关于Salesforce Admin考试【流程自动化】题目解析2

【英文题目】：The support team at Universal Containers wants to be more proactive about support plans with customers. They would like the support representative dedicated to each account to be notified before the account's support plan expires. What should an administrator configure to meet this requirement? 答案【A】

A.Workflow rule

B.Auto-response rule

C.Assignment rule

D.Escalation rule

【中文翻译】Universal Containers的支持团队希望能更加主动应对客户的支持计划，他们希望每个客户支持代表在客户的支持计划到期之前得到通知。管理员应该配置什么来满足这个需求? 答案【A】

A. 工作流

B.自动响应规则

C.分配规则

D.升级规则

【题目解析】先了解四个选项基础概念：

一、工作流（Workflow)：

【定义】通过工作流可自动化标准内部过程和进程，在减少手工操作的同时提升工作效率。

【业务场景】比如：当合同到期前一个月给销售发邮件、任务提醒； 统一规则业务机会命名规则；业务机会过期提醒； 定期提供销售跟进潜在客户/机会等等；

二、自动响应规则 (Auto-response Rule)

【定义】基于记录的属性向潜在客户或个案提交者自动发送电子邮件。设置自动回复规则向客户发送快速回复，让客户知道对方已收到其查询或问题的详细信息。

【业务场景】比如：当客户/潜在客户在公司的官网上提交了某个问题的咨询或产品质量投诉，可以通过设置自动规则规则方式，使得客户/潜在客户一旦提交了信息之后，立刻收到邮件通知。备注：该功能仅适用于SFDC标准对象潜在客户、个案。

三、分配规则(Assingment Rule)

【定义】根据定义的标准自动将潜在客户(Lead)、个案(Case）分配给用户或队列。我们可以创建具有不同条件的多个规则，但是一次只能激活一个规则。

【业务场景】比如：当批量导入Lead时，希望依据区域/行业，自动分配给相应的销售代表跟时； 当从Web端过来的个案，依据产品类型，分配给相应的客服代表跟进等等 ………备注：该功能仅适用于SFDC标准对象潜在客户、个案。

四、升级规则(Escalation Rule)

【定义】依据条件自动确定个案何时应该升级、具体采取什么行动。

【业务场景】比如：某些类型的个案要求3天必须关闭，但是某些个案第2天仍然是未处理状态，此时可以将个案升级-分配给其他的小组去处理，目的在于更好地把控个案处理的风险，提升客户满足度。 备注：该功能仅适用于SFDC标准对象个案。