用户体验要素：以用户为中心的产品设计

用户体验要素：包含5个层面，10个要素的模型

本书的目的

• 阅读其他的书籍之前，需要提前了解的：

1. 了解用户体验设计师所做出的的决策的环境
2. 用户体验领域的知识

• 作者的意图

1. 作为一个信息架构设计师
2. 向人们讲述所做的事情
   信息架构/信息设计——>界面设计
   ——>用户体验要素
3. 关注点、概念模型还是设计原则，都可以应用于所有的产品和服务

• 全书结构

• 为什么用户体验如此重要
• 认识这些要素：五个层面
• 要素的应用：提出正确的问题，马拉松和短跑

用户体验为什么这么重要

• 设计一个用户体验良好的产品作为明确的目标，意味着不仅仅是功能或外观那么简单

• 用户体验设计既要综合视觉设计，又要综合功能设计；兼顾视觉和功能两方面的要素，同时解决产品所面临的其他问题。
• 正确的产品形态绝对不是由“功能”做决定的，而应该是由“用户自身的心理感受和行为”来决定的。
• 用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题

• 产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难
• 一种特殊的用户体验：网站——>包括了以内容为主的网站产品和以交互为主的网站应用

• 网站都是：“自助式”的产品
• 用户被困在了某个地方，必须要靠自己找到出路

• 一个最常用的投资收益的度量标准是：转化率： 通过跟踪有百分之多少的用户被你“转化”到了第一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高
• 任何在用户体验上所做的努力，目的都是未来：提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来：

1. 帮助人们工作得更快——>完成任务时所花费的时间越少，一天之内完成的事情就越多
2. 减少他们犯错的几率——>效率影响感受

在乎用户的体验

• 为用户规划一个有粘性、直观明了、甚至还让人愉快的体验：一次“每件事都按照正确的方式在工作”的体验。

认识这些要素

• 用户体验的开发流程就是：为了确保用户在你的产品上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外
• 五个层面：到达网站完成一项任务

这个清晰、有条不紊的体验，事实上是由一系列完整的决策组成的：

1. 网站看起来什么样的
   2.如何运行
2. 它能让你做什么
   这些决策彼此依赖，告知并影响用户体验的各个方面。——>去掉体验的外壳，就可以理解决策是如何做出来的了

• 表现层：图片与文字
• 框架层：按钮、控件、照片和文本区域的位置。用于优化设计布局，以达到这些元素的最大的效果和效率。是结构的具体表达方式。
• 结构层：比框架层更抽象，用来设计用户如何到达某个页面，页面上哪些类别应该出现在哪里。确定网站各种特性和功能最合适的组合方式
• 范围层：网站的各种特性和功能（是否应该成为网站的功能之一）
• 战略层：是网站的范围，不仅仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么

这五个层面，提供了一个基本架构，只有在这个基础架构上，才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户的体验。

随着层面的上升，我们要做的决策就一点一点地变的具体，并设计越来越精细的细节。

• 每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的

• 反过来讲，也就意味着每个层面中我们可用的选择，都受到其下层面中所确定的议题的约束
• 当我们做出的决定没有和上下层面保持一致时，项目常常会偏离正常轨道，造成延迟

• 但是，这并不是说每一个“较低层面”上的决策都必须在设计“较高层面”之前做出。

• 在“较高层面”中的决定有时会促成对“较低层面”决策的一次重新评估
• 在每一个层面，我们都根据竞争对手所做的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老常识。这些决策可能产生的连锁效应应该是双方向的。

• 解决网页基本的双重性质：功能性的平台类产品——>任务（把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个/一组工具），信息性的媒介类产品——>信息（网站应该提供哪些信息）
  

应用这些要素

• 除此之外还有两个额外的因素：内容，技术
• 我们将认识到这些（五个）要素是如何在一些非网站产品中发挥作用的
• 还将知道每个层面那些要素是共同的，是什么让它们各不相同，以及它们是如何相互影响
• 然后创建出一个总体的用户体验的

战略层：产品目标和用户需求

成功的用户体验，基础是一个被明确表达的“”战略

• 战略层定义

• 我们要通过这个产品得到什么：产品目标
• 我们的用户要通过这个产品得到什么：用户需求
  关键词：明确——>我们能越清楚地表达我们想要什么，以及确切地知道其他人想要从我们这里得到什么时，我们就能越精确地满足对方的要求

• 在太宽泛和太具体之间取得一个平衡

• 我们必须保证我们的决策不是随便决定的，做出的每一个决定，都应该建立在我们确切地了解了它的影响力的基础之上
• 明确地定义“成功的条件”，而不是定义“通向成功的路径”，才能保证我们不会在这个阶段跑得太快

• 品牌识别

从非盈利机构到政府部门，都是靠着用户体验来创造品牌形象，而将品牌形象具体且明确地写进布标，将会提高呈现出积极的品牌形象的机会

• 成功标准：即一些可追踪的指标

• 比赛都有终点，理解你的目标，有一个最重要的部分，就是理解你要怎样才能知道“什么时候到达了终点”

• 用户需求

• 我们是在为其他人设计
• 想要“其他人”喜欢并使用我们创建的东西，那么就必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”——>抛却自己立场的局限，真正地从用户的角度来重新审视网站
• 用户需求是复杂的：用户群体之间存在着很大的差异性
• 定义我们的用户：哪些人群是我们想要了解的，进行调研：询问他们问题，观察他们的行为
  ——>了解用户想要什么，同时帮助我们确定这些需求的优先级别

• 用户细分

• 将用户划分成较小的、有共同需求的小组，以此来帮助我们更好地了解用户地需求

• 用户调研
• 创建人物角色：用户模型/用户简介

战略应该是设计用户体验的流程中的起点，应该是可以演变和改进的。当战略被系统地修改与校正时，这些工作就能成为贯穿整个过程的、持续的灵感源泉

范围层：功能规格和内容需求

• 把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围
• 范围层定义

• 转向面对一个新的问题：“我们要开发的是什么”
  
• 功能型产品：功能需求规格
• 信息型产品：考虑内容，属于编辑和营销推广的传统领域
• 特性：表示软件的功能和所提供的内容
• 软件开发中，范围层确定的是全部的功能需求或功能规格
• 内容需求

1. 内容管理系统
2. 更新频率
3. 整理一个内容清单（这样团队中的每个人才能确切地知道他们设计用户体验需要做的工作）

• 功能规格说明：

1. 乐观用语
2. 具体
3. 避免主观的语气，必须可验证

• 确定需求优先级：

1. 符合战略目标
2. 特性可实现
   

结构层：交互信息与信息架构

• 在定义好用户需求并排列好优先级别之后，我们对于最终产品将会包括什么特性已经有了清楚的图像

• 但这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体——>结构层：为网站创建一个概念结构

• 结构层定义
  

• 交互设计：涉及“为用户设计结构化体验”的方法
• 内容建设方面：通过信息架构来构建用户体验
  都强调重点：确定各个将要呈现给用户的元素的“模式”和“顺序”
• 交互设计关注：将影响用户执行和完成任务的元素
• 信息架构关注：如何将信息表达给用户的元素
  ——>都要求去理解用户，理解用户的工作方式、行为和思考方式，将了解到的这些知识加入到我们的产品结构中。
  ——>帮助我们给那些不得不使用这些产品的用户提供较好的体验

• 概念模型：交互组件将怎样工作

• 软件是否把某个特性处理成用户所熟悉的某个概念
• 内容元素是一个位置还是对象并不重要，重要的是网站能够将这些内容元素从头到尾一致地表现出来
• 概念模型是用在交互设计的开发过程中保持使用方式的一致性的，了解用户对网站模式的想法可以帮助我们挑选出最有效的概念模型
• 用户在使用网站的时候，基本上是凭直觉的，因为这个网站的交互行为与他们隐含的期望值完全相符

• 错误处理

当人们犯错误时系统要怎么反应，并且当错误第一次发生时，系统要如何防止人们继续犯错

• 避免错误的方法：

1. 将系统设计成不可能犯错的那种
2. 使错误难以发生
   

• 从错误中恢复的方式：撤销功能

• 信息架构：人们如何认知信息的过程，对于产品而言，关注的是呈现给用户的信息是否合理并具有意义

结构化内容：

1. 在以内容为主的网站上，信息架构主要的工作是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容
2. 信息架构与信息检索的概念密切相关：设计出让用户容易找到信息的系统。多数情况下，网站的结构不仅能帮助人们找到信息，还必须教育、通知和说服用户

• 信息架构要求创建分类体系：层级结构

使用以下两种方式来建立分类体系：结构质量是最重要的标准，用户喜欢被清晰定义的过程而不是令人困惑的、被压缩的检阅过程

• 从上到下
• 从下到上
  

• 组织原则：节点在信息架构中是依据组织原则来安置的

• 组织原则决定哪些节点要编成一组，而哪些节点要保持独立的标准
• 不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面
• 一般来说，在产品最高层次使用的组织原则应该紧密地与“网站目标”和“用户需求”相关，而在结构中较低的层次，内容和功能需求将对你所采取的的组织原则产生重大影响

任何一种信息搜集都有一个固定的概念结构，实际上，这种概念结构通常不止一个。我们所面临的困难不是创建一个结构，而是在创建一个能与“我们的目标”和“用户需求”相对应的、正确的结构（即按照用户最关心的、最重要的信息来组织设计）

• 成功的用户体验，就是能事先预知用户的期望并将其纳入设计之中

• 语言与元数据

受控词典：命名原则，强调一致性的工具

• 信息架构：示意图，视觉化地呈现结构——>视觉辞典

框架层：界面设计、导航设计、信息设计

• 用户做某些事的能力：“界面设计”
• 用户去某个地方的能力：“导航设计”
• 传达想法给用户：“信息设计”

1. 习惯和比喻
2. 界面设计：选择正确的界面元素

• 能帮助用户完成他们的任务，通过适当的方式让它们容易被理解和使用
• 一个任务通常都会跨过多个界面来完成，每一个界面都包含一组不同的界面元素。
• 哪个功能要在哪个界面上完成，是在结构层的交互设计中已经决定的，而这些功能在界面上如何被用户认知到，则属于界面设计的范畴
• 成功的界面设计：能让用户一眼就看到“最重要的东西”的界面设计——>最大挑战之一：弄清楚用户不需要哪些东西，并减少他们的可发现性
• 平等地对待系统可能出现的每一种可能性，不管代表了一个用户还是一千个用户

• 导航设计：清晰地告诉用户“他们在哪儿”以及“他们能去哪儿”

任何一个网站的导航设计都必须完成以下三个目标：

• 网站间跳转
• 传达出界面元素和它们所包含内容之间的关系：用户理解“哪些选择对他们是有效的”
• 导航内容和用户当前浏览页面之间的关系：其他的内容对于我正在浏览的这个页面有什么影响，帮助用户去理解“哪个有效的选择会最好地支持他们的任务或他们想要达到的目标”

• 信息设计

• 涉及分组或整理

• 线框图：远景如何完成的详细文档

• 有时也需要导航规格的支持，以便能更详细、准确地描述各种导航元素的每一个组成成分
• 一个数量相对较少的标准界面类型，将根据你的功能或导航的不同，在绘制线框图的过程中慢慢浮现
• 真正负责建设网站的人，使用线框图来回答关于网站应该如何运作的问题

• 线框图是整合在结构层的全部三种要素的方法：

• 通过安排和选择界面元素来整合界面设计；
• 通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计
• 通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计
  ——>把这三者放到一个文档中，线框图就可以确定一个建立在基本概念结构上的架构，同时指出了表现层的设计应该前进的方向

表现层：感知设计

• 注意力转移到产品
• 用户首先注意到的地方：感知设计
• 内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，完成其他四个层面的所有目标，并同时满足用户的感官感受

• 表现层定义

• 在框架层：主要解决放置的事情
• 界面设计考虑可交互元素的布局，导航设计考虑在产品中引导用户移动的元素的安排，信息设计考虑传达给用户的信息要素的排布
• 再向上就是表现层：解决并弥补“产品框架层的逻辑排布”的感知呈现问题
• 通过关注信息设计，决定了这些信息元素应该如何分组和排列；通过关注视觉设计，决定这种安排在视觉上应该如何呈现

• 合理设计感知

这些感受由五个方面组成：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。

• 哪些感受将被纳入设计是由我们的产品类型决定的
• 视觉是用户体验设计师最得心应手的领域，因为几乎所有的产品都会涉及视觉设计

• 本书后半部分主要讨论：视觉设计是如何支持用户体验的

• 代替用“什么具有美感”来评估一个视觉设计方案的是，应该把注意力集中在它们“运作是否良好”上。
• 对于之前的层面就确定的目标：视觉设计给予的支持效果如何？产品的外观有没有破坏目标，有无使结构中的各个模块之间的区别变得不清晰、模棱两可？或者外观有没有强化结构，使用户可用的选项清楚明了？

• 借助风格指南

要素的应用：最重要的是保证所有的用户体验要素都被关注

• 不管你的产品有多复杂，用户体验要素都是一样的。
• 但是，将这些要素背后的想法付诸实施却是一次自我挑战。这不仅仅是时间和资源的问题——>它常常是一个心态的问题
• 创建良好的用户体验最重要的工作内容是：大量收集亟待解决的非常细微的问题
• “成功的方法”和“注定会失败的方法”的差异归根结底就是以下两点：

• 了解你正在试着去解决的问题
• 了解这些解决办法所造成的后果：每做一个决定对其上、下层面都有可能会产生“连锁反应”

• 大部分时候，关于用户体验的决策总会体现在以下这些场景之中：

• 由现状决定的设计：遵循其背后的技术/企业结构
• 由模仿决定的设计：用户体验依赖于来自其他产品、公共刊物或软件应用程序的相似情况
• 由领导决定的设计

• 提出正确的问题

• 正确的做法是：将每一个决定都建立在对其背后议题的理解之上，与用户体验有关的第一个问题是问你自己：你为什么要怎么做？

• 测试永远无法取代一个考虑周密的、准备充分的用户体验设计过程

1. 询问你的用户关于产品的某个具体元素的问题，能帮助你收集来自用户的更多相关信息
2. 不能简单的依赖你的用户来阐明自己的需求。不管创建什么样的用户体验，其最大的挑战是“比用户自己更准确地去理解他们的需求”。
   （所以测试知识能达到帮助了解用户的需求的同样的目的的许多工具之一）

马拉松与长跑

• 用户体验开发过程：是一场“马拉松”而不是“短跑”。——>了解你所参加的比赛类型才能用最适合的方式去参赛

• 短跑比赛是短距离的比赛，在发令枪响起的那一刻聚集起所有储备的能量，而且必须要在那几分钟内迸发出所有的能量
• 马拉松是长距离的比赛。需要和短跑运动员一样的能量，但是它们的使用方式完全不同：成功的马拉松取决于有效地控制自己的步伐，在其他所有因素相同的情况下，运动员知道“何时加速”以及“何时减速”才能有可能赢的比赛

• 经过深思熟虑的设计决策，可能会在短期内花费一定的时间，但是它们将在一个更长时期中节省更多的时间（否则上一层做出的正确决定是建立在低一级层面做出的错误决策的基础上的话，那些决定就没有任何意义——>如果在网站开发的时候，始终从完整的用户体验出发，那么最后得到的网站就是一份有价值的资产。）
• 每一件与网站的用户体验有关的事情都是有意识地、明确地决策的结果，只有这样才能确保网站能同时满足战略目标和用户需求。