「我有我个性」——ZH有套电子烟

线下实体的经营重点在哪里？搞不懂？那你如何有效经营？

图片发自App

大家都说互联网把线下实体店搞废了，实体店的经营也确实比之前困难多了，也可以说是钱没以前那么好挣了，但困难并不意味着没有出路。

图片发自App

我们通常是看得见互联网的优势，却看不到线下实体店的优势。如果我们找到实体店的优势，互联网的劣势，用实体店的优势补充互联网的劣势，再结合互联网的优势，实体经营就可能找到出路了。

图片发自App

实体店具备哪些优势，而互联网不具备的呢？

图片发自App

1、实体店具备强烈的真实感，客户看得见摸得着，同时还具备体验服务，这两样是互联网不具备的。

2、线下对购物行为的服务能力更直接更有效，消费者提出疑问，可以迅速做出解答，消费者可以一边研究商品一边提出疑问，这些也是互联网不可具备的。

3、与客户面对面的直接沟通交流，更能打动客户，同时线下做互动营销、情感营销的效果优于线上。情愫的产生来自于沟通，来自于互动，而线上购物，除了购物就是购物，缺乏客户情感管理。

4、线下可根据客户的特性，做针对性的细致化服务，而线上却不能提供。

图片发自App

线下经营的重点应该放在哪里？

图片发自App

1、开发新客户的同时，维护老客户的留存率

我们往往只看重新客户的增长，却忽略了老客户的留存率，看到互联网电商四处抓流量，也跟着把目光放在流量上。电商是因为互联网不具备以上讲的几个要素，才会导致老客户留存率低，才会拼命开发新客户。

那么线下具备以上优势，为什么不去维护老客户，反而是去开发新客户？维护老客户的成本与开发新客户的成本是多少，相信好多人都没有真正意识到过。MBA中有这么一段话：企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍。

5倍，是个什么样的概念呢？《中国零售服务业白皮书》中提到，自2016年之后，线上电商获取一个新客户的成本已经超过了200元，也就是说投入2000元的营销费用，只能成交不到10个新客户，而维护一个老客户却只需要40元。

既是如此，在经营过程中，在一定客户基础上，维护老客户比开发新客户更靠谱。

图片发自App

2、吸纳新会员，建立有效的会员管理机制

相比于线上的注册购物制度，建立线下客户管理制度要困难一些，没有足够的驱动力大部分客户不太愿意提供相关信息。这个时候需要向新会员倾斜更多的优惠政策，要有足够的诱惑力促使新用户提供用户信息来注册会员，并建立有效会员管理机制。

3、有了会员之后就是如何提高复购率了

我们常见的是会员积分兑换制度，可能有些朋友觉得效果欠佳，这个玩法也是可以升级的。可以尝试通过积分走会员等级制度，不同的等级享受不同的折扣、抽奖次数等额外福利。

消费者对积分的敏感度远远是没有等级制度那么高的，这点很好理解，装13嘛！也符合国人眼中的攀比心，那我们何不充分利用这种心理来促进消费呢！这就像我们80后当年玩QQ的时候，拿着QQ等级在那炫月亮炫太阳，某些时候上网可能就是为了给QQ冲级。

图片发自App

4、会员数据分析

有了会员档案之后，不是仅仅把它当作客户标签使用，而是要发挥出它的价值，定期分析会员的购买记录，评估每一个会员的复购率。

如果A每个月到店消费8次，而B只有1次，这个时候就要重点关注B，分析只有1次复购的原因，并想办法提高他的复购率。久而久之，当所有会员的复购率都有一定提升的时候，店铺生意自然就上来了。

数据分析，是非常重要的一个环节，是最为有效的经营解决方案。为什么大数据概念那么火，就是因为它隐藏着巨大的价值，千万不可小看这个数据分析工作。

5、如何定义店铺经营状态，如何平衡维护老客户与获取新客户的工作？

图片发自App

如果你的店铺三个月的复购率低于15%，那么店铺还处于必须要通过获取新客户才能生存的状态，这时候的工作重点是怎样有效且低成本获取新客户。

如果三个月的复购率高于15%，低于30%，那么店铺处于新老客户交叉消费的状态，这时候的工作重点在有效且低成本获取新客户的同时，还得维护好老客户，提高复购率。

如果三个月的复购率高于30%，那么店铺处于复购状态，这个时候的工作重点就应该向维护老客户靠拢，将更多店铺资源与管理经历用在老客户的复购上，将小部分资源用来获取新用户，逐步提高复购率的同时，扩大老客户数量。

图片发自App