怎样才能使员工更好地使用CRM系统？

随着当前国内数字技术的发展，很多中小企业已经引入了相关CRM系统。但是仍然有不少企业员工仍然存在相关畏难心理或是思想固化，因此对于企业引进的CRM系统始终存疑。答主所在的公司也存在这些问题。但是CRM系统仍然是企业转型发展中不可缺少的重要助手之一，仍然有其独特的价值意义。

一、什么是CRM

CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写，意思是“客户关系管理系统”。CRM最早由美国Garther Group提出的CRM这个概念的。

客户关系管理（CRM）是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销还有服务等方面的互动，完善管理模式，向客户提供创新、个性化的客互动和服务流程。最终目标是吸引新客户、留住老客户，把现有客户变成忠实客户，增加市场份额。

二、CRM发展历史

1、萌芽时期 

1980年代，CRM开始萌芽，企业决策者开始关注销售自 动化（SFA）、客户服务系统（CSS），结合起来就是今天CRM的前身；

2、正式诞生 

1999年，Gartner Group 公司正式提出了 CRM 概 念 （Customer Relationship Management 客户关系管理），CRM概念正式出现在大众视野；

3、国内落地 

2000年代，国内CRM市场开始启动，市场区域主要集中在北京上海等经济发达地区，但国外的CRM理论在国内显得有些“水土不服”；

4、百花齐放 

2010年至今，国内CRM市场百花齐放，出现了各种形式的CRM软件，其中包括：通用型CRM软件、行业垂直类CRM软件、社交类CRM软件、灵活搭建类CRM软件等。

三、国内CRM发展现状

1、蓬勃发展

目前，国内CRM市场呈现出蓬勃发展的态势，越来越多的企业开始意识到CRM的重要性。

据报道，2019年中国CRM市场规模达到了153.2亿元人民币，预计到2023年将达到313.5亿元人民币。这说明，越来越多的企业已经意识到CRM的重要性，开始将其作为企业管理的重要工具之一。

• CRM在不断地发展和改进

目前，国内CRM市场主要分为云CRM和本地CRM两种模式。云CRM是指企业将客户数据存储在云端，通过互联网实现数据共享和沟通；而本地CRM是指企业将客户数据存储在本地服务器上。

• CRM在中国的应用场景也越来越广泛

除了传统的销售和客户服务领域，越来越多的企业开始将CRM应用到市场营销、产品开发和供应链管理等方面。例如，通过CRM系统，企业可以更加准确地了解客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，进一步提高客户满意度，促进业务增长。

• CRM效率和便捷性不断提高

例如，通过大数据分析客户行为和偏好，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供更加个性化的产品和服务；而通过人工智能技术，企业可以实现自动化客户服务、智能客户管理等功能。CRM 能够将相关技术应用到系统中，进而为企业提供更好的客户服务和管理。

2、存在局限

但与此同时，CRM在国内发展仍存在一些局限性

• 成本负担过重

在CRM引入前期，企业需要投入大量的人力和物力来实施和维护CRM系统，然而这对于一些中小企业来说是一个很大的负担。

• 市场竞争激烈

国内CRM市场存在激烈的竞争，部分企业在推广和销售过程中可能会采用不正当手段，例如虚假宣传、低价抢市等。这不仅会扰乱市场秩序，还会影响企业形象和客户信任度。

• 文化背景限制

另外，由于中国的国情和文化背景等因素，CRM在国内的应用也存在一些局限性。在日常生活中，中国的社交文化比较重视人际关系和信任。但是基于大数据背景的而CRM系统更多依赖于数据和分析，因此一部分企业员工对其型人都仍存在疑虑，而这又可能会导致一些企业在实际应用过程中遇到一些困难。

• 隐私安全风险

CRM在国内的应用还需要充分考虑数据安全和隐私保护等问题。随着数据泄露和隐私泄露事件的频发，不少企业会担心企业数据和机密泄露问题，因此相关企业在选用CRM系统时会有更多的顾虑。

三、CRM的价值意义

一般来说，CRM给企业增加价值主要从几方面来体现：

1、提升客户满意度

整合客户信息并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，帮助员工为客户提供更周到的服务

2、降低企业成本 

用科学的方式重新设计企业业务流程，更有效地进行客户管理，降低企业成本

3、提升员工效率

通过信息技术（各类CRM软件的落地），提高业务处理流程的自动化程度，进一步提升员工的工作效率

4、辅助科学决策

CRM软件帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析， 这些都将成为企业进行决策和经营活动的依据

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四、如何让员工把CRM用起来

1、提供培训和支持

企业需要为员工提供针对CRM系统的培训和支持，进一步帮助他们了解系统的功能和操作方法，并解决他们在使用中遇到的问题。比如说可以组织专门的培训课程，或者提供在线培训资源，以便员工随时学习和掌握CRM系统的使用方法。

2、设定明确的目标

企业可以通过设定明确的CRM目标，将其与员工的绩效考核和奖励挂钩，鼓励员工积极使用CRM系统。例如在进行相关靠任务时，企业可以设定员工需要在CRM系统中输入一定量的客户信息或者完成一定数量的销售任务，作为员工绩效考核的一个重要指标。这种方式可以激励员工积极使用CRM系统，并提高系统的使用率。

3、强调系统的优势

企业管理层需要对员工进行CRM产品科普工作，反复提及该系统的价值和优势。例如提高工作效率、提高客户满意度等，让员工更好地理解和认识CRM系统。

4、提供实际的案例

通过向员工提供一些实际的成功案例，能够更好地展示CRM系统的应用效果和价值，并激发员工对系统的兴趣和热情。例如，可以邀请一些CRM系统使用经验比较丰富的员工，向其他员工分享他们在使用CRM系统中的一些经验和技巧，从而帮助员工更好地理解和掌握CRM系统的使用方法。

5、与员工的工作流程整合

一个系统好不好用还是员工在实际工作中说了算。因此企业可以将CRM系统与员工的工作流程整合，让CRM系统成为员工日常工作的一部分，而不是额外的负担和工作。通过将CRM系统与其他办公软件（如邮件系统、日程管理系统等）进行集成，让员工可以在常用的办公软件中直接使用CRM系统的功能，提高工作效率和便捷性。

6、定期反馈和沟通

在引进CRM系统后，企业要对系统地的使用情况和效果进行收集，并与员工进行沟通和交流，了解他们的反馈和建议，并根据其反馈和建议进行系统的改进和优化。可以通过定期组织会议或者通过内部社交平台等方式，向员工介绍CRM系统的使用情况和效果，并邀请员工提出自己的意见和建议，从而促进CRM系统的不断优化和升级。

希望本文对你有所帮助！