精细运营、数据赋能、生态联动…银行大零售数字化转型攻略

当前我国银行业的内外部环境正在发生深刻的变化，数字化转型已经成为行业的普遍共识。尤其在银行大零售数字化转型的过程中，各家银行差异性较大，虽然都开始突破传统零售模式，但仍面临一些共性的挑战，比如缺乏科学的顶层规划、应用层面的数字化手段亟待提升、数据与IT基础设计能力不足等。数字化是一项系统工程，顶层设计规划、业务模式变革、能力机制保障几个方面环环相扣，缺一不可。

在第六届零售银行发展大会上，中电金信重磅发布了《2023商业银行大零售数字化转型白皮书》给出了建设性思路，提出商业银行需要做好顶层设计、应用创新与基础建设三方面的工作，以“全局观”重塑零售转型新模式。中电金信移动金融与数字化营销事业部总经理曹利娟就“大零售银行数字化转型”话题，提出如下观点。

大零售数字化转型面临哪些痛点？

普遍面临顶层设计与执行不到位、应用层面数字化手段亟待提升、数据和IT基础设施能力有待提高三大挑战。

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提升零售数字化转型能力，有哪些重要举措？

可从顶层设计、应用创新与基础建设三个方面的痛点入手，强“大脑”、健”四肢”、筑”骨骼”。

​“强大脑”：在顶层设计层面，制定数字化转型发展战略和路线图，建立起业务与科技融合的敏捷团队与敏捷开发体系；

“健四肢”：在应用创新层面，通过提升生态场景创新、全渠道协同、数字化营销、数字产品创新、数字化风控等数字化能力，获得数字化时代全新客户体验、客户服务和精细化管理能力；

“筑骨骼”：在基础建设层面，建设高稳定、高安全的数字化底座，打造数字化的渠道与高性能系统业务处理能力，建立实现数据驱动的客户全生命周期管理、业务洞察与决策。

如何通过数据赋能，在客户经营中寻找第二增长曲线？
通过精细化的客群经营找到差异化服务策略，可从战略客群、战术客群和精细级客群分层入手。
在全行战略层面，以客户金融资产和生命周期为主维度定义战略客群，选取客户360画像库中具有较强区分能力的指标集合建战术级客群，分行结合业务下探细分，形成对单一客户的聚焦具象和个性化服务的匹配。

现在很多银行都搭建了企微系统，私域生态的建设需要注意哪些？

企微系统只是私域生态之一，还包括公众号、小程序、手机银行等。搭建完这些系统以后需要构建私域生态的运营关系，把这些系统、这些内容运营起来，而不是建很多独立系统。

通过公众号进行导流，通过小程序进行产品运营，再通过企微建立客户与用户之间的联系，持续为客户提供服务，最后进行深度的产品销售和服务，落脚于APP。这样就将引流、营销、导流、内容分发全部关联起来，依托私域生态建立起内外联动模式，提升私域运营转化率。
 例如，金融业优秀同业，依靠“微信+视频号+小程序+企业微信”，实现了对多数用户使用习惯的覆盖，并为品牌的新媒体推广、私域建设助力，实现了用户运营、产品营销、商业转化，打造了自身品牌的流量闭环。

零售银行未来的发展趋势如何？
营销分为精准营销、顾问式营销和社交营销，更多聚焦在精准营销。

银行先建数据库营销，客群划分形成名单制，通过“一群一策”建立营销策略。完成数据库营销后需要实时营销，对客户进行行为分析，结合标签/画像实时决策。然后构建银行自己的事件库，称为事件式营销，比如个性化推荐、千人千面的营销决策。
完成这两步之后，就是旅程营销。旅程营销不再强调单个接触点，而是强调客户的整体体验，围绕客户和旅程梳理业务流程和每个关键节点，预知和感测客户的需求，这样才能在合适的时机把服务和场景推荐给客户。最后是生态营销。可以看到通过数字化营销能力的沉淀，零售银行正在向旅程营销进阶。