Create a Process for Managing Support Cases

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前言&学习目标

记录trailhead学习重点，创建管理支持个案的流程，简化工作流并用新的流程、记录类型和规则提高效率。欢迎大家留言讨论

学习目标

• 创建processes(流程)来简化support团队的工作流程(workflow).
• 为各种支持个案创建record types.
• 为各新record type定义选项列表值(picklist values).
• 创建升级规则(escalation rule)，以便在指定时间段后仍未解决个案时将个案推送到新队列(queue ).

背景

作为管理员会收到很多帮助简化流程和提高效率的请求。
Noah Larkin 是公司的新任服务副总裁，他急于做出一些提高效率的改变。他想要改变他团队的个案处理方式。
支持团队的效率和客户满意度都是 Noah 的重中之重。因此，他希望将处理产品支持个案和客户查询流程分开。他希望这些流程能够跟踪新的、有效的和已完结的个案，以进行产品支持和客户查询。他还希望客服人员指定他们正在记录的个案或查询类型。
要更地快速支持用户创建、管理和解决个案和查询，可以创建支持流程（support processes）

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一，Create Support Processes

1.创建用户

• Name：Larkin Noah
• Role：Customer Support, North America
• User License：Salesforce Platform
• Profile：Standard Platform User

2.创建Processes

2.1. 创建产品支持流程
Setup -> Support Processes -> New -> 输入以下内容后保存

• Existing Support Process: Master
• Support Process Name: Product Support Process
• Description: Process for logging product support cases

2.2. 创建查询支持流程
Setup -> Support Processes -> New -> 输入以下内容后保存

• Existing Support Process: Master
• Support Process Name: Inquiry Process
• Description: Process for logging customer inquiry cases

2.3. 给标准Case Object的标准字段Type新增选项列表值

• Product Specifications(产品规格)
• Shipping(航运)
• Warranty(担保)

3.创建Record Types

记录类型决定了客服人员使用的业务流程、页面布局和选项列表值。
需要两种记录类型，分别用于在上一步中创建的支持流程。
为所有简档启用两种记录类型，这样任意支持客服人员可以为任一记录类型创建个案

3.1. 创建Product Support record type

• Existing Record Type：Master
• Record Type Label：Product Support
• Support Process：Product Support Process
• Description：Record type for product support cases
• Apply one layout for all profiles
• Case Layout
• Type Picklist：移除Mechanical, Electrical, Structural

3.2. 创建Inquiry Record Type

• Existing Record Type：Master
• Record Type Label：Inquiry
• Support Process：Inquiry Process
• Description：Record type for inquiries
• Apply one layout for all profiles
• Case Layout
• Type Picklist：移除Product Specifications, Shipping, Warranty

4.创建升级规则(Escalation Rule)

Noah 希望他的团队能够快速处理产品支持个案。他已要求产品支持 2 级客服人员负责 4 小时后仍未解决的个案。另外，Noah 希望在这些个案升级时自动收到通知。->可以通过创建升级规则来实现。
升级规则会自动重新路由个案，并且如果个案在一段时间后仍处于开放状态，可以通知用户。
利用升级规则，可以：

• 选择将个案升级到某个队列或其他用户。
• 配置规则以自动通知用户。
• 配置规则条目以定义顺序、条件和升级操作。

4.1. 创建个案队列
Setup -> Queues -> New -> 输入以下内容后保存

• Label：Product Support Tier 1.
• Supported Objects：Case
• Queue Members：自己和Noah Larkin
• Label：Product Support Tier 2.
• Supported Objects：Case
• Queue Members：自己和Noah Larkin

4.2. 创建标准个案升级规则
Setup -> Escalation Rules -> New -> 输入以下内容后保存

4.3. 测试Case Escalation Rule
4.3.1. 新规Case

• Case Origin：Phone
• Type：Electronic
• Case Reason：Performance
• Subject：Laptop power
• Description：Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed

4.3.2. Setup -> Case Escalations -> Search