用户研究方法：绘制用户体验地图

在产品经理的基本能力要求中，有一项就是进行用户体验。而绘制用户体验地图将用户的使用场景和内在认知结合在一起，能更好的让我们了解用户，从用户的行为分析用户的心理；同时对用户场景的拆分，在产品服务交互设计以及针对用户制定客户策略时都能起到一定的启发作用。那么，如何绘制用户体验地图呢？

1.用户画像

首先，要进行用户画像。用户画像其实就是对用户角色建模，包括用户的基本信息（可观察到的描述特征），述求与期望，痛点；有些更广泛的用户画像还包括用户所处的社会经济环境以及人际关系。
通常，用户画像是基于前期的用户研究，比如：访谈记录、行为研究、调查问卷、意见反馈等方法，获得大量真实有效的用户数据。

2.绘制用户体验地图

step1：描述用户的目标与预期
在开始分析之前，需要明确本次用户行为的目标与预期
step2：用户行为拆分-doing
将用户行为按动作拆分，可以拆分的概况一点，也可以更具体一点。一般用户研究越具体越好。
用户具体的行为拆分，可以按照doing来定义，“我做....”，也可以用一句话概括：“用户通过哪些路径来实现目标”。
以“把大象放进冰箱”这个动作为例，可以拆分为以下几个部分：

image.png

step3：接触点
接触点：指的产品或服务与用户行为可以重合的部分。有哪些点我们可以接触到用户，影响到用户，从而实现企业或产品的目标。
step4：用户想法-thinking
在每个行为步骤时，用户的想法是什么？如“我想....、我觉得....”
step5：用户情绪-feeling
根据用户在每步的想法，我们能知道用户的情绪，“高兴或不高兴”。基于用户的情绪，我们能知道一个产品的改进方向和方法，服务质量提升的关键点。
step6：痛点与机会
用户的不高兴情绪所在点，通常是痛点；而痛点意味着机会，消除用户的不开心能最快获得用户的满意。

3.案例分析

基于当下社区团购比较火热，分析一个用户在社区（社区团购平台）内订票游玩的行为

社区旅游团购用户体验地图.png

结论点：旅游订票是一个低频的行为，周边景区更容易转化，而远距离景区通常需要提供附加服务才容易转化；而让用户在纷繁复杂的社群消息中留意你的产品，也是转化的关键。