服务业10年，告诉你应对客户投诉的五步黄金法则

作为教育行业培训从业者，我们一年接待超千名学员。在过程中，难免遇上难缠或者刁钻的客户对产品或者服务提出各种质疑和不满，这时候我们应该如何操作，来挽留客户，提高口碑呢？以下提供实践过后总结出的合理方案：

01：摆正心态

首先，要明白，千人千面，不同人的价值观和对人对事的评价标准不一，即使你认为的优质产品和服务也必定会有消费者对其中的细节表示不满。遇上这样的客诉案例，摆正一个平和客观的心态十分重要，不必因为客诉的发生而产生焦虑或者愤怒的情绪。作为服务业从业者，都要有职业化的态度来面对工作过程中可能发生的不同反应。

02：及时响应

首先：第一时间响应和回复客诉是非常重要的。所有人都希望自己是被重视和珍惜的，所以收到客诉的第一时间就要有所回复，在此特别要强调的一点是，不一定需要道歉——客户的诉求确实有可能是他方的问题，当代90后年轻服务业者不太会轻易让步或者认错，用“对不起”这样的词汇表达容易激发员工逆反心理。同时认错不是必须的态度，尤其是刚开始不了解情况之时。建议使用的措辞可以是“不好意思”或者“已收到您的反馈，我们会立即调查核实”

03：找到核心矛盾

知道不满也要知道具体因何不满，为了找到核心矛盾点，我们在客诉反馈的事件上要进行多方确认。一方面内部找到负责的部门和同事核对产品和服务过程以及其他用户的反馈信息，一方面从客户方进行了解和深挖，这个过程关键词是“倾听”，让用户畅快的发泄心中的不满情绪，不要着急解释和对抗，不必要的应激反应会加剧冲突。找到用户核心问题，才能对症下药。

04：尽力解决和挽回，创造口碑

找到核心问题之后，一般会出现两种类型。一种是他方原因，客户自身存在对产品的误解或者过失，没有认真寻找而以为企业没提供而产生不满，这种情况引导客户找到答案即可，知道是自己的过失客户就不会再纠缠；一种是我方原因，例如产品改变，与之前承诺不符或者产品质量有问题，造成用户体验不佳等，这种情况要尤其重视，出动弥补，挽留用户。如果是你职责范围内的马上解决，如果在你职责范围之外，找到上级负责人，建议解决方案，申请审批。解决的目标是要超出用户期待，超出期待可以是过程中沟通的即时性和态度的专业且人性化，让学生感受到重视且关心；也可以是提供他未想到的超出期待的解决方式。可以将产品重新提供，不收回之前产品，且全额退费，相当于企业出让更多利益挽回产品口碑。只要企业做的比客户期待的更要多，客户这时反而会认可企业认错的态度，转而产生良好口碑。

05：追踪回访

这个步骤会被绝大多数企业忽略，然而如果能做到的话，是“黑转粉”关键的一步。处理完当下的客诉之后，在隔天之后建议进行下一步追踪回访，询问解决方案是否可行有效。进一步增加沟通机会，一般客户在收到能接收的解决方案之后就不会再过多就纠缠，他也不会意料到还会有进一步的关心和回访。所以做了这一步也是属于“超出用户期待”的范围。试想一下，如果你自己的不满情绪，能够由始至终都被放在心理，一直被惦记和照顾，你即使还有些牢骚，也会被企业的诚意态度打动。

这五步黄金解决法持续运用，会使产品退货率降低，长期运用能整体提高企业口碑。例如我所在的培训公司，一学生上课第二天客服接到了学生投诉，客服第一时间电话沟通了解情况，投诉内容为“老师上课太快，没有重点，讲不清楚，不满意，要退费”，在客服耐心沟通下，引导了解到学生自身由于基础太差，而老师面对大班授课，针对的是普遍情况进行讲解，没有关注到个别学生跟不上的情况。所以客服将此情况反馈至教务班主任，通过与老师的直接沟通，老师在课堂上增加了提问互动的环节，解答学生听课困惑。同时反馈沟通信息与学生，鼓励学生继续往下学习和了解，如果还不满意，我们全额退费。第三天之后再与学生联系，学生的态度和反应就有了很大的改变，也决定不退费继续学习。这个过程中，客服展示出来的迅速反应和耐心核查问题所在，及时处理的操作步骤就是很好的示范。