优思学院｜质量大师的那些名言（一）【质量是免费的】

名言是一种短小精悍、言简意赅的语言表达方式，它们通常包含着深刻的哲理和智慧，可以为我们提供指导和启示。

优思学院会在这个《质量大师的那些名言》系列中让大家透过那些名言，用最简单、直接，和深刻的方法来学习质量和六西格玛管理。

克劳士比（Philip Crosby）是一位以品质管理为主的管理学家，他曾经提出过一句广为人知的名言：“质量是免费的”。这句话的意思是说，追求高品质的产品或服务并不需要花费更多的金钱，相反，如果不注重品质，就会带来更高的成本。

Crosby（1926-2001）是美国著名的质量管理专家和作家，也是20世纪80年代和90年代全球最著名的质量大师之一。他是质量管理领域的重要人物之一，被誉为“零缺陷运动”的奠基人之一。Crosby的理念是“零缺陷”，他认为质量问题的根源在于管理系统中存在的缺陷，每个人都应该关注质量，追求零缺陷的目标。他的工作重点是教育和培训，他的《质量免费》（Quality Is Free）一书成为了一本畅销书，影响了全球的质量管理实践。

回说这句名言，许多人可能会认为，生产高品质的产品或提供高品质的服务会增加成本，因为需要更多的材料、更高的技术和更多的劳动力。但是，Crosby认为，在制定和实施质量控制计划的过程中，所需的成本实际上比在不考虑质量的情况下更低。

首先，如果一个公司注重产品或服务的质量，那么它需要更少的回收或修理，这会降低不良品的成本。其次，高品质的产品或服务往往会使客户更加满意，这会带来更多的业务和更高的客户保留率。最后，在公司内部，注重质量的企业文化将激发员工的工作热情和责任感，这将有助于提高生产效率和减少员工的流失率。

但是，Crosby的这句话并不是说质量不需要付出任何成本，而是强调了质量对于企业的重要性。不过，相对于质量不足所带来的后果，为了生产高品质的产品或提供高品质的服务所需的成本是微不足道的。

控制质量成本的重要性

在今天的竞争日益激烈的市场中，企业必须注重产品或服务的质量，以保持竞争优势。Crosby的这句名言提醒我们，如果我们注重质量，那么我们实际上是在降低成本，而不是增加成本。因此，我们应该在产品或服务的质量上下更多的功夫，以提高客户的满意度和忠诚度，并实现企业的长期稳健发展。

据Crosby估计，一般企业的质量成本约占营业额的20~40%。

而另一位质量管理专家费根堡(A.V. Feigenbaum) 则认为在10~40%之间。

美国质量协会（ASQ）在1987年进行了两方面的研究调查，一是以企业为对象作意见调查，发现70%的行政人员认为质量成本低于营业额的10%；但另一研究却显示，大部分的企业的质量成本高达营业额的40%。

在英国，根据国际精益六西格玛协会（ILSSI）的一项研究显示，质量成本约占营业额20~35%的企业比比皆是。所以管控好质量成本，将可有效高公司获利能力，优思学院[1]估计，当企业能够提升过程的能力，从三个西格玛提升至六西格玛之后，公司的质量成本有望减少至营业额至少于1%。

有些质量成本是难以观察或者容易被忽略的，所单去看最终产品的不合格率或者客户的退货是不够的。因此，由Armand Feigenbaum博士创建的“无形工厂” (Hidden Factory)一词，常用于描述解决问题和返工零件所花费的性能之间的差异。很多质量差劣、库存不足等类似情况造成的销售损失是传统会计方法无法解释的。低效的过程，同样可以生产出好的产品，但没有达到最优状态，也是资源的浪费(Waste)。

如何使用六西格玛方法来降低质量成本？

假设一个制造公司生产的产品存在着过高的缺陷率，导致了高昂的不良品率和修理成本。该公司决定采用六西格玛方法来解决这个问题。

1. 定义阶段：首先，该公司需要明确其目标，即降低产品的缺陷率和不良品率。然后，该公司需要定义关键的流程，并确定影响产品质量的关键因素。
2. 测量阶段：该公司需要收集相关数据，以了解当前的缺陷率和不良品率，并确定其影响产品质量的主要因素。该公司可以使用统计工具和数据分析技术来分析数据并识别潜在的问题。
3. 分析阶段：该公司需要深入研究数据，以找出导致产品缺陷的根本原因，并确定可行的解决方案。该公司可以使用实验设计和数据分析等技术，找出影响产品质量的主要因素，并分析其相互之间的关系。
4. 改进阶段：该公司需要采取措施来解决潜在的问题，从而降低产品的缺陷率和不良品率。这可能包括改进生产流程，改进生产工艺和材料，或者改进员工培训和工作流程等。
5. 控制阶段：该公司需要确保它的改进措施得到实施，并获得预期的结果。它需要建立控制机制来监控生产过程，并确保产品质量的稳定性和持续的改进。

通过使用六西格玛方法，该公司可以找到并消除导致产品缺陷的根本原因，从而降低产品的缺陷率和不良品率。这将有助于减少产品退回和修理成本，提高产品质量和客户满意度，进而降低质量成本并实现商业利润的提升。