企业FAQ页面案例展示及FAQ站点搭建技巧

在网页中的问答系统设计中，尽管客户服务对话更人性化、更高效，但是从用户的实际应用情况和用户喜好上来说，用户更倾向于自助。调查结果表明，在接受调查的人当中，有67%的人会选择“自助”，91%的人则倾向于求助于“帮助中心”。可以看出，帮助中心的建设和 FAQ站点的建设将会对用户的站点使用产生直接的作用。

因此这一期的内容是关于FAQ的一些案例展示和FAQ的搭建技巧分享。

为什么企业需要创建FAQ站点

FAQ站点是一项节约时间的客户服务战略，它可以为目前或未来的客户提出常见问题和答案。

关于该产品FAQ的站点，其优点概括为：

• 节约用户的时间和提高服务的效能：FAQ的站点不但能为客户节约更多的时间，也能为员工节约更多的时间。有了一个“一般问题解决”站点，可以保证客户不用在等待一个简短的答复上花费数个钟头，而员工们也可以独立地回答每一个问题。

• 消除客户的购物顾虑，促进销量：将客户在购物前或购物时，会出现的问题，用简单明了的语言告诉客户，这样可以有效地解决客户在购物时的顾虑和疑惑，增加销量。

• 降本增效：通过建立产品FAQ的站点，可以有效地减少服务员工的配备，而不会影响客户的使用。

• 增加站点搜索的权值，提升站点的曝光率：包含关键词和短句子的站点深受站点的欢迎，稍微修改一下 FAQ站点的加权就可以了。在寻找类似的产品时，很有机会浏览您的站点。

FAQ站点的搭建技巧

1.编写简短的页面

在FAQ站点中，“多而好”其实是一个错误。过多的文字会使人感到迷茫，从而使他们必须去找寻他们所要的。回答问题时，要直接、简洁、清晰，不要写冗长而有说服力的文章。

2.对各站点进行周期性的增订

关键在于你所掌握的所有问题的回答都是正确的。因为你的企业正面对着一个新的产品发行和升级，所以你的普通问题解答站点也要体现出这种改变。这就表示在开始新特性之后，你的小组必须不断地回顾和修正每一个站点。

3.包含搜索条

尽管在站点上罗列所有FAQ或从登陆站点中将其连结起来很有用，但是这样的繁杂形式会使很多用户厌烦。许多情况下，客户在FAQ站点中遇到了问题，并且需要通过大量的其它问题来查找问题。假如用户能够进入到搜索工具栏，他们就能轻松地找到自己的问题或者与之有关的关键词，从而节约了大量的时间。

4.按照分类排列问题

如果你觉得厌烦，那就把你的问题随便列出来。特别是有好几个客户都是一个单一的话题。所以，把问题划分成一个总体的话题（例如产品，安全性和账单）会很有用。

5.将关键问题联系起来

在FAQ一节中，你可以把分类列在你的站点上。但是，一些问题也许会更流行。为给客户节约更多的时间，这些FAQ都要有自己的一节，并且在FAQ的站点上方有一个链接，可以找到问题的解答。通过这种方式，你可以保持你的分类机构，让你更方便地处理你常用的问题。

6.遵循基础形式和简洁的结构

你可以用有趣的颜色，主题或者幽默的方式来降低你的问题。在你的企业和商标宣传中，这些都是行之有效的，但是客户不会在你的问题解答站点上找到答案。一般来说，为了方便快捷地浏览和容易地浏览，需要遵循基本的格式和简洁的结构。

上面的技巧可以帮助你创建你自己的常见问题站点。要获得更多的关于设计流程的指南，可以参考下面的企业的例子来建立一个成功的 FAQ站点。

FAQ站点案例

CBiBank

FAQ页面是一个常用的在线帮助方法，它可以让访问者和用户轻松地发现问题。CBiBank聪明地设定了产品FAQ，在重点提示关键信息和引导下，迅速地帮助用户解决问题并引导用户完成产品使用，刺激付费。

帮我- FAQ

创作者开设了自己的博客共享站点，把实用的应用程序平台与大家共享，扩展他们的在线影响力！

云图系统FAQ知识库

云图通过 Baklib创建了在线 FAQ，把产品中常见的、关心的问题放到了帮助的页面中，迅速消除了用户对产品的怀疑，并对用户的体验进行适当的引导。

再看完上述FAQ案例后，你是否也希望为自己的站点做一个FAQ页面呢？