论客服的重要性

        最近，知名作家六六投诉京东一事，引发了大家的广泛关注。起因是这样的，六六一朋友在京东全球购平台购买了某款护腰枕，花了1489元，结果收到的却是另外一款牌子相似的，网上只卖200多块。这样的话消费者肯定不接受了，于是联系店铺客服，要求退货，店铺客服一直以各种借口搪塞，认定发对货了，非质量问题概不退货，于是找京东客服投诉，结果京东客服态度蛮横，拒绝假一赔十，只能退货退款。于是一来二去，两者之间矛盾升级，不得已消费者找来作家六六替其发声，最终导致事件升级，引来众多关注，给京东造成巨大影响。

        且不论京东是否售卖假货欺骗消费者，大家在看到这则新闻的时候，有没有发现，这个事件当中，店铺客服和京东客服都在其中扮演者非常重要的角色，正是由于她们的处理方式导致事态的升级。我更是感同身受，因为我就是公司的客服，我公司作为生产制造型企业，客服作为公司和客户之间的纽带，发挥着更为重要的作用。

        京东这样的B to C平台，大家只需要选中自己喜欢的东西，付款就好。而在我们公司，客服在第一时间接到客户的电话或者在线咨询，首先需要从客户处了解冷却塔相关技术参数和项目地的具体工况，然后由我们的专业工程师根据客户的具体要求给客户选型、报价。冷却塔这样的工业产品，必须严格按照这样的流程，才能保证选型的准确，既是对公司的负责，更是对客户的负责。

        我经常会遇到一些客户，他们觉得很麻烦，你只要给我选个型报个价就行了，在这里，我只能耐心的给客户解释，毕竟客户对冷却塔这块不了解，如果选错型报错价，会对客户造成很大的影响，型号选小了，满足不了客户的冷却要求，型号选大了，又会造成客户的成本加大，得不偿失。

        作为一个客服，我认为，以往那种只要声音甜美有耐心的要求，不应该作为现在客服最主要的标准，更是同时需要具备相关产品的专业技能，以及解决问题的能力。这样的话，才能让客户因为你的专业和能力，所以信赖你的公司和品牌。

        在互联网时代，对企业而言，客户对公司的第一印象很大程度上由公司的客服决定，我也在努力学习中，做一个合格、负责任的客服。