项目沟通管理

一、相关基础知识

沟通是项目信息的产生、收集和利用过程。项目沟通管理是要确保及时正确的产生、收集、发布、存储和利用项目信息

1、沟通的5C原则：目的明确、表达正确、表达简洁、逻辑连贯、思路掌控

2、PM在沟通中的角色

PM大多数时间用于沟通，不能控制所有沟通，但可以管理沟通，以避免不必要的变更、误解、指示不清。

3、沟通的种类

• 正式沟通（制度规定的强制性沟通）和非正式沟通（团队成员自由选择）
• 官方沟通（作为组织意见正式意见发布）和非官方沟通（不是组织的正式意见）
• 内部沟通（项目团队内部沟通）和外部沟通（项目团队与外部相关方）
• 纵向沟通（不同级别人之间的沟通）和横向沟通（同一级别人之间的沟通）
• 口头沟通（口头语言进行）和书面沟通（以书面形式）
• 口头语言沟通（讲话内容、语调、声音大小）和非口头语言沟通（形体语言和外在器物进行）

二、各过程的输入与输出

1、规划沟通管理

输入：项目章程、项目管理计划（资源管理计划、相关方管理计划）、项目文件（相关方登记册、需求文件）
输出：沟通管理计划

2、管理沟通

输入：沟通管理计划、资源管理计划、相关方参与计划、工作绩效报告、需求文件、相关方登记册、质量报告、风险报告、变更日志和问题日志
输出：沟通记录

3、监督沟通

输入：项目沟通记录、问题日志以及工作绩效数据与沟通管理计划、资源管理计划、相关方管理参与计划作比较
输出：工作绩效信息、变更日志

三、各过程的主要工作和成果

1、规划沟通管理

旨在了解项目相关方的信息需求、项目本身的需求以及组织过程资产、事业环境因素，编制沟通管理计划。沟通管理计划包括以下三内容：

• 关于沟通管理的程序性规定：何时以何种方式开展沟通需求分析，按什么流程编制沟通工件，如何更新沟通管理计划
• 关于将要生成的沟通工件的规定： 生产哪些工具、其格式和具体内容要求
• 关于沟通活动的规定：将开展哪些具体活动、沟通的对象、具体内容、频率和方式

2、管理沟通

旨在根据沟通管理计划，生成、收集、发布、存储、利用和最终处置项目信息。有效沟通是指在正确的时间把正确的信息发送给正确的人，以便信息起到正确作用

3、监督沟通

旨在根据沟通管理计划，监督项目沟通情况，发现、记录和分析沟通工作中的偏差，提出变更请求

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四、各过程的工具与技术

1、规划沟通管理

（1）沟通模型：由信息发出者、信息、媒介、噪音、声音接受者和反馈意见等诸多要素组成的一个循环
（2）沟通需求分析：弄清楚项目相关方在整个项目期间对信息的需求，包括什么信息、什么时候要、什么格式以及为什么需要等

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全通道渠道数量计算

（3）沟通技术：电子或传统的沟通、正式或非正式沟通、口头或书面沟通、简短对话或正式会议

• 正式书面沟通：适用于复杂、重要的事情，例如：发布项目章程
• 正式口头沟通：适用于需要立即得到反馈的重要事情，例如：合同谈判
• 非正式的书面沟通：适用于需要在以后查询但不太重要的事情
• 非正式口头沟通：适用于既不重要也无需在以后查询的事情
  （4）沟通方法
• 交互式沟通：沟通双方或多方多方位的交流信息，适用于沟通的信息和要沟通的对象都不多情况
• 推式沟通：把信息推送给信息接受者，适用于信息有明确的受众，要沟通的信息和对象不多，而且无需立即得到反馈
• 拉式沟通：把信息放到一个固定的位置，把项目相关方拉倒这个位置查看信息，适用于信息很多，或者沟通的对象不明确或数量众多情况
  （5）会议
  （6）专家判断
  （7）人际关系与团队技能-沟通风格与评估（如：政治意识、文化意识）
  （8）数据表现-相关方参与评估矩阵

2、管理沟通

（1）使用已选定的沟通技术与沟通方法，运用自己的人际关系与团队技能以及沟通技能，实实在在开展沟通
（2）项目报告发布：收集和发布工作绩效报告
（3）会议
PS：
1、主要的人际关系与团队技能包括积极倾听、冲突管理、政治意识、文化意识、会议管理、人际交往
2、沟通技能包括：沟通胜任力、反馈、非口头技能、演示

3、监督沟通

（1）观察与交谈
（2）会议
（3）相关方参与度评估矩阵
（4）专家判断
（5）项目管理信息系统