择货品时谨慎一些，不要给自己和商家造成不必要的麻烦。

下午办事路过一家老字号超市，几年前，这家超市是家里日常用品的主要采购地，随着这几年家门口开了超市，再加上某网上商城的高效便捷，居然几年没来过了，今天故地重游，进去转转。

惊奇地发现，这里的陈设几年来居然几乎没变。二楼依旧是非食品区，三楼还是食品区，进到三楼，存包处还在电梯口，进到自助购物区，迎面看到的还是粮油酒水饮料，生鲜还在那个拐角处，糖果区、干货区、蔬菜瓜果区……统统都在原来的位置。

很是疑惑，进过很多商场超市，可能一个月陈设就会变样，有的是为了增加入驻商家的竞争力，将商场超市按位置好坏分成各类区域，考核入驻商家一定时间的销售额，能者上；有的是迎合顾客喜欢的新鲜感……很多人已经习惯了这样的不断变化。这家超市为什么会反其道而行之呢?

原来，这家老字号的超市主要的顾客群是年龄偏大的中老年人，考虑到中老年人的行为特点，它采取了这种固定位置的陈设策略。试想一下，一个退休老人今天光顾超市，在这个位置买了某某东西，过几天他来，某某东西不在这个位置了，他的购物体验是不爽的。

这家超市没有采取现今流行的陈设模式，虽然可能失去了一些追求新鲜刺激的年轻人，但它准确的抓住了它的主要顾客客户群体的心理，保持了稳定的客流，也是经营多年，常盛不衰的原因。

现今市场竞争激烈，而以顾客为关注焦点，不断关注顾客的需求和期望，是企业、商家所必要的，也是必须的看家本领。